业服务营销实战-决胜每一个“关键时刻”

【培训对象】


【培训收益】
1. 理解什么是服务？ ◆ 服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题； 2.树立服务意识：替别人着想 ◆ 理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要； 3. 树立服务目标：满足别人的期望 ◆ 确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。 4. 掌握服务方法：《关键时刻MＯT™》四步模型 　◆ 探询和理解对方的期望 　◆ 提议行动并获得认可 　◆ 管理行动保证兑现 　◆ 确认满足了对方的期望

1、案例：谁扼杀了这个合约？
为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程
我们的行为为什么对顾客如此重要？
服务的本质：满足客户的需求
从顾客的角度看他们为什么会有这些需要
服务的关键：发现客户的需求的能力
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
关键时刻的意义

2、案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
你的做法给顾客带来了什么后果？
为什么你看不到顾客的需要？
怎么才能察觉到顾客的需要？
理解关键时刻行为模式
☆关键时刻行为模式：第一步：探索
■为客户着想与客户利益分析
■寻找及确认客户的期望
■培养倾听客户的能力

3、案例：好心的同事
同样的方法也适合内部顾客
我们是在价值链上向外部顾客传递价值
为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？
为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件
☆必要的影响技巧
■ 挖掘客户需求的提问技术
■ 聆听的关键技术
■ 面对客户异议如何引导？

4、 案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
不要把客户的信任视做理所当然
站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望
为客户创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望

5、案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
☆关键时刻行为模式：第二步：提议
■ 什么是恰当的提议
■ 平衡客户的需求与公司的支持能力
■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会
☆关键时刻行为模式：第三步：行动
■ 5C原则：帮助你实现承诺的准则

6、案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
☆关键时刻行为模式：第四步：确认
■ 画龙点睛的一笔：
■ 最后的补救机会：完整满足客户的期望
■ 让客户把满意说出来
■ 确认用语

7、案例：于事无补的求助热 线
复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求
☆个人行动计划 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 物业服务企业服务关键触点MOT品质控制与现场管理

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..

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