体验创值画布™——极致体验与服务增值

【培训对象】
企业服务前端、中台及后端运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

【培训收益】
这门课程将企业客群进行划分，因客而异、每个学习小组都将产出以下成果： 1. 每组客户的5重需求解读模型 2. 客户体验旅程全景图及关键时刻。 3. 预防抱怨化解投诉的细节方案 4. 打动人心提升满意的细节方案 5. 创造惊喜塑造忠诚的细节方案 6. 体验创值的落地行动计划方案

导入：体验时代到来：客户为体验买单、个性化服务创造绝佳体验
一、企业发展困境
1. 市场端：市场供大于求、产品同质化、竞争白热化
2. 客户端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3. 企业端：价格常态化、服务无创新、客户多流失
思考：后疫情时代，从变量到存量，企业面对新客户拓展难，老客户忠诚难的困境如何提升品牌的差异化竞争力？
二、向标杆企业学体验创值
案例分享：胖东来、海底捞、迪斯尼等标杆企业设计个性化服务给客户带来绝佳的体验从而让客户乐意成为品牌的传播大使？
1. 什么是体验：企业和客户互动留下的感觉和印象
2. 绝佳的体验：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、搞感知
3. 体验的价值：绝佳的体验给企业带来更高额、更多人传播、更深度认同、更长期对品牌的依赖
三、解读体验：4费逃离4感心动
1. 4费逃离（易抱怨易投诉）体验
1）费时体验
2）费心体验
3）费力体验
4）费钱体验
2. 4感心动（易成交易复购易传播）体验
1）愉悦感
2）温暖感
3）尊崇感
4）成就感

起点站——客群分类、需求分析、不懂需求的设计都是自我感动
案例解读：亚马逊的空椅子解读
一、服务理念：洞察需求是服务成功的前提
二、客群划分
1. 客户画像
2. 业务分类
3. 价值分级
三、需求分析：KANO模型分析客群5重需求
四、愿景描绘：上接企业愿景，企业期望给客户创造什么体验
五、旅程绘制：以客户视角出发，描绘客户与企业互动的全流程（服务前中后）
1. 罗列所有与企业互动的关键触点（线上触点、物理触点、线下面对面触点）
2. 选定5类关键的关键触点
团队共创：各小组完成客户群的需求解读（不同客群需求各异）、客户旅程全景图
成果产出：《客户体验旅程全景图》（以客户视角展开、从客户需求出发、研究客户与企业互动全流程中的关键时刻，聚焦关键的关键时刻）

首站——聚焦易投诉点：3术策略，减少差评降低投诉。
案例解读：近期金融行业、文旅行业典型投诉案例，人人都是自媒体的时代，负面体验比正向体验更易被传播（具体案例可根据企业培训需求准备）
一、服务理念：最好的服务是第一次把事情做对
二、服务痛点：100-1=0，一个细节的不满意让100次努力白费
三、化投诉方案：3术策略避免4费（费时、费钱、费心、费力）体验，留住老客户
1. 上术：投诉不要发生的预判策略
1）模糊歧义提前确认
2）过高期望适当降低
3）敏感业务细节到位
2. 中术：发生最快解决的响应策略
1）识别危机信号
2）最快速度响应
3）一线授权处理
4）流程机制闭环
3. 下术：解决尽量超越的补救策略
1）现场安抚致歉
2）提供情绪价值
3）超出预期补救
团队共创：各小组针对不同客群的易投诉关键点，讨论如何预防及化解
成果产出：《预防抱怨化解投诉的细节方案》

第二站——优化平淡点：ABC细节，创造心动易成交易复购
案例解读：金融行业、零售业、文旅等让客户满意的细节（具体案例可根据企业培训需求准备）
一、核心思想：好服务都是设计的
二、服务痛点：体验时代，没有给客户留下印象的服务等于零服务
三、创心动方案
——ABC细节创造4感（愉悦感、温暖感、尊享感、成就感）体验，变平淡为心动、让客户为心动买单
1. Appearance形象细节：让客户耳目一新
1）服务环境的5觉设计（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）
2）服务人员的形象礼仪（仪容、仪表）
3）宣传材料的巧妙设计（走心的小设计让人心动）
2. Behavior行为细节：让客户感受宠爱
1）主动服务细节
2）个性化服务细节
3）超越标准的服务细节
3. Communication沟通细节：让客户倍感温暖
四、方案可行性评估：低成本、高感知、微服务、心体验
1. 需求满足度（6-10分）
2. 体验感知度（6-10分）
3. 实施难易度（6-10分）
团队共创：各小组针对不同客群的体验平淡点心设计让客户心动的细节
成果产出：《打动人心提升满意的细节方案》并进行方案的落地性进行评估
剧组演练：绝佳体验源自事先设计+反复演练，各小组根据《预防抱怨化解投诉的细节方案》、《打动人心提升满意的细节方案》创作情景剧，评选最佳方案和最佳演员

