关键对话 ——超高效销售沟通与谈判致胜技巧

【培训对象】
营销/市场团队成员等

【培训收益】
● 高效商务沟通技能问、听、说 ● 快速建立连接的能力 ● FABE& FCAS模型 ● 反直觉询问法等 ● 沟通急救包-应急工具汇总 ● 经典哈佛听力三角形 ● 应对拒绝的双循环十步法

第一篇：商务沟通基础认知
第一讲：数据驱动
1. 数据的重要性
2. 如何获取信息
1）学会搜索
2）借助中间人
3）信息分析+提前演习
4）现场观察-如何快速识人

第二讲：让人记住你
1. 从偶遇到久别重逢
2. 时间把握

第三讲：让他/她多说话
1. 人什么时候会话多
2. 禀赋效应

第四讲：从销售到顾问
1. 医院和药店的区别
2. 如何提升自己的价值感
演练：让人记住你

第二篇：商务沟通技能
导入篇：为什么你沟通的效果会不好？
场景导入：《神医喜来乐》（第一部分）
思考：他做错了什么？——沟通中的常见误区
公式：销售沟通信任公式
总结：组成成功沟通的三大要素

第一讲：“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？
思考：问为什么重要
导入：获取客户需求
明确：什么是真实的需求
工具：听力三角形
一、基础二法
方法1：“无心之问”法
方法2：“笨学生”法
二、思路（顾问式销售思维SPIN）
1. 认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题
2. 应用——两大方法（还原法、映射法）
场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）——他做对了什么？
三、方法（开放与封闭提问）
1. 开放提问的好处
演练：餐厅服务员的难题
2. 开放提问的分类
——横向提问、纵向提问
总结：问题决定答案（经典的马车问题）
分享：四大典型问题
四、如何利用提问提高价值感
场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）——他为什么要收钱
1. 高阶反向应用：带着订金去谈判
分析：提问的其他作用
2. 提问的细节管理
1）对等原则：话语量平衡、私密度平衡
2）负面原则：反直觉询问法、避免说“不”
思考：如何提问获取敏感信息

第二讲：“听”-如何倾听别人才爱说
一、为什么听比说重要
1. 听的哲学
2. 专注倾听的好处
1）倾听的稀缺性
2）听满足人的心理需求
思考：“Listening”还是“Hearing”？
3. 别做话题“小偷”
二、如何实现好的倾听
分享：积极倾听的四大表现
工具：倾听检查表
第一步：身体语言
第二步：印证式倾听
技巧：刺猬式提问技巧、参与进来
第三步：记笔记
第四步：不要打断

第三讲：“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）
导入：反馈的重要性
形式1：逐字反馈
形式2：同义转述
形式3：偷换概念
现场演练：冲突应对
营销应用：从功能价值到情感价值
场景应用：你为什么不买？

第四讲：“说”-如何陈述效果更好（一“心”三“用”）
一、一“心”（场景式销售思维FABE）
思考：牛排怎么卖？
方法：FABE-产品亮点介绍四步法
——特点（feature)、优势（advantage）、益处（Benefit)、证据（Evidence)
演练：向我推荐一个产品/服务+点评
进阶训练：明确客户要的是什么，掌握话术
二、三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悦句式
3用：3F陈述法
三、正面/负面激励

分享：沟通急救包-场景应用工具汇总
1. 如何应对质疑
2. 如何和客户领导沟通
3. 如何约难约的客户

第三篇：商务沟通应对拒绝技能
第一讲：心态调整
1. 客户比你先感觉到你的放弃
2. 如何看待客户说不
3. 客户的“不”意味着什么

第二讲：应对拒绝双循环技法
一、应对反对意见六“要”
二、外循环三步法
第1步：重建关系
——Say "Yes，but"
第2步：找出问题
第3步：回答问题
三、内循环六大心法
心法1：坐下来
思考：如何坐不好
方法：45度角规律法
心法2：三明治沟通法
心法3：展示证据
心法4：决不让步
心法5：如何让步
心法6：收尾问题
秘密武器：LPFSA

现场演练：角色扮演
场景1：如何应对拒绝
场景2：如何应对强势客户
场景3：如何应对价格谈判
点评

课程答疑与回顾 

香港科技大学 MBA

2003年 O2O创业先锋

米其林高级营销顾问资质（Michelin）

曾任：广东红帽子汽车丨总经理

曾任：广东科龙电器丨区域销售经理

曾任：三星（中国）丨华南区销售总监

曾任：米其林（中国）丨驰加全国营销通路经理

擅长领域：商业营销管理、大客户销售、客户决策、价格策略……

 

新商业环境下，营销管理创新研究的倡导者和践行者

刘老师拥有19年国内外公司及创业工作经历练就丰富的一线市场营销、销售管理经验，在米其林、三星、红帽子等世界500强及国内著名企业营销高级管理岗位，对客户关系维护有独特的见解。10余年行为经济学研究，善于对数字时代的商业变革进行系统思考，从商业本质洞察变革核心驱动力，将行为经济学理论与多年的营销实战相结合，积累大量原始案例，亲身参与其中多项案例的实施，形成了一套新商业的系统理解及如何构建核心竞争力的方法和工具。

自主研发营销PIIP体系——突破单点思维，整合销售全流程体系，结合客户关系管理系统思维，在销售全流程中影响引导客户决策，优化客户体验，重塑营销企业核心竞争力。实现从点到线再到面的全面营销思维与能力提升矩阵，并在长期授课中进一步强化和丰富。

实战经验：

■ 中国最大汽车后市场服务连锁——米其林驰加项目前营销负责人

• 营销创新：开创创意营销活动“蓝领英雄-驰加员工技能比赛”，后成为米其林及驰加网络每年的固定全国性的核心品牌营销活动，媒体价值超千万/年。

• 数字化营销：创立连锁企业营销管理平台电子化“驰加服务半径营销平台”，实现总部和加盟商营销互动数字化，确保企业VI标准和加盟商个性化需求的完美平衡，首创连锁网络营销平台化先河。

• 人员培养：长期负责内部营销及门店管理培训项目的实施，多次受邀为盟商业主及店长进行培训支持，年内训场次超过100场，学员超过4000人次，持续推进内外部培训工作的开展

• 社会影响：全面设计的包含7中门店可自行实施的营销活动的工具箱——服务半径营销，有效增强加盟商的竞争力和盈利能力并最终强化加盟商对于授权方的粘性，曾被第一财经周刊《米其林战电商》（2015年6月1日刊文）高度赞扬。

 

■ 粤东地区最大的汽车服务连锁——红帽子汽车总经理

• 战略规划：负责公司五年整体发展战略制定，2014-2016年实施股份制改革及新三板挂牌；

• 品牌营销：进行红帽子品牌营销策略拟定，策划并实施参加全国性及华南区域展会及举办区域品牌推介会等重大营销事件，实现红帽子品牌识别度和好感度提高50%，价值跃居惠州及粤东地区汽车服务行业第一名（广东省汽车服务行业数据2015年数据）。

• 内训管理：负责企业内训框架搭建与实施，进行定期销售技巧及接待流程、客户体验管理等培训，年内训场次超过50场，学员超过5000人/次，通过三年的培训员工离职率降低20%，超过20名基层员工实现职位晋升，3人提升为店长。