新形势下烟草行业客户关系管理与协调

第一讲：投诉是我们的机遇
一、投诉是什么？
1）机遇与契机
2）信息源
二、让不满成为舒适
1）客户的舒适
2）我们的舒适
头脑风暴：我们的舒适在哪里？
第二讲、客户投诉行为及心理分析
一、当下客户投诉的原因是什么
1.服务水准层次分析
2.客户产生抱怨的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨
二、产生投诉原因——四个差距
1、理解
2、行为
3、感受
4、销售
互动分享：你最近一次想要投诉的故事
三、客户投诉时的预期是什么？
1）理性投诉者
--希望解决问题
--希望得到补偿
--希望改正失误
2）感性投诉者
--希望得到尊重
--希望得以倾诉
--希望体会愉悦

小组共建：如何控制抱怨不升级为投诉
第三讲：抱怨投诉处理技巧
一、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
互动：语言的表情
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
讨论：微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则：
1、主动承担
2、立即响应
3、持续反馈
4、超越期望
案例分析：客户急需货源得不到补充，多次电话投诉
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：
1、迅速隔离、稳定情绪
2、耐心倾听，建立信任 
1）三位一体的倾听
2）倾听七宗罪      
倾听练习：我在表达什么？               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三个层级
4、分析原因，把握状况
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行                  
7、跟进实施
四、产生好印象的措辞
1、安抚语
2、感谢语
3、道歉语
4、拜托语
5、产生共鸣
互动练习：软垫语的使用
五、处理投诉过程中的5个禁忌
1、缺少专业知识
2、怠慢客户
3、缺乏耐心，急于打发客户
4、允诺客户自己做不到的事
5、急于开脱责任
六、敷衍的禁忌语
七、投诉处理七龙珠
案例分析：客户投诉送货延迟，影响销售
小组情景模拟演练
1.讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导

第四讲：客户经理的人际交往
一、职业道德是事业成功的保证
1. 爱岗敬业
2. 诚实守信
3. 办事公道
4. 服务群众
5 .勤俭节约
6. 遵纪守法
二、良好的沟通是基础
现场讨论：行为风格分析讨论
1、诊断测试：《沟通风格之知己知彼》
D型：驾驭型/老虎型
I型：表达型/孔雀型
S型：亲和型/考拉型
C型：分析型/猫头鹰型
2、小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》
案例分析：分析西游记师徒四人沟通风格与沟通技巧
授课形式：讲授、讨论、视频、演练
3、分析及总结四种风格沟通策略
4、如何增加别人对自己的好感
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
5、拒绝、批评与建议的技术
情景模拟：三明治法则
三、礼仪是人际交往的最佳工具
1、首因效应的作用
2、访销工作中的礼仪
1）称呼礼仪
2）介绍礼仪
3）握手礼仪
4）拜访礼仪
5）言谈礼仪
通信礼仪 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

• 新形势下企业家及企业的刑事法律风险与防控

   

  企业从它建立的第一天起，就面临着各种各样的风险，企业收益的取得、企业的生存和发展，都是在克服各种风险的影响，有效管理各种风险的条件下完成的。《刑法》第三十条规定：“公司、企业、事业单位、机关、团体实施的危害社会的行为，法律规定为单位犯罪的，应当负刑事责任。”第三十一条规定：“单位犯罪的，对单位判处罚金，..

  ￥   元/ 天

  人气：518  

  

• 新形势下的政商思维与保险财富风控（企业家私享会）

   

  课程背景：2018-2109年即是经济寒冬之年，也是私营企业集中倒闭之年；经济的不景气，让社会，企业，家庭都感觉压力山大。经济形势转折点何在？民营经济发展方向在哪里？贸易战对中国经济和民营企业有哪些影响？“私营经济离场论”为何大行其道？高层对民营经济的态度的要求是什么？财税新政对中小企业主和三高人群影响几何？目前的经济形势下，..

  ￥22,300   元/ 天

  人气：675  

  

• 贸易战重塑新格局，新政策决定财富新形势 ——中高端客群资产配置特训营

   

  课程背景：2018年以来中美贸易战开启，而随着2020年新冠疫情的流行中美趋向于全面对抗。此时，我国提出“经济双循环”，产业结构、消费结构和融资结构全面转向。伴随着经济迎来新的成长环境，我国金融体系也正在经历一场深刻的变革。如何应对经济转型期，做好资产配置，对中高端客户再说至关重要。而作为金融从业者，应该通过解析宏观形势、了解..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1211  

  

• 新形势下信贷业务的精细化管理与风险管控

   

  第一讲：监管最新政策解读及监管要求一、银行业改革与发展的总体趋势二、今年监管重点内容1. 民营及小微企业服务政策；房地产行业政策；金融扶贫政策以及其他重点领域宏观调控政策2. 授信管理；不良资产管理；信贷资产转让；3. 理财业务；同业业务；表外与合作业务4. 高风险机构处置；异地非持牌机构管理；案件查处和行业廉洁三、监管目..

  ￥   元/ 天

  人气：1037  

  

• 新形势下银行信贷营销与风险管理

   

  第一讲：了解经济环境，分析信贷业务发展趋势一、我国经济发展态势二、银行当前面临的形势三、银行信贷业务竞争态势分析1.竞争对手日渐多元化2.竞争内容呈现多层次化3.传统竞争方式局限性凸显四、国内信贷市场行业趋势分析1.农业（养殖业、种植业、畜牧业）2.制造业3.交通运输业4.商贸业5.服务业6.高新技术 ..

  ￥   元/ 天

  人气：847  

  

• 新形势下商业银行 如何提升网点服务资源效能

   

  第一讲：如何提升网点服务资源效能一、网点效能提升的总体要求1.人尽其力对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”2.物尽其能服务资源效能是将网点的..

  ￥   元/ 天

  人气：846