变诉为舒——保险行业投诉处理

【培训对象】
全体人员

【培训收益】
掌握客户投诉类型及相应处理技巧 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

导入：MOT的关键时刻
案例分析：被绊倒的一只脚

课程大纲
第一讲：投诉是我们的机遇
一、投诉是什么？
1）机遇与契机
2）信息源
二、让不满成为舒适
1）客户的舒适
2）我们的舒适
头脑风暴：我们的舒适在哪里？

第二讲、客户投诉行为及心理分析
一、当下客户投诉的原因是什么
1.服务水准层次分析
2.客户产生抱怨的原因
1）客户对工作人员服务态度不满意
2）客户对产品及相关规定不满意
3）客户自身情绪的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨
二、产生投诉原因——四个差距
1、理解
2、行为
3、感受
4、销售
互动分享：你最近一次想要投诉的故事
三、客户投诉时的原始目标是什么？
1）理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2）感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦
案例分析：客户投诉公司的保险政策不合理

第三讲：抱怨投诉处理技巧
头脑风暴：常见投诉收集并找出分类依据
一、投诉管理的核心三要素：
1. 处理时的沟通语言
互动：语言的表情
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
讨论：微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则：
1、主动承担
2、立即响应
3、持续反馈
4、超越期望
案例分析：投诉查勘人员态度生硬、不礼貌
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：
1、迅速隔离、稳定情绪
2、耐心倾听，建立信任 
1）三位一体的倾听
2）倾听七宗罪      
案例分析：添加受益人未带身份证        
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三个层级
4、分析原因，把握状况
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施
四、产生好印象的措辞
1、安抚语
2、感谢语
3、道歉语
4、拜托语
5、产生共鸣
案例分析：单据不全要求先行赔付
五、处理投诉过程中的5个禁忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心，急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于开脱责任
六、敷衍的禁忌语
案例分析：客户质疑保险产品有问题
七、投诉处理七龙珠

第四讲：投诉处理的实战落地
一、小组情景模拟演练
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导，案例成库
二、行动学习
行动学习研讨是指组织一群行业精英，围绕一个或多个现阶段工作难题进行集中研讨，引导者一般为课程导师，在实施过程中导师起着提供方法论，引导催化的作用，而输出者则是各位参与学习学员，由于在讨论过程中使用了无拘束，但能充分应发脑力激荡的规则，能充分激发学员对于问题的探讨，从而迸发出更多新的观点和问题解决方法。
步骤一：背景收集
步骤二：初级研讨
步骤三：重新组合
步骤四：智慧众筹
步骤无：最终研讨
步骤六：解决方案分享 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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