标准化政务服务培训大纲

一、培训引导
二、优质服务时代已经来临
什么是优质服务
优质服务的价值
三、树立优质服务意识
服务中的现存问题
服务不仅仅是履行职责
树立服务意识、热爱工作
简历正面、积极的信念
服务的成功者与失败者

第二模块：品牌服务提升，服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念
（一）、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
（二）、快乐服务的5点精神
勇担责任
行动第一
力求更好
注重细节
二、服务大厅窗口人员心态修炼
（一）、服务的角色定位
（二）、服务心态决定姿态
（三）、能力自我晋升的阶梯
（四）、五种服务心态修炼：

第三模块：职业形象塑造

一、形象仪表与成功
第一印象的重要性
决定第一印象的因素
形象对成功的影响力
二、强化形象魅力的技能
仪容的修饰
基本皮肤护理
三、服务大厅窗口人员整体职业形象设计
个人形象诊断
制服的穿着礼仪及忌讳
配饰、用品与发型礼仪
常见着装误区点评
小结：内容总结
四、职业淡妆
原则：淡雅、庄重、扬长避短

第四模块：优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用
优雅的形体礼仪规范——站姿
优雅的形体礼仪规范——坐姿
优雅的形体礼仪规范——行姿
优雅的形体礼仪规范——蹲姿
鞠躬礼
行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）
手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
日常举止礼仪
二、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第五模块：服务大厅窗口人员必备接待礼仪训练

一、常见礼节
问候礼
称呼礼
握手礼
介绍礼
各种场合的位次礼仪
交往距离
看茶礼仪
迎送礼
二、文明服务三要素：
1、礼貌三声、文明十字、热情三道
2、标准有礼的服务语言
3、不经意的语言伤害:
不尊重不友好不耐烦的语言
称呼禁忌

第六模块：服务大厅岗位接待服务训练

一、办公场所的环境礼仪
二、接待4s原则
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（认同感，同理心）
Speak（服务有声）
三、行政大厅服务接待规范
1、五声服务
三米内五声服务的接待运用
2、接待规范
接一顾二待三
现场管理的八步穿扬法
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
大厅公共区域的服务规范

四、行政大厅现场指导、模拟训练
窗口服务的现场指导及模拟训练
窗口办件的现场指导模拟训练
客户咨询的现场模拟训练
四、电话接待礼仪
电话接听礼仪
电话拨打礼仪 

李和玲
15年企业人力资源管理实践经验
NLP执行师
163品牌诚信讲师
国家一级人力资源管理师
国家中级人才测评师
国家注册二级心理咨询师
西北政法大学民商法专业毕业
西安交通大学工商管理硕士
十四运及残奥运西安赛区志愿者市级通用知识培训讲师
上海修齐礼仪学院国际注册青少年礼仪讲师认证班导师

【授课风格】
培训生动、实用、方法多元化、有亲和力，注重与企业员工的交流和互动。根据企业员工实际情况，针对性地设计课程内容，结合大量案例，激发学员兴趣，使学员潜移默化地掌握所学的新知识，并运用到实际工作中。

主讲课程
2、银行业系列课程
《基于提升网点竞争力的大堂经理服务礼仪》、《银行如何构建员工情绪与压力管理系统》、《打造有有温度的服务网点》、《百佳千佳银行网点辅导》、《关注客户体验的银行服务礼仪》、《银行柜面服务礼仪与待客技巧》、《沟通艺术与客户投诉处理》、《银行开门红营销辅导》

