亲和力打造——高效沟通及发音训练

【培训对象】
企业客服人员、销售人员

【培训收益】
▅ 了解亲和力的概念 ▅ 了解五大高效沟通技巧 ▅ 了解人体发声原理 ▅ 掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润 ▅ 掌握抑扬顿挫、说话生动形象 ▅ 掌握标准的发音，练好普通话

课程导入：亲和力的认知
1. 认识亲和力
2. 亲和力的表现
3. 亲和力测试
案例：携程8812号话务员
第一讲：科学发声训练
一、人体发声原理
1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？
2. 声音的重要性
案例：中国移动因为亲和力业绩提升30%
3. 错误使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）声带小结
案例：某公司领导发言
4. 正确使用嗓子的好处
5. 如何保护嗓子？
1）良好的生活习惯
2）科学的发音
6. 保护嗓音的三句话
7. 人体发音的原理
1）动力系统——肺、气管
2）声源器官——喉头、声带
3）声音工厂——口腔、鼻腔
二、气息训练
1. 腹式呼吸训练
2. 学会腹式呼吸的好处
1）身体
2）发音
3. 腹式呼吸的正确训练步骤
练习：腹式呼吸练习
1）闻花香
2）吹纸条
3）数枣
4）悄悄话
三、口腔训练
1. 空腔结构图
2. 口部操
1）开合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）喷
2）咧
3）撇
4）颤
4. 舌部操
1）顶舌
2）转舌
3）伸舌
4）刮舌
5）弹舌
练习：唇舌部操练习
5. 松下巴
视频观看：口部操的标准动作
四、高中低音训练
1. 高音训练
1）高音的四个步骤
第一步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼”
第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼”
第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼”
第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼”
2）高音练习
视频观看：第一步：晚会开场白
视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》
2. 中音训练
1）中音的四个步骤
第一步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈”
第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈”
第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈”
第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈”
2）中音练习
练习：一段段散文的语音
练习：绕口令
3. 低音训练
1）低音的四个步骤
第一步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿”
第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿”
第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿”
第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿”
2）低音练习
练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿”
练习：绕口令
练习：散文
4. 发音的四个要点
1）下巴动作不要过大
2）口腔上颚要抬起来
3）声音靠前
4）声音要拉起来
5. 科学发音18个字
五、语音语调语速练习
1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等）
2. 语速：说话时声音的速度
3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调
六、音准练习
1. 三听原则
1）听得见
2）听得清
3）听得懂
2、汉字的组成
1）声
2）调
3）韵
练习：21个声母练习
练习：37个韵母练习
练习：四个调值练习

第二讲：高效沟通技巧训练
一、沟通概述
1. 沟通六个要素
2. 沟通的渠道（途径）
3. 沟通的漏斗
沟通风格测试：5分钟
练习：客户性格分析练习
二、高效沟通技巧提升亲和力
1. 提问技巧
1）提问的好处
2）提问练习
3）常见的几种提问方式
案例研讨：客服人员有亲和力吗？
2. 倾听技巧
1）倾听的繁体字
2）倾听的层次
3）倾听的四个技巧
案例研讨：因为倾听导致的客户不满
3. 同理技巧
1）同理心与同情心
2）同理技巧运用
3）同理技巧的练习
案例研讨：电费太高引发的矛盾
4. 赞美技巧
1）赞美的原理
2）赞美的目的与步骤
3）三种赞美方式
5. 引导技巧
1）四大美女的引导
2）引导的定义
案例研讨：媒婆的引导技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引导的两种方法 

讲师资历：

重庆大学教育学硕士、传播学学士国家教师培训项目特聘演说讲师
中华全国总工会文工团特聘讲师重庆大学特聘讲师
曾服务过中国管理科学院、国家职业教育管理专业委员会、中粮集团、国家电网、重庆市政府、山东东营市政府、重庆银行、重庆大学等政府、国企、央企单位和高校。

职业经历：
从事人才发展培训行业7余年，对课程研发及培训授课输出具有独到经验和深刻见解，开发多门热门培训课程，辅以丰富的授课经验、科学的教学设计、可复制工具，让理论知识提升与实战工具落地，促进员工成长及企业业绩增长。

