应急管理与化诉为金 ——销售服务突发事件应对与客户投诉处理技巧及危机舆情事件管理

【培训对象】
企业服务中心全体员工

【培训收益】
★ 正确的方式应对突发事件，正确认知投诉 ★ 掌握应对方式和投诉处理的技巧与方法 ★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧 ★ 知晓危机管理的重要性 ★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法

破冰游戏分组
第一讲：突发事件应急管理
1. 突发事件概念及对“三维度”的影响
2. 突发事件处理原则
1）恰到沟通，机智应对，人任有责
2）防患于未然
3）365度周到处理
3. 服务大厅突发事件分类
1）办税秩序引发的应急如何处理及应对措施
a平复情绪 文明应对
b及时介入 规避引导
c认真倾听 快速解决
d迅速响应 立即上报
2）办税系统故障引发的应急事件及应对措施
3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施
a做好应急事件的上报工作
b做好纳税人告知和现场服务
c提升工作人的应变能理
d做好设备的线路的维护和检修
e做好应急预案的制定和演练

第二讲：投诉处理技巧
提问互动：什么类型的客户易投诉？ 
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）
案例：中年男子，气势汹汹的在企业服务中心里吵闹
案例：客户超过限办理业务没有带身份证
案例：客户因为等候时间过长
一、正确面对投诉抱怨的客户
1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
1）优秀服务业者都有“父亲”般的胸怀和爱
2）把不良客户当成我们的“孩子”
2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1）以平常心看投诉
2）善待投诉，不先入为主，不感情用事
3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
1. 客户期望值过高
2. 企业服中心制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理原则
1. 处理三大原则
2. 处理注意事项
四、投诉处理步骤及技巧
1. 受理投诉
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户
1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2）先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建议
6. 达成共识
7. 回馈跟踪（跟踪回访）

第三讲：危机舆情事件的处理
思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量
一、正确认识危机的重要性
1. 危机的定义
2. 产生负面舆论的五大影响因素
二、危机应对策略
1. 危机如何预防
1）建立危机意识
2）实施危机监测
3）及时危机预警
4）制定危机策略
2. 危机如何处理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示强法
3. 危机后如何恢复形象
1）如何应对新闻媒体的负责报道
2）如何应对新闻记者
3）如何做好新闻发言人 

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家：
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的服务要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准，并将其系统化后编制成《服务操》，以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待服务操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业服务操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业服务操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：
客户服务类：
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3．《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4．《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类：
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3．《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类：
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》 

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