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银行电话客服人员
【培训收益】
第一讲 服务心态—现代服务理念认知
一、在公司和客户之间你的重要价值
二、你的职业心态直接影响客户感受
三、压力源管理
四、银行客户服务
五、银行电话服务窗口特点
六、客户总价值与客户总成本
七、忠诚客户=客户满意
第二讲 服务技能—电话沟通技巧
一、沟通无处不在
1、沟通的定义
2、沟通的两种形式
3、沟通的三个要素
4、沟通的四个原则
二、提升电话沟通感染力
1、声音
2、重音
通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为
涉及客户利益的词语：例如“只需要”，以及对客户有利的数字
强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。
3、停顿
4、措词
三、电话沟通的听说问答
1、金字塔表达法
2、如何传递敏感信息
小测试：请向客户传递指定敏感信息
3、有效提问
开放式
封闭式
4、恰当回答客户
四、通话时长的掌控
第三讲 异议处理
一、客户异议（投诉）的意义
处理好了是转机，处理不好（或不积极处理）是危机
二、正确看待客户异议
三、处理异议的步骤
1、积极回应：真诚致歉，致歉不等于你错
2、解释澄清：讲解业务内容，让客户感觉你在为他考虑
3、给出解决方案：可马上解决、短期才能解决、现阶段无法解决
4、实施跟进
四、案例分析
开通酒店入住优惠业务，需提前对用卡客户收费，客户到商户消费返现
五、情景演练
第四讲 客户关怀—创造惊喜服务
一、让客户满意的服务闭环
1、电话客户服务态度
2、产品知识
3、电话客户服务技巧
二、如何创造惊喜服务
1、差异性
2、个性化
3、私属性
4、从心出发
三、惊喜服务输出原则
1、基本原则：满足客户需求
2、入门：让客户愉悦
3、标准：创造惊喜
案例分析：合理调用资源创造惊喜服务----电力业、银行、企业
四、案例演练
□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。
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第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..
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第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..
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第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..
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第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..
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前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..
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课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..
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