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银行人员
【培训收益】
1、了解银行突发事件发生的原因和特点，掌握危机事件"出血点”。 2、掌握舆情传播特点和性质，学习舆情分析、研判、预警内容。 3、提升客户投诉接待能力，掌握冲突事件处置流程和应对方法。 4、提高记者采访应对能力，掌握媒体公关应对技巧。 5、掌握负面信息处理能力，提升银行口碑传播效应。 6、建立公共危机管理组织体系和舆情应对日常管理制度
第一讲 银行突发性事件与舆情危机特征
一、突发性事件特征
1、突然爆发
2、目的性强
3、难以预料
4、必有原因
5、后果严重
二、银行突发性事件 “出血点”
1、重大事故
2、意外事件
3、社会案件
4、自然灾害
5、疫情等危害事件
6、客户利益受损
7、消费纠纷投诉
8、挤兑事件发生
三、银行负面舆情呈现形式
1、客户网络投诉
2、自媒体大V推波助澜
3、媒体负面报道
四、负面舆情传播规律
1、瞬间爆发
２、病毒式扩散
３、谣言趁机发酵
４、搜索再现
五、危机事件预警要求
1、红色预警
（1）30分钟内监控到信息
（2）迅速启动预案机制
（3）银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
（1）2小时内监控到信息
（2）外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
（1）负面信息当天要备案
（2）24小时内启动投诉处理流程
（3）3天内要给投诉者回复并结案
案例解析：
（1）黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件
（2）广东茂名一老汉猝死在银行网点事件
第二讲 网点客户投诉处理与舆情防控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投诉台账管理
3、建立首问负责制
4、投诉事项及时上报
5、回复要求
（1）时间限制
（2）专人回复
6、用户情绪掌握并入档
三、投诉内容界定与研判
1、投诉内容要有甄别
2、能解决的要尽快解决
3、不合理的要有说法
4、不合理的内容诉求要有走势预判；
5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
四、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
五、客户投诉处理报告
1、重大事件及时报。
2、做好投诉台账记录与管理
3、规范投诉表单内容：
（1）投诉人信息
（2）问题描述
（3）处理过程
（4）处理结果
4、重大投诉事项报告和汇报
（1）重大事件描述和处理报告
（2）以列表、绘图等方式来展现投诉阶段内容概括
（3）对近期分析的总结和对结果的评价阐述
（4）提出建议为领导决策做参考。
案例解析：
（1）佳木斯农信社因存款风波致74岁老人脑溢血事件
（2）工商银行女储户1080万元不翼而飞引发冲突
第三讲 突发性事件处置与记者采访应对
一、群体性事件爆发时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
2、积极向政府汇报
（1）坦诚披露
（2）统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
（1）了解事件的原因
（2）与当事群体代表谈判
（3）谈话要有备忘录
（4）承诺解决问题的时间和善后的办法
二、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”
2、防止闹事者拍照
3、尽可能协商解决
4、控制场面事态不升级
三、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）记者所在媒体了解
3、设置媒体接待区域
四、暗访记者识别
1、观其形：问话特征
2、看装备：录音笔、采访本
3、识别暗访器材：偷拍摄影机
五、媒体接待原则
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者采访把握原则
（1）新闻发言人接受采访
（2）敏感事件统一口径
（3）上下保持一个声音
六、记者采访注意事项
1、哪些能说？
2、不能说的有哪些？
3、采访时避开银行LOGO
4、不能提供给内部文件或数据
七、记者采访时话术准则
1、态度诚恳
2、口径讲述
3、坦诚事实
4、承担责任
5、拿出措施
6、表示感谢
八、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）工商银行：一组媒体记者采访大堂经理应对工作视频
刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html
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