终点站——打造峰值点：4类时刻，创造感动易传播更忠诚
案例解读：酒店、航空、金融行业给VIP客户创造的惊喜案例
二、核心思想：让老客户自发成为品牌的宣传大使对品牌更依赖
三、服务痛点：让客户忠诚的成本越来越高，利益型客户如何转化为信赖忠诚？
四、塑忠诚方案：重要活动匠心打造4大决定性时刻，让客户惊喜感动自发传播
1. 欣喜时刻：惊喜交加的峰值时刻
2. 荣耀时刻：记录最光彩的高光时刻
3. 认知时刻：顿悟启发意义非凡的时刻
4. 连接时刻：打造共同使命感的时刻
团队共创：老客户服务生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活动，这些决定性时刻如何给老客户创造一场难忘的体验，这些体验让客户终生难忘，对品牌更信赖，并主动传播给其他人？
成果产出：《创造惊喜塑造忠诚的细节方案》
行动学习：确定体验创值落地行动计划（可量化的目标SMART原则）
1）描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2）理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3）当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。
4）团队共创：为完成目标，各部门围绕目标写出关键行动、关键人、所需资源、行动时间 

15年授课经验
10年企业管理实战经验
6年企业课程开发、培训管理经验
中国人民大学 公共管理 硕士
国家认证高级企业培训师
IPP资质认证国际绩效改进师
2022中国.深圳主持人大赛冠军
普通话为国家一级乙等水平
曾任：中国电信（世界500强）丨培训负责人
曾任：大商圈集团｜董事长助理/总经办主任
※ 累计授课500余场，帮助1500+企事业单位提升职场效能
※ 累计接待国家省部级以上重宾超百人次，实现“零失职、零差错”的好成绩
※ 擅长领域：服务设计、客户体验管理、讲解员技能提升、公文写作、新员工职业素养

实战经验：
门晓慧老师拥有12年的职场赋能实战经验，擅长商务礼仪、商务沟通、职业素养提升等领域，以提升员工职场竞争力、实现“打造专业的员工形象为企业代言”为目标，针对性地设计培训方案，最大化助力培训实践落地。
》》曾作为中国电信黑龙江分公司培训中心的负责人，带领团队以企业技能的综合考核和岗位绩效为基点，制定【员工职场效能提升】赋能方案，并将岗位资格认证和考核体系纳入部门的制度体系当中，完善企业的薪酬架构，为企业培养近百名优秀人才，并带领团队接待国家、省部级领导千余人，实现零差错，带领团队获得省五一“巾帼建功先进集体”荣誉称号。
》》曾代表中国电信黑龙江分公司接待国家省部级重要领导，并主持逾百场企业签约、发布后类型的大型会议，实现“零差错、零事故”，受到公司高层领导的高度认可。

老师大学毕业于中文系，文学士学位，拥有很强的文字功底，擅长企业常用公文的写作与分析，真正做到将“严谨+逻辑”合为一体。
》》曾承担大商圈互联网有限公司《全国招商方案》文件的草拟以及发布，同时也承担企业的对外公关文件的审定、媒体公关、并高效处理与各级政府部门相关文件对接，实现“零事故”。

部分授课案例：
■ 曾为中国电信讲授《高端商务礼仪》《公文写作》等课程，累计10期
■ 曾为中国邮政储蓄银行讲授《商务礼仪》《公文写作》等课程，累计8期
■ 曾为哈尔滨市政务服务大厅讲授《政务礼仪》《职场沟通》等课程，累计8期
■ 曾为中国移动讲授《商务礼仪》《演讲与表达》等课程，累计5期
■ 曾为国家能源集团讲授《商务礼仪》《职业素养提升》《公文写作》等课程，累计5期
■ 曾为国家电网讲授《职业素养提升》《商务礼仪》等课程，累计5期
■ 曾为哈尔滨综合开发建筑有限公司讲授《商务礼仪》《公文写作》等课程，累计5期
■ 曾为哈尔滨市国土资源勘测管理局讲授《商务礼仪》《公文写作》等课程，累计4期
■ 曾为黑龙江省政府讲授《职业形象与政务礼仪》课程，累计4期

主讲课程：
《职业形象与商务礼仪》
《企业公文写作实务》
《职业素养修炼》
《职场沟通与人际关系》
《三分总结，七分汇报》
《办公室综合能力提升》
《讲解员现场讲解技能提升》