价值导向的客户关系管理

【培训对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者销售工作的所有相关人员

【培训收益】
了解企业成长过程中会遇到的典型增长问题 掌握一套基于企业营销战略的综合解决方案 掌握如何去精准分析客户需求以及客户购买行为 转变学员传统营销（销售）理念，让学员了解客户价值导向的营销（销售）理念 掌握如何通过创造、传递和提升客户价值来获得客户满意，并最终实现企业价值 现场解答企业转型升级过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

提问导入：企业经营的目的是什么？企业靠什么生存和发展？企业持续成长的核心能力是什么？
一、客户需求与客户价值
1、市场营销的内涵
市场营销的内涵
市场营销的核心概念
市场营销组合
研讨：公司市场营销理念的演化
工具：营销漏斗
2、客户需求分析
客户需求的来源
客户需求的三个层次
3、客户价值
客户三个价值
基于客户价值的成交公式
小组讨论：根据价值导向的销售成交公式，如何创造客户价值？
二、客户的选择与开发
1、客户关系管理概述
客户关系管理的产生
客户关系管理的理论基础
客户关系管理的内涵与流程
2、客户的选择
客户选择的意义
什么样的客户是好客户？
如何选择客户？
3、客户的开发
营销导向的客户开发
推销导向的客户开发
小组讨论：根据价值导向的营销观念，设计客户开发策略？
三、客户分级与客户沟通
1、客户的分级
为何要进行客户分级
如何进行客户分级
如何管理各级客户
2、客户的沟通
客户沟通的作用与内容
客户沟通的途径
如何处理客户顾虑和投诉
工具：客户异议处理五步法
四、客户满意与客户忠诚
1、客户满意度提升
客户满意度的内涵与意义
客户满意度的影响因素
客户满意度提升策略
2、客户忠诚度提升
客户忠诚度的内涵与意义
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度提升策略
研讨：如何提升公司客户的满意度和忠诚度？
五、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节 

 北京市青年教学名师、中国人民大学管理学博士
 首都经济贸易大学市场营销系主任 中青年骨干教师
 北京市优秀专业课主讲教师
 获北京市高校优秀教材课件奖
 获北京市高校优质本科课程奖
 获北京市教学比赛二等奖、最受学生欢迎奖、最佳教案奖
 获教学卓越奖、最受MBA学生欢迎奖等多项学校教学奖项
 中国人民大学、西安交通大学等高校总裁班教授
 为国家电网（NGG）、雅戈尔（600177）、京客隆（00184）、广联达（002410）等上市公司提供管理咨询服务，担任多个企业专家顾问
 为京东集团、招商银行等大型企业提供战略和营销培训，
累计培训时长5000+小时，累计辅导人数20000+

【个人简介】
张老师是管理学科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《当代财经》、《现代财经》、《经济与管理研究》、《财经科学》等国内外重要刊物上发表学术论文10余篇，独立出版和参与编写专著5部，参与国家级课题研究6项，作为主要参加人参与部委课题多项，多次获得省部级教学奖励。
张老师拥有15年的企业咨询培训经验，曾为多家企业提供战略和营销咨询服务，帮助多家不同类型的企业成功突破成长瓶颈、达到业绩倍增，获得企业一致好评。
【实战经验】
 帮助国家电网公司梳理十年管理实践，并帮助制定了公司国际化人才战略，设计和实施了国际化视野提升课程体系，撰写国际化HR战略专著一部，并打造了全方位多层次国际化人才培训体系，并在国家电网公司全面推开
 帮助雅戈尔集团制定五年发展战略规划，打造多品牌战略，突破成长瓶颈，三年时间市场业绩突破100亿，创造了行业奇迹
 帮助京客隆集团突破连续四年净利润下滑的危机，实现组织架构全面升级，调整业态布局和商品结构，构建多元化盈利模式，三年时间净利润增长100%，成长为业内翘楚
 帮助北京网信物业制定发展战略，重新构建营销增长战略，在物业行业整体利润下降的局面下，通过开源节流，提升公司营业收入50%以上
 

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