政务大厅服务礼仪规范与应急投诉处理技巧

【培训对象】
政府部门；政府窗口单位；与政府部门有业务往来的企、事业单位；

【培训收益】
通过培训，强化政务服务意识与职业道德和职业精神； 掌握政务服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和文明用语等服务细节； 塑造良好的个人职业形象和机关形象，规范服务礼仪：着装、仪容、仪表、发型；举止、谈吐等，赢得服务对象的好感，减少不满和抱怨； 提升团队整齐化、规范化、专业化的形象标识，形成国家级的政务服务品牌标杆；

第一单元 职业精神与快乐工作
一. 开场互动破冰游戏-—打开心门
二. 激励学员爱岗敬业、团结合作、高度执行力
三. 正确处理管理与服务的关系
四. 爱我所选、选我所爱、乐在工作
第二单元 政务服务礼仪的重要性
一. 什么是礼仪
二. 礼仪传递的含义
三. 职场礼仪的重要性
第三单元 仪表礼仪----完美的形象塑造
一. 服饰与个人形象的关系
二. 男士制服着装的建议
三. 女士制服着装的建议
四. 男士仪容和发型的修饰和细节提醒
五. 女士仪容和发型的修饰和饰物搭配
六. 化妆讲解与提示
第四单元 塑造优雅的气质风度-----仪态礼仪
一．仪态礼仪
二．女士坐姿
三．男士坐姿
四．男士站姿
五．女士站姿
六．优美的手势
七．目光语言—微笑的力量
八．不良举止行为提醒
九．如何保持良好的面部表情和亲和力
第五单元 沟通礼仪与艺术---良言一句三冬暖
一. 共建和谐人际关系--良好沟通的重要性
二. 与服务对象有效沟通礼仪—用心倾听
三. 不良沟通方式容易引起服务对象误会
四. 聆听的技巧与方法
 如何保持同理心倾听
 对服务对象充满理解、尊重，站在对方的角度上思考
五. 学会察言观色—不传递自己的情绪、不激怒对方的情绪
六. 学会讲话---有理气也不能粗
 讲话注意语气、表情、语速、语调、音量、语感
 讲话注意肢体语言表达的含义
 讲话注意对方的情绪和自己的情绪
 了解服务对象心理，倾听对方说话（重复，赞同，提建议）
 根据不同类型分类接待技巧
 六个预防冲突的话术模板演练
 学会建议与拒绝的礼仪
七. 学会汇报和请示的礼仪
八. 学会合作与协助的礼仪
第六单元 政务服务大厅现场服务礼仪——积极、热情的服务
一. 服务对象走近前台的礼仪
二. 与服务对象交递资料时礼仪
三. 需要服务对象填写资料时礼仪
四. 服务受理结束时礼仪
五. 服务对象提出咨询时礼仪
六. 遇服务对象提出表扬时礼仪
七. 让服务对象等候时谈话技巧
八. 首问责任制的训练
第七单元 应急抱怨处理的技巧
案例分析--为什么你没有错对方也会投诉
一. 分析投诉的原因
二. 日常处理投诉的方法
三. 日常处理投诉的流程
四. 处理投诉的语言禁忌
五. 怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？
第八单元 情景模拟与应急抱怨应对演练
一. 信访服务对象的指引话术
二. 遇到服务对象提建议或批评的礼仪
三. 遇到残疾服务对象服务的技巧
四. 遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧
五. 遇到对方说要录音录像威胁我们工作人员的处理
六. 怎样预防应对自媒体的隐形伤害？
模拟情境与应对技巧：
一. 长时间排队不满；
二. 认为执行政策有误或不公平；
三. 因资料不齐而要来回跑；
四. 投诉工作人员服务态度不好；
五. 因咨询问题答复不一致抱怨申报错；
六. 遇到有粗暴无礼的说话；
七. 对截筹不满意的应对。
第九单元 优质服务流程与模拟演练
一. 接待服务对象
二. 服务服务对象
三. 送别服务对象
四. 特殊案例服务
第十单元 情绪管理与压力疏导
一. 识别对方情绪
二. 控制自己情绪
三. 压力疏导和情绪管理的方法
四. 永葆正能量的技巧

 

 李丹老师
——职业素养与服务沟通训练专家
 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
 北大博雅教育研究院 客座教授
 辽宁大学 特聘讲师
 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。

【个人简介】
1、服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等

【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；

【授课风格】
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最大化落地。

【主讲课程】
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《化语成金：高效会议管理》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《职业化进阶与高标准商务接待》
《商务接待保障与接待流程设计》
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
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《精妙沟通、精益协作》

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