上级检查工作接待与舆情危机处置

第一讲 上级检查工作接待与应对
一、检查工作时接待要求
1、热情接待
2、领导对等接待
3、态度端正
4、汇报认真
5、注意细节
6、正确对待上级领导的批评
二、上级检查工作分类
1、例行检查
2、突击检查
3、节前检查
4、上级布置检查
5、信访投诉检查
三、上级检查内容与实施模式
1、现场检查
2、听取汇报
3、现场询问
4、暗访检查
四、汇报工作要点及注意事项
1、汇报场所氛围与布置
2、汇报材料准备
3、汇报时语气及声调
4、汇报时“读心术”应用
5、正确对待上级意见
五、检查时沟通技巧
1、讲话逻辑关系
2、先重要后次要
3、心态管控
4、正确对待上级的批评和意见
5、情绪控制18秒法则
案例解析：
（1）这家企业为何被曝光了？
（2）上级检查组接待经典场面

第二讲 环保检查时应对与处理
一、环保检查主要内容（评审部分）
1、粉尘
2、噪音
3、废气
4、污水
二、企业不能有阻挠环境监察
1、按规定接受检查
2、提供相应材料
3、提供检查使得
4、专人陪同
5、热情接待
6、严禁阻挠和发生冲突
三、企业环保问题投诉处理内容
1、有无偷排废气、废水；
2、违法处置转移(危险)固废;
3、噪声是否扰民；
4、污染治理设施是否简陋老旧，能否做到达标排放问题?四、排污检查的内容
1、违反国家规定，排放、倾倒、处置含有毒害性、放射性、传染病病原体等物质的污染物；
2、非法处置进口的固体废物
3、投放危险物质等。
五、废气污染检查内容
1、违反国家规定，排放、倾倒、处置含有毒害性、放射性、传染病病原体等物质的污染物；
2、非法处置进口的固体废物
案例解析：
（1）启东“7.28污水事件”引发的群体性事件
（2）央视关于环保暗访的报道

第三讲 舆情危机事件产生与客户投诉处理
一、企业负面舆情 “出血点”
1、企业事故
2、服务纠纷
3、收费争端
4、安全漏洞
5、企业违规
6、意外事件
7、行业潜规则
8、管理问题
二、负面舆情主要载体
1、客户网络投诉
2、媒体曝光报道
3、大V吐槽拍砖
三、客户维权网络投诉渠道
1、论坛帖子
2、微博（信）维权
3、网站、抖音等曝光
4、向传统媒体投诉报料
四、客户投诉接待
1、倾听投诉者意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
5、避免冲突升级
五、负面舆情预警
1、红色预警
性质特别严重能引发群体性危机事件，需举全司之力处理。
2、橙色预警
性质重要，可能引发媒体负面报税，由公司部门出面处理。
3、黄色预警
性质一般，但能有网络负面信息可查寻到，由部门解决。
案例解析：
（1）金龙鱼为什么成了“一条祸国殃民的鱼”
（2）郑州升龙业主千人上街维权事宜

第四讲 记者采访接待与媒体公关
一、记者采访接待与暗访记者识别
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者证件查验与采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者和投诉客户要分开
6、暗访记者识别
二、记者采访把握原则
1、新闻发言人接受采访
2、员工不接受采访
3、敏感事件统一口径
4、上下保持一个声音
三、记者采访回答“四步法”
1、首先道歉
2、阐述事实
3、拿出解决方案或措施
4、刺激网民
5、表示感谢
四、媒体危机公关5S处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
五、对媒体负面报道回应
1、正面回应（4小时发布声明）
2、澄清事实
3、亮明态度
4、通稿发布
5、关系沟通
6、媒体通气形式
六、新闻发布会策划
1、新闻发布会组织流程
2、内容环节设计
3、舆情调研
4、模拟媒体问题
5、记者互动环节
（1）回复提问要领
（2）遇到刁钻问题时的回复
七、舆情危机日常管理体系与制度建设
1、建立危机管理领导小组；
2、组长应是企业高管也是新闻发言人；
3、要有信息安全员组织制度；
4、日常管理制度建设
（1）舆情管理制度
（2）危机处理预案
（3）危机公关执行手册
案例解析：
（1）又汇火腿肠“瘦肉精事件”给股市带来的风波
（2）奔驰女车主引发的维权争端

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html