网点主动服务营销技能提升

第一节.服务意识篇——心态转变
一、迎接挑战、拥抱变革
二、客户期望的变革
三、以客户为导向
四【情景案例】李先生的愤怒
1、什么是以客户为中心
2、大堂经理常见三种行为
3、如何做到以客户为中心
4、以结果为导向
五【情景案例】“我已经等了快1小时了！”
1、何谓结果导向
2、结果三要素
3、结果三误区
4、结果三思维
5、取得结果的关键
第二节.服务礼仪篇——规范管理
一、职业形象要求与仪容仪表检查
二、基本礼仪接待与举止行为规范
三、规范服务话术与服务禁忌
四、晨夕会管理中的训练
五、现场管理6S规范
六【情景案例】某网点的营业前准备
七【情景案例】大家来找茬：某网点的现场照片
1.网点现场管理存在的问题
2.啥时候都应该做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
第三节.服务技能篇——投诉处理
一、投诉分析及处理
二、【情景案例】某客户打印存款证明，排了半小时队之后被告知必须本人亲自过来办理，特别生气，要打电话投诉。
1、投诉产生的四大主要原因
2、投诉处理原则
3、首问负责制
三、【情景案例】某对公客户一早就到网点用转账支票还信用证，要求加急办理，结果因密码错误到下午2点客户打电话来问还没办好。
1、什么是首问负责制？
2、首问负责制对“首问”人的要求：接待、跟踪、回复
3、首问负责制对经办人的要求：及时、合规、反馈
四、【情景案例】某网点等候人员较多，此时叫号机出现了故障，还不断有客户进来办理业务。
1、突发事件的特征分析
2、突发事件处理原则：回归突发之前
3、突发事件的处理方法
第四节.营销转型篇——主动营销
一、银行网点转型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家产品 VS 顾问式的理财方案
1、花旗银行案例分析
2、汇丰银行案例分析
3、花旗与汇丰的营销手段对比分析
4、花旗与汇丰客户“三分”服务体系分析
5、国有大行的客户分层分层服务体系分析
三、智能银行的无限演进
1、智能银行的现有特色
2、智能银行的未来发展
3、网点智能化升级对主动营销的要求
四、中资与外资银行的最大差距点
五、柜面服务与理财产品交叉销售
六、网点主动营销的团队协作模式
第五节.营销技能篇——快准狠精
一、各岗位在厅堂营销中所处的位置
二、营销产品VS营销个人品牌
三、服务的目的VS交易的基础
四、主动服务营销流程
1、柜面主动服务营销7步曲
2、柜面营销“四个一”
3、大堂快速营销6步曲
五、【情景案例】某柜员向客户推荐信用卡。
六、【情景案例】某柜员发现客户达到了贵宾客户标准，向其推荐贵宾卡。
七、【情景案例】某网点可通过自助设备识别贵宾客户，某天大堂经理收到信息，有贵宾客户在柜员机取款，于是大堂经理马上过去营销贵宾卡，结果以失败告终。
1、转介致胜——团队协作的力量
转介的意义与价值
转介中容易出现的问题
转介完成之后的动作
转介的几个关键
八、【情景案例】王经理与李经理的相互埋怨
1、厅堂微沙龙——创新高效营销方式
2、微沙龙的意义与价值
3、微沙龙的举办关键
4、微沙龙中容易出现的问题
5、微沙龙完成之后的动作
第六节.营销实战篇——话术演练
一 、金融产品特性分析
二、FABE话术呈现
1网银呈现话术
2银行卡呈现话术
3小额贷款呈现话术
4分期付款呈现话术
5保险产品呈现话术
6基金产品呈现话术
7黄金产品呈现话术
8其它个金产品呈现话术
三、金融产品销售流程与关键技巧
1有效介绍产品体验展示的八大法则
2四大实战理财工具，有效引导客户
3与客户成功对话的4个关键技巧
4专业术语口语化
5与客户有效互动
6遭到拒绝后的艺术处理
7过程中让客户有成就感
第七节.情景实战考核：分小组产品营销推荐
一、微沙龙产品介绍
二、岗位联动情景演练
三、服务规范与营销话术考核 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

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• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

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• 接诊技能提升

   

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• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

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