赢在体验：《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀

【培训对象】
机构高级管理人员、客户服务人员等

【培训收益】
● 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性； ● 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识； ● 通过对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起； ● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

准备：签到与角色认领
1）在对应的角色上签到
2）根据签到认领对应的角色
3）每一个小组有固定的角色分配
4）每个角色有对应的剧本
导入：会服务的人都是高人
1）一切行业都是服务业
2）服务业需要高人
3）会服务才是最好的体验营销
热身：即兴戏剧体验
4）即兴戏剧游戏

第一讲：开场即兴戏剧表演及游戏（实操）
一、即兴表演：警察局里的冲突
1. 消费力者李丽遭遇意外
2. 意外发生前她去过银行、机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙冲突不断
4. 谁是真凶？
二、剧本杀：《谁杀死了你的客户？》
1. 老师（警察）宣读规则
2. 老师（警察）布置任务
3. 老师分发道具和剧本
4. 阅读剧本
5. 角色自我介绍
6. 疑点提问
7. 搜集证据
8. 第一轮投凶
9. 即兴戏剧：视频还原案发现场
10. 第二轮投凶
三、剧本杀复盘时间
1. 学员发言
2. 老师点评
3. 学员补充
4. 老师总结
5. 学员给出各自角色的服务改进意见

第二讲：做客户服务就是做营销
一、客户服务的营销本质
1、发现客户需求
2、满足客户需求
3、服务的本质就是满足需求
4、服务就是最好的体验营销
5、好服务的标准：解决问题，改善关系
二、服务之前先做客户需求洞察
案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求——李丽不满背后的需求是什么？
1. 客户需求二分法：实用性和娱乐性
2. 用户实用性需求的种类
3. 用户娱乐性需求的种类
4. 用户需求与购买动机和购买理由
三、银行用户的需求洞察及服务导向
1. 银行用户最关心的四个问题
1）服务的时间
2）可能的成本
3）未来的风险与收益
4）服务的体验
案例：一个用户去银行办事的感受
2. 体验式服务：满足三层用户价值
1）预期价值：顾客认为理所应当获得的价值
2）愿望价值：顾客所希望获取的价值
3）超预期价值：超乎顾客所预想的价值
3. 三个角度超越用户预期
1）利益超预期：高收益、低风险、低成本
2）服务超预期：获得爱与尊重
3）环境超预期：酒店式的硬件环境

第三讲：营销思维的沟通服务
一、银行工作人员与用户沟通的要点
1. 沟通的两个目的：解决问题、改善关系
2. 解决用户关心的问题：收益、成本、风险、预期
3. 改善关系的三个指标
1）好感：8秒好感
2）信任：5分钟信任
3）朋友：一生朋友
二、银行服务人员服务三步曲
1. 问题：指出问题及原因
2. 方案：提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案
3. 答疑：解答用户的问题、提醒注意事项
三、用户来银行办事的三种负面情绪
1. 绝望：感到绝望、挫败
2. 屈辱：感到屈辱自责
3. 孤独：感觉被世界抛弃
四、银行的三个服务方向
1. 给希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话
2. 给尊严：给他尊严，不能语言羞辱
3. 给关怀：给予关爱
工具：（两个万能的沟通模型）yes and do 和问答赞

第四讲：发现客户真需求（挖客户需求）
工具：DSA客户服务模型
一、客户需求的三个特征
1. 真实性：是真实存在还是推测存在
2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
互动练习：李丽换鞋的需求分析
二、好的解决方案的三个标准
1. 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
2. 可行：方案具有可操作性
3. 三赢：三方受益，而非损人利己
互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案。
三、客户服务方案执行三个步骤
第一步：确认方案执行
1）执行人：谁来做
2）执行时间：什么时间做
3）执行地点：在哪里做
4）执行流程：怎么做
第二步：关注执行结果
1）顾客反馈：是否满意
2）执行人反馈：是否顺利
第三步：确认方案完成
1）当事人确认：顾客、执行人确认
2）物料确认：签字、退换货品
3）图片视频确认：相关图片视频证明
4）现场确认：现场回访确认

