银行客户经理的客户关系管理

【培训对象】
银行客户经理、营销经理、客户服务人员

【培训收益】
1.重新了解CRM，全面系统了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性；
2.通过互动性强的课程，建立卓越的销售、服务态度；
3.学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始；
4.营销的确是一门很大的学问，一般的营销、客服人员只是盲目地认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过培训，使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的；
5.通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧；
6.使学员对CRM有更详细的了解，认识到了更多以前没有注意到的营销、客服细节，增强对职业生涯前景的信心；
7.让学员在听课过程中耳、脑、手并用，感性、理性搭配适当，确保在课堂上感动，在工作中实用；
8.通过对内容丰富的CRM的分享，让营销、客服人员接受新的理念，以更正确地指导日后的工作与生活。

课程背景：
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。银行客户经理的客户关系管理是商业银行客户关系管理CRM的关键组成部分。如果把客户关系管理CRM比喻成一场战役，其兵种有海、陆、空、雷达等，客户经理便是诸兵种中的陆军，是关系到战役胜负的重要因素。

课程特色：
实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。

课程大纲
第一讲 卖产品就是卖关系
㈠什么是客户关系管理（CRM）？
1、CRM(客户关系管理)的定义
Cus-tomer Relationship Management的缩写
2、CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
⑶成功实施CRM战略的根本
㈡卖产品就是卖关系
1、客户经理、客服人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、一对一沟通的“七大要领”
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5你不能不练的神奇武器
6、使用名片有技巧

第二讲 客户购买的四项心理要素
——树立以客户为导向的营销理念
㈠4P理论的产生
1、亨利•福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
㈡销售的四种力量

第三讲：客户的开发技巧
㈠谁是公司当前的客户
⒈如果你的产品提供给单个的消费者
⒉如果你的产品提供给企业市场
㈡建立自己的客户来源中心
⒈获取客户信息的一般方法
⒉大量获取客户信息的方法
㈢银行产品客户信息的两大要求
⒈银行客户背景资料的七个方面
⒉对客户的个人资料要求
经典案例：密密麻麻的小本子

第四讲 客户的保有与管理
1、什么是优质客户
2、客户的鉴别
⑴选择优质客户的四项关键内容
⑵寻找优质客户的步骤
3、优质客户的分类及其管理
4、优质客户管理的四项原则
5、优质客户管理的三大目标
6、优质客户管理的五大内容
7、与优质客户沟通的六种方式
8、优质客户管理策略
9、优质客户管理卡的使用与更新

第五讲 培育忠诚客户
自测：为您的服务质量打分
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
客户价值的定义
客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、如何充分挖掘客户价值
4、做好客户服务
什么是客户服务
为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
9、客户投诉管理
㈡IT技术在客户关系管理中的运用
1、建好业务网站
⑴建设网站必不可少的两项内容
⑵推广网站的三种基本方法
2、标 准的CRM系统应包括项的七项要素
自由问答、互动

MTP专案讲师
中国企业规划院客座教授
深圳市企业管理干部学院客座教授
《TOP—one顶尖销售高手》课程专业授权华人导师
钟海涛教授有近20年市场行销的丰富实战经验，一位娓娓道来的讲述者，一位鞭辟入里的评论者，一位语惊四座的实战家，一位引领前沿思潮的导师，以他几十年来累积的职场一线实务及营销高层管理的体验和心得，通过生动、轻松、深入浅出的语言，针对性的内容，大量的实战案例，启发性的互动过程和集专业、感性、激励、风趣、实用为一体的情境式教学方式，使您在思想和行为上受到深刻的启发，在工作中收到显著的效益。 

主讲课程：
管理类课程
1.《MTP（Management Training Program）企业中层干部管理才能开发训练》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基层干部职能提升》
3.《企业高绩效团队建设》（面向管理人员，心态与管理工具兼具）
4.《如何有效进行跨部门沟通》
5.《生命之歌-有效的时间管理》
6.《生气不如争气-职场EQ与压力管理》
7.《销售高手商务礼仪与职业形象塑造》
8.《80-90员工管理》
营销类课程
1.《商务沟通与双赢谈判》
2.《TOP—one顶尖销售高手训练》
3.《快速签单的销售技巧应用实务》
4.《CRM(客户关系管理)》

• 情感营销--银行客情维护营销思维与实操

   

  课程背景：在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变成为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。想得到生存与长远的发展，必须拥有雄厚的客户资源，做好客情关系维护，赢得更多新老客户，赢得满堂彩。本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金管理与一线人员量身定制，从客情关系本质入手结合经验启发、结合现场互动练习和总结，具体掌握营销思维与技..

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• 银行客户资产配置方案与综合理财规划

   

  课程背景：我们通常会定立人生规划，就是一个人根据社会发展的需要和个人发展的志向，对自己的未来的发展道路做出一种预先的策划和设计。没有规划的人生，就象是没有目标和计划的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花谢了还会开，人谁有来生?活不出个人样来，最对不起的是自己。生就是一场竞赛。要学运动员，我有教练我怕谁!从需要、条件到“思想..

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  人气：892  

  

• 企业政府关系与媒体关系管理

   

  课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..

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  人气：545  

  

• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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  人气：671  

  

• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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  人气：674  

  

• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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