课程编号:61936
课程价格:¥15000/天
课程时长:2 天
课程人气:10
行业类别:不限行业
专业类别:客户服务
授课讲师:崔静静
破冰游戏分组 第一讲:突发事件应急管理 1. 突发事件概念及对“三维度”的影响 2. 突发事件处理原则 1)恰到沟通,机智应对,人任有责 2)防患于未然 3)365度周到处理 3. 服务大厅突发事件分类 1)办税秩序引发的应急如何处理及应对措施 a平复情绪 文明应对 b及时介入 规避引导 c认真倾听 快速解决 d迅速响应 立即上报 2)办税系统故障引发的应急事件及应对措施 3)公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施 a做好应急事件的上报工作 b做好纳税人告知和现场服务 c提升工作人的应变能理 d做好设备的线路的维护和检修 e做好应急预案的制定和演练
第二讲:投诉处理技巧 提问互动:什么类型的客户易投诉? 情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理?(案例可以根据情况调整) 案例:中年男子,气势汹汹的在企业服务中心里吵闹 案例:客户超过限办理业务没有带身份证 案例:客户因为等候时间过长 一、正确面对投诉抱怨的客户 1. 面对不良客户时,应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有“父亲”般的胸怀和爱 2)把不良客户当成我们的“孩子” 2. 面对客户投诉我们应该如何应对? 1)以平常心看投诉 2)善待投诉,不先入为主,不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 二、客户投诉的原因 1. 客户期望值过高 2. 企业服中心制度原因 案例:这个业务办不了 3. 服务态度与技巧不佳 案例:柜员与客户发生冲突 4. 客户自身性格原因 案例:不讲理的客户 研讨分析:如何降低顾客过高的期望值? 三、投诉处理原则 1. 处理三大原则 2. 处理注意事项 四、投诉处理步骤及技巧 1. 受理投诉 1)首先要给客户留个好印象 2)判断客户的情绪变化 3)迅速隔离客户 研讨分析:隔离客户有哪些好的办法? 2. 安抚客户 1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理 2)先倾听再安抚 3. 合理道歉 研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗? 4. 收集信息(分析原因) 5. 提出建议 6. 达成共识 7. 回馈跟踪(跟踪回访)
第三讲:危机舆情事件的处理 思考:当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量 一、正确认识危机的重要性 1. 危机的定义 2. 产生负面舆论的五大影响因素 二、危机应对策略 1. 危机如何预防 1)建立危机意识 2)实施危机监测 3)及时危机预警 4)制定危机策略 2. 危机如何处理 1)管控法 2)五度法 3)示弱法 4)示强法 3. 危机后如何恢复形象 1)如何应对新闻媒体的负责报道 2)如何应对新闻记者 3)如何做好新闻发言人
国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师 美国管委会ACI注册国际高级培训师 人保部高级礼仪职业指导讲师 环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委 曾任:中国石化集团(世界500强) | 培训中心课程部长 曾任:环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师 曾任:澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监 01-重大赛事/重要会议服务指导专家: 【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队 【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人 【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表,展现中国东方形象 【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导,帮助模特优雅展示自我 02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师:曾为华东师范大学中国美育专家教研组,开展《传统美育礼学文化项目》,帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响 03-10+年职业化与服务辅导教练:已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家,学员达到90000人
实战经验: 崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究,她了解各种场合的服务要求和细节,并根据企业的需求,定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准,并将其系统化后编制成《服务操》,以帮助企业员工更好地掌握标准服务。 ★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目:将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合,为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》,辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。 ★ 曾为工商银行潍坊分行,编制《厅堂引领及柜台接待服务操》:从梳理厅堂引领接待的全流程,到制定各环节的标准礼仪与手势,为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准,并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》,落地统一的引领接待礼仪标准。 ▲ 曾为郑州军工医院,编制《窗口服务接待服务操》:根据医院窗口服务的特定场景与服务流程,为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》,周到、高效的服务从简单的窗口传递 ▲ 曾为济南六职专空乘专业,编制《航空专业服务操》:整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准,定制编制了一套《航空专业服务操》,帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。
授课经验: ※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程,累计65场 服务过企业:中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等 ——通过对商务场所的职业引导,到礼仪知识点“述→道→用”,引导到学员从意识到行为,观察到改变提升,全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。 ※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程,累计49场 服务过企业:华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等 ——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点,将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中,更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。 ※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程,累计34场 服务过企业:曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等 ——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路,帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现, ※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程,累计18场 服务过企业:保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等 ——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力,重点提高对外接待的专业水平,在课后企业外宾会议接待中,学员获得了来自宾方的高度肯定。 ※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程,累计25场 服务过企业:中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等 ——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。 ※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程,累计22场 服务过企业:太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等 ——从认知三原色到三次色搭配;从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配;从个人肤色的特点到气质判断,帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。
主讲课程: 客户服务类: 1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》 2.《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》 3.《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》 4.《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》 有效沟通类: 1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》 2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》 3.《可视化人文高情商沟通全能训练营》 职业化类: 1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学 2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》 3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》
应急管理体系学习考察
应急管理体系学习考察目的地:纽约-华盛顿-新奥尔良-旧金山 ________________________________________详细内容:● 考察收益 1.详细了解美国应急信息系统与应急预案的建立,突发事件处理有关法律、组织体系、运行机制、应急预案编制和技术支持保障等方面经验,同时考察关于预防灾害和救助灾民及救援步..
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电力窗口应急管理与客户抱怨处理
一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..
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PKM电子信件管理与营销上课课程
电子信件基本认识 电子信件的设定 数字电子信件管理做好信件自动分类 信件的分类架构规划 电子信件的分级与分类管理 使用信件管理规则 如何减少垃圾信件 垃圾信的来源 如何减少垃圾信件有效信件回信跟催处理系统 回条的使用 利用电子信件做好工作指派 退信管理 大量信件的发送 如何避免被檔信 ..
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一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分..
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