授课特点：
授课形式：寓教于乐，轻松风趣的课程环境，让学员在愉悦氛围中学有所获；
授课内容：实操性强、落地性强（员工辅导经验丰富）、教学设计侧重测学考练评、可复制工具箱，内容也延申只至实际工作场景，促进绩效提升
授课服务：灵活定制，将结合前期调研与测评针对性设计课程内容，更符合企业和学员需求。

 

 

序号 课程名称 课程大纲

 

 

 

1

 

 

《可复制的演说表达力》 一、把握关键
1.开讲准备
2.打破僵局
3.把握关键
二、框架思维
1.内容清晰
三、化解焦虑与气场修炼
1.化解焦虑
2.气场修炼
四、故事思维
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事画面感
4.故事情感
五、场景运用
1.建立和陌生人第一次见面的友好话题
2.引导对方行动
3.说好赞美话，给予对方想要的认同感
4.如何拒绝，用正确的方式说“不”
5.说好道歉话
6.反驳对方立场
7.用幽默成为表达有料、有趣、人人喜欢的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表达力
——提升你的“言”值》 一、表达力就是影响力
1.能说不等于会说
2.表达的三种类型
二、突破表达的心理障碍
1.拆除内向标签
2.应对紧张的方法
三、有逻辑的表达力
1.金字塔结构的表达逻辑
2.视频观摩：具象表达力场景
3.场景演练：输出倒逼输入
四、用高效自我介绍开启表达人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.数据法
5.提问法
五、可变现的销售表达力
1.引发兴趣，产生共鸣
2.找到痛点
3.优势建立
4.给出方案
5.预演成交
6.解除抗拒
7.制造惊喜
8.给安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘获人心的销售表达力》 一、认清销售价值
1.【销售定位】——销售的自我价值
2.【销售观念】——你不是站在客户的对面，而是站在他的旁边
3.【销售心态】——二八法则：碾碎恐惧，学会接纳自己
二、让销售思维清晰
1.【销售原则】——基本的原则不会有太大变化
2.【销售角度】——从顾客的角度看问题
3.【销售障碍】——导致我们销售障碍的两个原因
三、了解顾客心态
1.【顾客不关心你】——找到需求与痛点
2.【顾客不了解你】——构建购买环境，激发消费欲望
3.【顾客不信任你】——罗列证据取得顾客的信任
4.【顾客不着急买】——四大技巧，让对方果断下单
四、销售八步法
1.【引发兴趣，产生共鸣】——巧用赞美、共同话题，消除对方的防备
2.【找到痛点，满足需求】——抓住痛点，心甘情愿买单
3.【优势建立】——因为相同接受你，因为不同而选择你；如何突显自己的差异化。
4.【给出方案】——有限的选择，锁定结局
5.【预演成交】——运用画面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先发制人，说出顾客的担心，更能俘获人心
7.【制造惊喜】——制造惊喜，让顾客快乐下单
8.【给安全感】——给足后路，让顾客后顾无忧
五、实战演练
1.【实战演练】
2.【复盘总结】——深化记忆，让销售技巧信手拈来

4

《职场万能沟通与表达法》 一、理论基础篇
1.结构化思维
2.FAB法则
二、表达技能篇
1.自我介绍
2.演讲
3.讲故事
4.幽默表达
三、实战场景篇
1.领导沟通
2.同事沟通
3.客户沟通

5

《职场沟通表达力》 一、沟通的概述
二、沟通的法则
三、有效沟通技巧
四、有效的肢体语言
五、沟通情商：用反馈增进有效沟通的质量
六、 客户投诉处理技巧

6
《价值百万的人际效能提升法》 一、掌握DISC基础知识：行为风格与核心要素；
二、互动观摩：发掘自我与他人潜能；
三、辨人、识人快人一步，使用DISC提升人际效能；
四、场景演练--认知自己和他人思维偏好不同，建立链接；

7
《结构化思考力在职场的运用》 一、理论基础篇：表达三要素、基本概念、核心原则；
二、结构性思维原则与运用：4大原则；
三、结构性思维在工作中的运用：头脑风暴、沟通、演讲、工作总结；
四、场景演练--不同场景的实操运用演练与指导；