舆情风险管理与危机处置应对

第一讲 负面舆情传播与危机事件爆发
一、移动通信负面舆情常见形态
1、客户网络投诉
2、自媒体大V吐槽
3、主流媒体曝光报道
二、负面舆情演变过程
1、客户投诉
2、风波发酵
3、冲突事件出现
4、媒体介入报道
5、舆情危机产生
三、负面舆情“出血点”问题
1、话费流量等消费纠纷
2、网络质量问题
3、服务态度
4、销售承诺
5、虚假广告宣传
6、团队管理等问题
四、负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、形成话题
4、规模传播
5、真伪难辩
6、搜索再现
五、用户自媒体曝光渠道
1、微博、微信
2、论坛、博客
3、朋友圈、贴吧
4、线上社群等
案例解析：
（1）天津移动变相收费乱象
（2）联通被曝光“上网6小时欠费1万8”
情景模拟演练（1）：
根据下面两则微博投诉内容，判断哪条微博投诉内容会被媒体采纳成为负面新闻线索？并阐述理由。
要求：以组为单位讨论3分钟，并将讨论结果写大白纸，每组选一名代表分享。

第二讲 危机事件的监控和预警
一、负面舆情预警流程
1、舆情发现
2、舆情筛选
3、性质界定
4、走势研判
二、舆情危机事件监控范围
1、新闻
2、论坛
3、微博
4、微信
5、线上社群
三、系统监测舆情
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、舆情通管理平台
四、舆情监控内容
1、负面舆情动态跟踪
（1）媒体负面报道
（2）用户投诉曝光
（3）网络风波话题
2、锁定关键词
（1）主关键词：
企业名称、领导人名字与负面信息词汇。
（2）长尾关键词：
围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。
3、监控事项内容
（1）负面事件分析
（2）新闻（作者）和发帖人行为判断
（3）网民反应判断
（4）舆情事件传播过程的关系图
五、危机事件性质研判
1、事件性质等级划分
（1）A类事件：特别严重（红色预警）
（2）B类事件：严重事件（橙色预警）
（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）
2、研判标准
（1）红色预警：能够引发群体性事件
（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道
（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息
六、危机事件预警要求
1、红色预警
（1）30分钟内监控到信息
（2）迅速启动预案机制
（3）银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
（1）2小时内监控到信息
（2）外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
（1）负面信息当天要备案
（2）24小时内启动投诉处理流程
（3）3天内要给投诉者回复并结案
七、舆情报告制度和要求
1、重大事件及时报。
2、舆情要有日报
3、重点写好舆情周报
八、舆情报告撰写模版
1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。
2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。
3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论
4、提出建议为领导决策做参考。
案例解析：
（1）江苏移动公司员工外泄账号的负面舆情
（2）大V韩雪吐槽移动套餐的内容被网络曝光

第三讲 危机事件现场处置和记者应对
一、企业对负面舆情发声
1、发布声明
2、新闻通稿发往各家媒体
3、举行新闻发布会
二、负面舆情处置原则
1、承担责任
2、权威证实
3、及时沟通
4、系统运行
5、快字当头
三、投诉现场把控
1、发现风险隐患
2、投诉者过激言行
3、敏感客户的防范
（1）新闻工作者
（2）明星和网络大V
（3）特殊群体（老弱病残幼）
（4）有影响力的人物
四、投诉舆情处置与回复
1、及时留言回复
2、迅速上报
3、查明原因
4、给出结果
5、48小时内回复
五、投诉处理原则
1、先处理情绪后处理事情
2、能解决的第一时间解决
3、不能解决的及时回复
4、投诉者情绪入档
5、对客户没有满意结果的要有负面舆情走势研判
六、对采访记者接待与应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）暗访记者身份识别
（3）记者暗访器材识别
3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）
4、启动媒体应对紧急措施机制
案例解析
（1）央视曝光移动公司广告涉嫌虚假宣传的报道解析
（2）滴滴女乘客遇害案件的拙劣应对
情景模拟演练（2）
小区业主质疑通信设备幅射，运营商断其信号。小区业主采取极端手段，部分业主到移动公司封门堵路，引来一些媒体前往采访报道。如果你是部门负责人，面对记者提问你应该如何处理？
记者问①：略
记者问②：略
要求：以组为单位讨论5分钟，并将讨论结果写大白纸，每组选一名代表分享。

第四讲 新闻发布会举办和新闻发言人要求
一、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
二、新闻发布会举办原则
1、负面舆情已经形成
2、社会上关注度
3、有不实之词和谣言在传播
4、接到一些媒体采访申请
四、新闻发布会准备事项
1、人员邀请及场地准备
2、新闻发布会组织流程
3、舆情调研
4、模拟媒体问题
5、记者互动环节
（1）回复提问要领
（2）遇到刁钻问题时的回复
五、新闻发言人媒体应对的策略及技巧
1、新闻发言人授权技巧
2、新闻发言人口径原则
4、新闻通稿发布
六、记者采访中技巧和注意事项
1、记者问题类型
（1）“旁敲侧击”型
（2）机关枪”型：
（3）“偷换概念”型
2、避免发言中的几种常见的谬误：
（1）以偏概全
（2）对事不对人
（3）避免使用或然判断
3、如何接受记者专访
（1）底线法则
（2）注意专访中的陷阱
（3）专访的四种方式
七、与记者沟通的原则把握
1、绝不抨击竞争对手
2、慎重提及营业额、利润等经营信息；
3、不得谈论未公布的信息。
八、现场模拟记者采访
案例解析
（1）铁道部新闻发布会上发言人的“反正我信了”引发的负面风波
（2）碧桂园的新闻发布会产生的二次风波

第五讲 负面舆情处理与危机日常管理
一、负面舆情信息处理
1、与媒体交涉删除
2、对负面内容封贴
3、网络谣言处理
（1）第一时间报警
（2）法务介入
（3）律师函告相应网站
（4）向网宣管理部门反映
（5）必要时起诉
二、负面舆情贴文应对
1、跟贴快速覆盖
2、以短文形式回复
3、避免骂战
4、转移话题
5、引导网友
三、危机管理组织体系
1、组长是新闻发言人
2、组织体系
（1）政府联络负责人
（2）媒体（监控）负责人
（3）投诉客服负责人
（4）安保小组负责人
3、建立一支信息安全员队伍
（1）会监测
（2）能做网评
（3）红色水军
四、危机处置预案
1、监控要求
2、研判标准
3、现场处置流程
五、危机事件管理日常制度
1、投诉管理内容
2、舆情监控方面
3、负面舆情分析要求
4、危机事件责任追查内容
5、培训和演练内容
六、《危机公关》管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、新闻通稿编写模版
6、政府管理部门沟通程序和相关联络人
案例解析：
（1）中国移动香港套餐的舆情处理
（2）一汽奥迪的负面舆情跟贴应对

学习结束后一组工具给到大家：
这些工具有：
1、《舆情管理日常制度》
2、《突发事件处置执行预案》
3、《危机公关执行手册》
上述为文本文件。 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html