汽车4s门店售后服务管理培训

【培训对象】


【培训收益】
1、如何评估和培养员工的服务技能； 2、如何提高售后服务、维修部门的效率； 3、了解4s店售后服务培训的原则、技巧、流程。

第一讲：4s店售后服务管理篇
一、4s店售后服务
1、售后服务概述和内容
2、售后服务的订立原则
3、渠道协议与售后服务
4、售后服务的签订内容
5、售后服务的变更障碍
6、售后服务的解除程序
二、4s店售后服务管理
1、什么是售后服务及原则
2、售后服务新趋势及影响
3、企业售后服务计划内容
4、三大内部售后服务渠道
三、4S店售后服务存在的问题
1、服务意识不强，管理水平有待提升
2、服务人员良莠不齐，综合素质不高
3、服务人员服务态度差，知识水平低
4、服务标准不明，法律法规很不健全
四、4s店售后服务程序
1、售后服务解除和终止的有关程序
2、企业中不得解除售后服务的规定
3、售后服务的期限和相关终止程序
五、4s店售后服务渠道
1、售后服务选技术概述及运用之法
2、企业售后服务——书面信息分析
3、什么是售后服务的五大外部因素
4、服务差异心理引导技巧运用之法
六、4s店售后服务的九大对策
1、完善运行机制
2、创新工作机制
3、改进服务方式
4、拓展服务内容
5、强化队伍建设
6、提高人员素质
7、提升服务质量
8、规范服务标准
9、健全法律法规
七、4s店售后服务营销管理
1、售后服务营销
2、客户需要策略
3、客户成本策略
4、客户便利策略
5、客户沟通策略
6、售后服务推广
八、4s店售后服务的风险预防
1、售后服务的法定必备条款
2、售后服务有效与无效判定
3、企业违反售后服务的责任
互动：4s店服务顾问如何提升一次修复率？
第二讲：汽车维修管理篇
一、客户满意与用户忠诚
1、思维定式的改变
2、经营策略的改变
3、赢得客户满意的方法
二、维修客户分类管理五级法
1、 新车自售出后未回厂客户
2、一年内入厂的保有客户
3、保有高车龄客户
4、危险客户
5、流失客户
三、推荐的维修服务流程
1、接待方式
2、维修服务流程
四、维修服务流程的六个环节
1、维修预约
2、接车制单
3、维修作业
4、质量检查
5、交流交车
6、跟踪回访
五、如何在接待环节中提供优质服务？
1、客户问题的处理
2、失去客户的原因
案例：老客户价值如何挖潜？
第三讲：汽车售后服务
一、门店的售后服务
1、商品信誉的维护
2、商品资料的提供
二、汽车客户的维系
1、感情联络
2、情报搜集
三、正确处理异议
1、什么是投诉
2、如何正确处理投诉
3、投诉处理原则
4、投诉处理技巧 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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