银行客服技能提升

第一讲 服务心态—现代服务理念认知
一、在公司和客户之间你的重要价值
二、你的职业心态直接影响客户感受
三、压力源管理
四、银行客户服务
五、银行电话服务窗口特点
六、客户总价值与客户总成本
七、忠诚客户=客户满意

第二讲 服务技能—电话沟通技巧
一、沟通无处不在
1、沟通的定义
2、沟通的两种形式
3、沟通的三个要素
4、沟通的四个原则
二、提升电话沟通感染力
1、声音
2、重音
通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为
 涉及客户利益的词语：例如“只需要”，以及对客户有利的数字
 强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。
3、停顿
4、措词
三、电话沟通的听说问答
1、金字塔表达法
2、如何传递敏感信息
小测试：请向客户传递指定敏感信息
3、有效提问
开放式
封闭式
4、恰当回答客户
四、通话时长的掌控

第三讲 异议处理
一、客户异议（投诉）的意义
处理好了是转机，处理不好（或不积极处理）是危机
二、正确看待客户异议
三、处理异议的步骤
1、积极回应：真诚致歉，致歉不等于你错
2、解释澄清：讲解业务内容，让客户感觉你在为他考虑
3、给出解决方案：可马上解决、短期才能解决、现阶段无法解决
4、实施跟进
四、案例分析
开通酒店入住优惠业务，需提前对用卡客户收费，客户到商户消费返现
五、情景演练

第四讲 客户关怀—创造惊喜服务
一、让客户满意的服务闭环
1、电话客户服务态度
2、产品知识
3、电话客户服务技巧
二、如何创造惊喜服务
1、差异性
2、个性化
3、私属性
4、从心出发
三、惊喜服务输出原则
1、基本原则：满足客户需求
2、入门：让客户愉悦
3、标准：创造惊喜
案例分析：合理调用资源创造惊喜服务----电力业、银行、企业
四、案例演练 

□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

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• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

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• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

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• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

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• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

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• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

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