第五讲：掌握服务创新（向迪士尼学习）
一、把服务戏剧化
1. 给服务编写剧本
2. 让服务成为表演
3. 让服务带来快乐体验
二、让服务成为一种表演
1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
1）保持积极心态
2）接受角色（岗位）安排
3）做最好的自己，让自己更受欢迎
2. 迪士尼优质服务的五把钥匙
1）问候客户：欢迎客户，主动与客户交流，电话定基调
2）建立联系：与客户建立联系，改善与客户的关系，提供属于你的个性化服务
3）超越预期：借用提问的力量，追求卓越，付出额外的努力
4）赏识客户：认可每一个客户，为别人的成功投资，修复过失至关重要
5）表达感谢：感谢你的客户，用特别的方式来表达谢意，感谢你的同事和上司
 

泊明老师 创新营销管理专家
20年互联网营销管理经验
工信部品牌万里行暨品牌培育工程特聘讲师
暨南大学新闻学院特聘创业创新导师
平安知鸟|得到|混沌学院特聘讲师
今日头条|深圳卫视新媒体营销顾问
正佳集团（华南唯一商贸类国家4A级旅游景区）首席娱乐官
现任：熊猫传媒合伙人
曾任：南都传媒公司|副总经理
曾任：鼎龙集团（中国500强）|文旅事业部总经理
曾任：珠影雅年影业公司|总经理
擅长领域：娱乐营销，舆情处理，互联网营销，品牌营销，营销团队打造
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泊明老师创新“娱乐化营销体系”，为200+家国企央企及大型企业输送娱乐化营销新思维，受到了中信集团、中国中车、平安集团、中欧商学院等多家企业及教育平台的高度认同。
01-深耕互联网创新营销，创立“娱乐化营销体系”，提供“通过满足用户娱乐性需求进行商业创新、营销创新”的全新思路和方法，并撰写成书，其中《娱乐化思维》获罗胖精选和“得到”头条推荐，获京东通俗易懂类管理书第二名，在一刻Talks上的新书发售直播超十万人次观看。
02-独创课程《用娱乐化营销带动业务增长》《剧组式团队管理》等，为平安集团、太平洋人寿、老百姓大药房等企业授课300+期，线上直播课程多个场次观看人数超10w+。其中《用娱乐化营销带动业务增长》课程为工信部品牌万里行暨品牌培育工程长期返聘94期，《剧组式团队管理》课程为平安知鸟采购为在线内训课程。
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实战经验：
泊明老师结合20年互联网营销经验，针对快消品、纸媒、传媒等多行业传统企业，创新内容、新媒体、公关、产品手段，为企业增大品牌效应，取得曝光，带动企业收益增长。
☑ 曾为南方都市报创新报道专栏节目，联动新浪公司以明星线上专栏“娱乐大手笔”方式，开创纸媒内容付费先河，连续2年为公司获得600+万的收益。
☑ 曾为广州知道分子文化发展公司推行“电影+社交软件”双向互推的方式，结合热门事件舆情营销方式，最终实现电影免费千万推广资源，软件一周增加20万下载量，以万元投入创造千万价值。
☑ 曾为可福蒂尔、侨宝陈皮、Joypods耳机，根据不同产品的特性与受众，针对性开展新媒体推广方案，开拓全新内容营销渠道，带动产品创新，取得更多受众的欢迎与采购，实现年度销售额增长200%
☑ 曾为南方传媒公司成功突破传统企业营销方式，联动尚东地产、星河湾地产公司开展跨界营销项目，以媒体为媒介，进行明星公关效应联动传统地产项目，取得低成本高曝光的三赢跨界营销的成功。