3、政务系列课程
《公务员形象礼仪的解剖》、《公务员如何用语言礼仪化解冲突》、
《公务员执法过程中的礼仪与素养》、《新媒体时代公务员如何树立服务形象》、
《公务员如何管理情绪》、《公务员如何建立自身压力防护系统》、
《社区文明礼仪》、《政务执法礼仪》、《窗口服务礼仪》、《城市文明督导员》
4、教育行业
《大学生就业指导系列课程》、《校园文明礼仪》、《教师礼仪》、《接待与商务礼仪》、《文明校园督导》、《青少年礼仪素养系列课程》、《家庭礼仪素养系列课程》、《积极家庭氛围构建》、《积极教养》、《积极关系》、《教师如何使用积极语言培养学生核心素养》、《如何让孩子爱上学习》
5、服务提升类：
《优质服务技能提升》、《真情提升服务能效》、《客户类型分析及对应服务技巧》、《特殊客户接待服务技巧》、《与客沟通-实用客户类型分析应对技巧》、《转怒为喜-抱怨投诉客户处理技巧》、《建立粘度-客户维护提升技巧》、《职业形象塑造》、《魅力女性打造》、《服务礼仪》、《政务接待礼仪》、《商务礼仪》、《营业厅服务礼仪及服务规范》、《国际礼仪》
6、女性成长
《女性成长六步曲》《女性人际关系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密码》、《女性管理者修炼》、《女性魅力塑造》《女性服饰搭配》《气质妆容》《闻香识女人》《女性职场优势塑造》《优雅仪态训练》
银行：招行银行西安分行、陕西秦龙银行，农业银行西安高新支行、解放路支行、纺一路支行、昆明路支行、长安支行、高陵支行、蓝田支行；陕西秦农银行延安分行、渭城分行；光大银资本等金融机构、贵州省长顺县农村信用合作、厦门邮政、郑州银行、湘潭市农村信用社、焦作中旅银行、佛山南海农商行、成都中邮人寿保险、中信银行、中信证券、广发银行东莞分行、龙岩中行、国际银行、长沙农商行、上海招商银行、湖北银行宜昌分行、广州工行、农业银行鄂尔多斯分行、中国邮政储蓄银行广东省分行、英大证券有限责任公司、重庆农行、四川邮政等
电力能源：渭南华能、宝鸡大唐、甘肃华能、天津华能、山西华能、三峡集团、杭州蓄能、广西电网、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂等
其他：金盾护卫、延炼集团、陕建集团、陕煤集团、中冶集团、西安交通集团、陕西图书馆 、上海大众汽车4S店系统、上海通用4店系统；西安奔驰，西安比亚迪汽车、开元商城、西安百事可乐、西安兰环集团、西安唐都制品有限公司、欧开罗国际广场、西安井上科技有限公司、西安西京文化产权交易中心等企业；
西安税务系统、陕西行政审批服务局、西安沣西政务服务中心，西安新城区妇联、西安雁塔区妇联、西安民盟、陕西府谷行政审批服务局、泾河新城政务中心等机构；西北大学、西北政法大学、长安大学、西京大学、西安培华学院、西安航专、陕西府谷老年大学西安母亲大学、西安菁英书院、西安儿童大学、西安高新国际学校、西安高新第二学校、西安浐灞第16小学、渭南幼儿师范学院、西安学前教育学院、、IPA营养师培训认证中心、西安和美家庭教育培训中心、镇安大风车幼儿园、西安五星幼儿园等教育机构。
【授课照片】

国家电网河南中心
《深度竞争下的卓越服务能力提升》 九贡集团
《跨界模式下的卓越服务能力提升》

昆明宜良融丰村镇银行
《银行服务礼仪》 武汉中交二公司
《商务礼仪》

首钢股份
《商务礼仪》 湖北电网
《职场礼仪》

西安协会
《打造职业化团队》 万科商业地产
《礼行天下服务礼仪提升》

西安夏家堡小学
《教师礼仪训练营》 河南中岳秀峰地产
《售楼案场服务礼仪》

星座咖啡
《服务礼仪能力提升》 建行周口分行
《银行服务营销实战礼仪》

• 家庭装维技能及故障处理培训大纲

   

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  第一章：5G终端关键技术（1小时）1、 5G终端总体策略2、 5G终端组网需求3、 5G终端业务需求4、 5G终端性能需求5、 5G终端关键技术6、 4G终端与5G终端对比7、 5G终端产业发展第二章：5G终端产业机遇（1小时）1、 5G手机市场概况2、 三大运营商5G手机终端采购3、 高通5G手机专利费 ..

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• 数字化转型“5G+超高清视频产业机遇”培训大纲

   

  第一章：超高清视频标准（约1小时）1、超高清视频概述2、超高清视频标准化现状及标准体系3、 超高清视频技术及编码标准4、 声音技术及三维声标准5、 HDR技术及其标准6、小结第二章：中国超高清视频产业（约1小时）1、 超高清视频产业概况2、 超高清视频市场3、 超高清视频产业布局4、 超高清视频发展前景..

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