金牌服务特训营

【培训对象】
全体员工

【培训收益】
1、认知客户服务对企业及个人的价值； 2、提升客户服务意识，创造良好的服务环境与服务氛围； 3、提升服务的心理素质、品格素质，以及自我情绪管理的能力； 4、提升与客户的沟通技能，以及友善表达自已意见和安抚客户情绪的方法； 5、提升服务的有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度，从而提升客户服务的质量； 6、掌握客户服务的思维和策略，管理客户期望，从而提升客户的满意度。

第一部分：客户服务意识塑造
一、客户的理解
1、客户的狭义和广义
2、谁是你的内部客户？
二、服务的认识
1、服务的概念及三个要点
2、服务的四种类型及特点
3、服务的四个层次
三、服务意识塑造
1、服务意识的三个要点
2、优质服务的四大标准
3、优质服务的五大要素
4、服务理念的六个缺失
5、优质服务的七大表现
8、优质服务的八大准则
第二部分：客户服务素能提升
一、服务人员的心理素质
1、心理素质的三个层面
2、心理素质的四大心态
3、心理素质的五大修炼途径
4、服务情商修炼：六个微笑
二、服务人员的六大品格素质
三、服务人员的沟通技能
1、询问的两种模式
2、克服倾听的四种障碍
3、用六种方式说话
4、理解客户的六字真言
5、友善表达自已不同意见：1124模型
四、如何处理和安抚情绪激动的客户
1、安抚客户遵循的六大原则
2、安抚客户的三个步骤
3、引导客户思绪的四个技巧
4、让客户冷静下来的七个技巧
5、确保安全不说错话的三大原则
第三部分：客户服务的五项修炼
一、有形度修炼
1、构建良好的第一印象
2、美好仪态三要素
3、服务人员的仪容、仪表、仪态规范
二、同理度修炼
1、预测客户需求
2、关联客户的利益
3、快速进入客户沟通频道的六个同步
三、专业度修炼
1、服务用语的正确表达
2、服务语言的五大禁语
3、服务语言的六种礼貌用语
4、服务语言的七条原则
5、服务语言的八声问候
6、不同员工的服务语言
四、反应度修炼
1、服务的效率及速度：三声、五动、五要求
2、练好五勤戏，成就真功夫
3、优质服务的时间标准
五、信赖度修炼
1、影响服务品质的三要素
2、提供五样服务
3、服务人员信赖度提升的三个技巧
第四部分：客户服务的思维及策略
一、客户服务的思维
1、用户思维：绘制用户画像
2、全场景思维：绘制用户移情图
3、全链路思维：全员服务营销的三大特点
4、简约思维：降低客户费力度的三个要点
二、客户服务的策略
1、快速建立亲和力：四大技巧
2、管理客户期望：四个建议
3、满足客户受控感：四个方面
4、深化客户关系：三个要点

 

●零售行业培训专家
●中国百强培训讲师
●深圳工会大学特聘高级讲师
●资深门店管理与辅导咨询顾问
●人力资源管理全案辅导咨询顾问
【主要经历】
●曾任：深圳大丰商业培训经理（百货超市行业）
●曾任：深圳恒波集团服务研究院负责人（手机行业）
●曾任：深圳天音通信（易天数码）培训发展部总监（通信行业）
●曾任：深圳好百年家居集团公司人力资源部总监（家居行业）
●曾任：深圳赛菲尔珠宝市场督导部总监（珠宝行业）
曾担任过的职位有：销售顾问、店长、店总经理、市场督导部总监、培训部总监、人力资源部总监、总经理、高级职业培训师、资深管理咨询顾问等职位。通过这些年的努力，实现了管理理论与实践的有机结合，在此基础上开发出适合中国企业管理的一系列培训课程。目前主要从事：管理素能、店铺经营管理、销售与服务等领域的研究与培训，以及企业管理和人力资源管理的咨询辅导。从事职业培训15年来，帮助1300多家企业实现了业绩倍增及管理改善。累计进行过2000多场次培训，累计培训学员达18万多人，学员遍及全国各地。
【部分续聘授课案例】
1、中国移动：18次聘请授课
2、中国电信：15次聘请授课
3、全美超市：13次聘请授课
4、益丰药房：7次聘请授课
5、博皇家居：6次聘请授课
6、红星美凯龙：6次聘请授课
7、顺电集团：5次聘请授课
8、美的集团：4次聘请授课
9、王者天创：4次聘请授课
10、重百超市：4次聘请授课
11、玛丝菲尔：4次聘请授课......
【主讲课程】
业绩提升类：
《金牌店长特训营》
《金牌导购特训营》
《金牌服务特训营》
《店铺业绩提升之天龙八部》
《门店促销策划与执行管控》
管理素能提升类：
《中高层管理技能提升特训营》
《基层主管素能提升特训营》
《TTT-企业内部培训师特训营》
《非人力资源经理的人力资源管理》
《职业素养-工作从心开始特训营》......
 

• 地 产 铁 军 ——引爆房地产销售团队执行力及凝聚力成长特训营

   

  一、创建房地产团队1.热身2.介绍培训目的、形式和守则。3.树立团队目标4.组建团队1)房地产人员为什么要设定目标2)目标对人生及事业的影响3)目标的游戏 4)制定销售目标的SMART原则 5)如何分段实现大目标6)游戏目标与障碍5.教练视频二、房地产团队关键信念培植1.打破固有信念，改变只在一..

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• 金牌店长特训营之销售篇

   

  【课程背景】现代门店管理者经常遇到这样的问题：1. 在互联网的今天，销售渠道如何拓展；2.店长对销售计划、分析、把控能力不足；3.商品陈列等对销售的影响；4.顾客对商品产生不满时，我们通常以敷衍为解决手段。　　本课程从店长对销售的认识为导向，让店长们转变原有的销售思维，从销售渠道、商品陈列、员工激励等方面进一步..

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• 金牌店长特训营之管理篇

   

  【课程背景】现代门店管理者经常遇到这样的问题：1. 店长们每天都很忙，成为“三mang”管理者，但业绩并不理想；2.店长就像大海里航行的舵手，店长管理能力不足导致店整体管理不理想；　　本课程从店长自我角色认知，基本工作流程入手，让店长们在管理上有所提升。【授课方式】课程讲授—Lectur..

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• 礼仪服务队特训营

   

  【培训方式】讲师讲授、环节展示、实践练习、游戏互动，精彩比赛、效果展示等【课程大纲】每节课的设置运用“不同形式”授课，用意深厚，环环相扣，能够深入人心。 对于新员工入职时陌生环境的适应及心态的调整到服务行业中对礼仪的认知程度都是一个破冰的过程；课程中采用“分组竞争”的模式将现实的接待场景搬进..

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  课程背景：保险沙龙（产说会，以下同）一直都是保险团队，银行，财富管理机构拓客、关单，品牌，服务的主要形式之一，也是一对一营销的有效补充。但沙龙营销已成常态，客户对于这一营销形式已经产生了一定的厌倦和抗拒心理，过于常规或营销目的过于明确的沙龙陷入死循环，劳民伤财，收效甚微。马云说：“不是宏观不行,那是你的宏观不行”，沙龙作为..

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