主讲课程：
《化危为机：企业舆情管理与公关营销》
《创新商业模式：用娱乐化创新带动业务增长》
《内容为王：互联网时代下的新媒体娱乐营销》
《流量变铁粉：用娱乐化营销打造企业私域流量》
《新生代领导力提升：带出创造性的高绩效团队》
《成为购买理由：向迪士尼学品牌（体验）营销》
《赢在沟通：沉浸式剧本杀<沉默的真相>管理沟通课》
《赢在体验：<谁杀死了你的客户>沉浸式剧本杀——客户服务营销培训》

授课风格：
风趣幽默：老师授课轻松，老师借助多年的实战经验分享，语言通俗易懂，呈现有趣，以幽默的语言让现场气氛活跃。
互动性娱乐性强：现场老师授课过程多与现场学员互动，以引导互动的方式带动学员的积极性跟配合性。
理论结合实际，干货满满：课程结合老师多方经验，并结合企业需求，贴近实际，运用前沿的娱乐圈理念和品牌的方法相结合+跨行业成功实操案例总结，让学员学习之后可以结合自己的现状，更好的运用知识内容。

部分服务客户：
金融保险：中国平安、太平洋寿险、国泰人寿、招商银行、国信证券、昆仑银行、中原银行等
国企央企：中国船舶集团、宝武钢铁集团、中国中车、中国商用飞机、大冶特殊钢有限公司、河钢集团、中国兵器装备集团、牡丹江粮食局、天津七一二通信广播股份、北京建工集团、中信集团、中国旅游集团中免股份有限公司、武汉中岩科技股份有限公司、厦门建发生活等
酒类企业：红星二锅头、劲牌、五粮液、黄鹤楼酒业、九江酒厂等
零售百货：王府井集团、天虹集团、正佳集团、厦门国贸控股集团等
农业、环保：正大康地、京基智农、中纺院绿色纤维股份公司、国电科技环保集团、金科环境股份、福建海峡环保集团等
建筑、设计：武汉城市建设集团有限公司、中电光谷建筑设计院有限公司、中信工程设计建设有限公司、中信建筑设计院总院有限公司、北京市建筑设计研究院、山东中建集团等
汽车家居：广汽丰田、广汽本田、蔚来汽车、北奔重型汽车集团、北京福田智蓝新能源汽车、山东银座汽车、法迪奥厨卫、广东三高电器、四季沐歌、方太厨具、康力电梯、富士康、榄菊日化等
制造、科技：用友网络科技、天津中环半导体股份有限公司 、南京新奥智能科技、北京华大吉比爱生物技术、北京东土科技股份、广联达科技、软通动力信息技术（集团）股份、航天宏图信息技术股份有限公司、常州亿晶光电、长沙景嘉微电子股份有限公司、TCL华星光电技术有限公司、蓝色彩虹（深圳）科技有限公司、深圳市洲明科技、深圳雷曼光电科技、深圳市禾望电气、湖南明康中锦医疗科技、国科恒泰(北京)医疗科技、时代沃顿科技、亚信科技、昆仑万维科技股份有限公司、九易庄宸科技（集团）股份、昂视工业技术、青岛威力工具集团、斗山工程机械（中国）有限公司、北京建龙重工集团、中信网安（武汉）投资发展有限公司等
食品、生物、医疗：扬子江药业、莎普爱思、千金药业、雷萨股份有限公司、雪川食品、霸州市津恺食品、北京华素健康科技、北京黄记煌餐饮管理、老百姓大药房、焦点福瑞达、广州鹰金钱食品集团、深圳华声医疗、普莱柯生物、南三色鸽乳业、侨宝陈皮等
其他：丹姿集团、芜湖佳宏新材料股份、上海创亚纸业包装、展拜邸（保定）墙纸、宁夏青龙管业集团、天陆实业、山石网科、北京弘品文化传媒、丰年永泰（北京）投资管理、鑫方盛控股集团、北京辰安科技、天津利安隆新材料、青岛腾远设计事务所、山鹰国际控股股份公司、河北兆建金属制品有限公司、北京顺美服装、爵克、T00等
部分客户评价：
