天猫客服超能战队实战兵法训练营

序 千字买家好评是如何产生的！
第一章 天猫客服的职能概念、能力素养与工作内容梳理
网店客服的基本概念、分类与岗位意义
优秀客服心理素养之五力模型
优秀客服技能素养之五力模型
优秀客服必须掌握的专业知识：产品知识、流程知识、交易知识、物流知识
优秀客服必须掌握的3项交易流程、3类操作软件、4个维度的规则规范
客服专员与客服经理之间的职能比较与核心工作内容梳理
第二章 售前-买家心理分析与典型顾客销售技巧分享
第1节 天猫客服必须具备的3项工作技能
促成交易技巧应用场景与话术
时间控制技巧应用场景与话术
客户说服技巧应用场景与话术
第2节 买家常见的5种担心心理与应对策略[第17页]
“卖家信用能不能可靠” 担心心理与应对策略
“价格低是不是产品有问题” 担心心理与应对策略
“同类商品那么多，到底该选哪一个” 担心心理与应对策略
“交易/支付是否安全” 担心心理与应对策略
“货不对板等其他”担心心理与应对策略
第3节 9大典型顾客类型与应对策略
典型顾客1：随声附和型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客2：强装内行型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客3：虚荣型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客4：冷漠型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客5：好奇心强型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客7：人品好型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
典型顾客8：粗野疑心型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术

典型顾客9：挑剔刁难型顾客-症状表现、心理诊断、应对策略与典型性话术
第4节 应对买家讨价还价的7种话术策略【19P】
讨价还价应对策略之1-较小单位报价法
讨价还价应对策略之2-证明价格合理法
讨价还价应对策略之3-小事慷慨法
讨价还价应对策略之4-价格比较法
讨价还价应对策略之5-阶梯应对法
讨价还价应对策略之6-底牌隐藏法
讨价还价应对策略之7-拉高底价法
第5节 排除客户疑义的16种对应策略与话术【21P】
客户疑义排除法之：询问法、假设法、比较法、拆散法、
客户疑义排除法之：平均法、赞美法、讨好法、化小法、
客户疑义排除法之：例证法、得失法、底牌法、转向法、
客户疑义排除法之：提醒法、投资法、吹牛法、比心法
第三章 售后服务工作的流程安排、客户投诉与中差评处理
第1节 售后服务工作的7个环节【25P】
售后服务工作之1-树立售后服务观念
售后服务工作之2-交易结束及时联系
售后服务工作之3-卖家自己设计邮件模版和旺旺消息
售后服务工作之4-买家到款信息详细记录
售后服务工作之5-交易结束跟踪并引导买家评价
售后服务工作之6-为客户建档，不同买家不同备注
售后服务工作之7-增值服务，发展潜在忠实买家
第2节 客户投诉的处理策略
售后服务工作中客服人员的4项能力要素与素质模型
产生客户投诉的3大维度10个因素分析
客户投诉处理的10个流程动作与相应策略【29P】
投诉处理流程动作1：快速反应
投诉处理流程动作2：热情接待
投诉处理流程动作3：表示愿意提供帮助
投诉处理流程动作4：引导客户思绪
投诉处理流程动作5：认真倾听
投诉处理流程动作6：认同客户的感受
投诉处理流程动作7：安抚和解释
投诉处理流程动作8：诚恳道歉
投诉处理流程动作9：提出补救措施
投诉处理流程动作10：通知顾客并及时跟进
转移客户思绪的4种策略【29P】
-应对策略之1：“何时”提问法
-应对策略之2：转移话题法
-应对策略之3：间隙转折法
-应对策略之4：给定限制法
第3节 中差评处理策略与误区规避
处理中差评的4大策略、应对动作与相应话术
掌握正确回应中差评，创造顾客良好感知的3 个技巧
中差评应对的5大误区与规避策略
-误区1：呆板机械式
-误区2：恶意搞怪式
-误区3：推诿扯皮式
-误区4：狂妄羞辱式
--误区5：较真儿抬杠式
第四章 官方大促期间，客服系统的筹备工作与相应事务应对策略
第1节 活动前-5大项筹备工作
大促前期筹备工作之1-动员大会的召开与工作重点
大促前期筹备工作之2-人力需求预测与注意事项
大促前期筹备工作之3-客服排班与逻辑原理
大促前期筹备工作之4-快速响应策略的制定
大促前期筹备工作之5-促销内容培训-话术、产品卖点、规则
第2节 活动中-调动部署的常规动作与突发事故处理
3种突发情况的处理策略与关键动作
5种常规情况的处理策略与关键动作
第3节 活动后-客户维护与不良反应处理策略
不良反应之-物流信息的跟踪与反馈
不良反应之-退款退货处理
不良反应之-物流延迟话术应对
第五章 客服考核指标分解、管理流程与晋升机制设计
第1节 天猫客服核心指标分解
售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
其它指标：询单成交客单价、询单人均成交件数、询单转化率、支付率、旺旺在线时长、旺旺响应速度、服务态度DSR评分、退款笔数、退款率、退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长、投诉笔数、投诉率……
第2节 客服考核管理的流程与细节说明
KPI考核指标提取（售前、售后、管理、QA）-举例说明
考核数据来源渠道（赤兔、客道精灵、行业类目考评工具）-举例说明
考核周期设定（不同阶段考核周期不同）-举例说明
考核结果应用-员工技能、晋升机制、薪资结构、流程优化
第3节 双向四通道晋升机制的设计与能力素质模型搭建
双向四通道晋升机制设计
客服能级划分与能力素质模型设计
-执行型人才的考核标准与能力素质模型
-运用型人才的考核标准与能力素质模型
-娴熟型人才的考核标准与能力素质模型
-精通型人才的考核标准与能力素质模型
第六章 会员营销：客户档案管理、回访促销与增值服务
第1节 会员营销之客服档案的建立与完善（会员形象标签化）
客户数据化分类的5个维度
客户数据的5大采集来源
客户画像标签设定与建模要点
第2节 会员营销之回访与促销
常规/非常规回访的方式
常规/非常规回访的对像
常规/非常规回访的频次
常规/非常规回访的内容
常规/非常规回访的话术
第3节 个性化增值服务
基于产品使用时间线的增值服务
高端客户定制服务
惊喜营销
课程总结：成功源于系统，失败多在片段； 当想法成为信仰，一切皆有可能！
附件1：《网店客服规范沟通用语》
附件2：《网店客服行为规范》
附件3：《客服考核指标、表单与工具》
附件4：《客服经典语录集锦》 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

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