银行客户流失预警与挽留技巧

【培训对象】
大堂经理、客户经理、理财经理、柜员及其他网点营销相关人员

【培训收益】
一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了 解当下业务环境，触发提升思考 二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性 三、训练从业技能--认知客户流失根源、确立预警体系、掌握挽留方法和技巧要点、善学善 用螺旋提升。

第一讲:银行业运营环境和转型趋势分析
一、大数据时代对银行传统运营模式的挑战
二、寻求转型的四大难点
三、变革探索时期对客户留存的冲击
第二讲:客户流失预警体系
一、实事求是:流失根源点在哪?
二、知己知彼:预警指标需审视
三、远交近攻:挽留方案三大忌
第三讲:客户留存生命周期
一、入行期、成长期、成熟期、衰退期
二、各个时期客户的核心诉求
三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求
四、客户离开的三大原因
第四讲:客户关系管理的个性化服务和体验
一、客户分层分级管理的误区
1、分层分级标准
2、关系维护责任人
3、维护投入和维护方式
二、从财富实 力剖析四大类客户 关系维护方法和时效性
三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性
四、八种维护平台/工具的使用要点
第五讲:挽留四大关键点
一、冲突关系管理
1、话术的专业性
2、客户的情绪管理
3、客户潜在需求的引导原则
二、客户诉求倾听
1、听什么?过滤信息是关键
2、悟什么?言外之音有宝藏
3、问什么?在纠偏中寻答案
4、怎么问?方式方法巧引导
三、挽留方案确立
1、FABC和FABE原则
2、抱怨投诉类方案关键点
3、敏感措辞/情形表达技巧
4、获得承诺
四、结果跟进
1、回访必要性
2、回访准备工作
3、不要忘了客户满意度
第六讲:增强预见性，牢牢把握挽留敏感时机
一、三大资源整合时机
二、五大客户利好时机
三、客户分层管理变动四大关键时刻
第七讲:关注情感账户，挽留功夫润物无声
一、日常客户关怀沟通场景
二、主动营销沟通场景
三、客户抱怨投诉场景
四、善用电话
3、敏感措辞/情形表达技巧 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
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  课程背景：在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技..

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