泊老师讲得有理论、有方法、有工具、有案例。我得到的启发很大，也正是解决目前工作困境的良方！回去后会按泊老师的内容制作工具表，拍摄内容，检验自己所学，届时也会把排出的内容发您，向您请教。另外，我打算请泊老师莅临我司授课1-2天这种，能理论+实操指导形式就最佳。
——亿晶光电品牌负责人王小姐
老师讲得很精彩，对于我们这种新兴的科技企业，要做品牌有自身的优势，但是toB的属性注定有局限性，老师今天讲的内容化、娱乐化，也是我们现在积极摸索的放向。希望后期能多多交流沟通学习。我们也并不想按照传统toB行业来做，打造坎德拉独创的“新toB”品牌营销理念，正是要多跟老师学习，买您的书会安排品牌中心全员拜读。
——坎德拉品牌负责人铭风先生
感谢泊老师分享娱乐化思维，给品牌和营销带来很好的解决方案，我现在在操盘一家时尚产业的上市公司，您的理念与我们非常同频，通过课程我也理解到老师讲到的娱乐化理念，对工具、用具、道具等也有了更深入的了解。
——摩登大道负责人林先生
老师讲的内容很好，我们是做生命科学赛道初创项目的投资和孵化的，这些创始人都是科学家出身，也因为行业的局限，他们对品牌对营销都不够重视，以后有机会也请你来给我们这些初创项目洗洗脑。
——华大蓝色彩虹品牌负责人黎小姐
谢谢泊老师的传授！以前都是接受其他品牌的娱乐营销，没有想到其中还有这么多操作环节哈哈！我们公司是做工程机械的2b公司，以前的客户都是中年人，但是随着时代的变化，很多年轻人子承父业，也有很多年轻人成为老板购买产品，我们也在思考如何传播品牌能掳获新客户的芳心，但没有很搞懂；再加是国企，在娱乐化传播上放不太开。下午听您讲，觉得可以在服务上做文章，谢谢泊老师！
——山推股份品牌建设部张小姐
很感谢泊导师的分享，在此之前遇到过瓶颈，寻求了几种不同方式尝试，虽有进步但未能从中获得感悟。昨日听您的分享后发现自己复盘深度不足，也未能良好的践行复盘后的行动。经此一堂课让我豁然开朗、拨云见日。后续我会利用课上所学“内容”“反差”“价值”“渠道”满足人们“装逼”的需求，结合自身当下所处环境设计内容，相信可以获得突破。昨日课件已经分享给我的朋友，共同学习和实践。
——港铁深圳品牌负责人于先生
今天的课程真的太精彩了，瞬间拓宽我的视觉和思维，我们还刚开始做品牌，正在产品线规划的初期，也找了品牌策划公司做陪跑，后期营销策划多多向您请教。
——杜蓝科技品牌负责人Lucy

部分授课照片：

牡丹江粮食局
《品牌营销》 国信证券
《谁杀死你的客户》剧本杀-客户服务

中原银行
《谁杀死了你的客户》剧本杀-客户服务 中意人寿
《谁杀死了你的客户》剧本杀-客户服务

中建城发集团
《剧组式团队管理》 银座汽车
《剧组式团队管理》

昆仑银行
《短视频运营与营销》 丹姿集团
《剧组式团队管理》

八戒工场清远园区
《用娱乐化营销创新带动业务增长》 建众智业
《互联网时代的营销战略升级》

工信部万里行工程公开课深圳站
《用娱乐营销营销引爆业务增长》 工信部万里行工程公开课成都站
《用娱乐营销营销引爆业务增长》

得到学习中心深圳站
《用娱乐化思维引爆业务增长》 一刻 Talks厦门新经济论坛公开课
《新经济下的新需求》

光大智慧城
《用娱乐化营销引爆业务增长》 混沌大学广州分社
《娱乐化思维-所有生意都值得重做一遍》

混沌大学佛山分社
《娱乐化营销-所有生意都值得重做一遍》 混沌大学重庆分社
《娱乐化思维-所有生意都值得重做一遍》