新时期银行员工主动服务营销心态与能力提升

【培训对象】
银行柜员，大堂经理，理财经理，运营主管，网点行长等

【培训收益】
● 全面了解客户对银行需求变化 ● 系统梳理银行对客户的价值 ● 详细阐述服务与营销关系 ● 充分论证服务心态重要性 ● 强化服务营销具体能力

导语：后疫情时代金融行业与业务的思考
1. 线下与线上服务再评估
2. 关系与专业营销再平衡
3. 传统与智慧厅堂再协调
1）互联网金融与传统金融
2）移动支付瓜分市场份额
3）同业竞争手段花样百出
4. 新时期客户对金融业务业务需求要素的变化
1）服务体验
2）环境体验
3）效率体验

第一讲：新时期银行员工压力的来源
1. 服务技巧的不足
2. 同业竞争的加剧
3. 客户期望值的提升
4. 客户需求的波动
5. 服务失误导致的投诉
6. 人员不足岗位职责模糊

第二讲：新时期银行员工积极心态塑造与调整
1. 学习心态
2. 营销心态
3. 自省心态
4. 抉择心态
5. 包容心态
6. 空杯心态

第三讲，新时期银行员工主动服务营销能力提升
主动服务营销关键要素之一：自我塑造
1. 有形度
2. 同理度
3. 反应度
4. 专业度
5. 信赖度
主动服务营销关键要素之二：更新思维
1. 以客户为中心VS客户是上帝
2. 客户满意度VS客户忠诚度
主动服务营销关键要素之三：理解客户
1. 共鸣
2. 专注
3. 灌输
主动服务营销关键要素之四：了解产品
1. 正确理解你的产品
2. 了解客户需求
3. 呈现客户利益
4. 分析比较
5. 学会展示附加价值

第四讲：新时期银行员工服务营销中情绪与情商管理
一、低情商银行员工的营销中四种表现
1. 强调过去忽视现实（传统银行卖方思维)
1）理解今天的银行（中国）已经与过去不同
2）理解学历只代表过去学习力才代表未来
3）理解顺势而为的必要性
2. 过于自尊委屈难忍(给客户一个喜欢你的理由)
1）金融工作中委屈如何面对
2）疫情中西方的傲慢与偏见
3. 只见树木不见森林（放大营销的格局，跳出产品谈产品）
1）眼界决定境界
2）格局决定未来
4. 执着是非善争对错（客户认识你不是为了证明自己很笨）
1）相对思维优于绝对思维
2）横看成岭侧成峰
二、情商与智商的关系
三、高情商银行人的特质
1. 善于沟通
2. 懂得换位
3. 勤于思考
4. 积极主动
 

 李杨老师 银行网点管理专家
银行网点团队管理顾问
银行服务营销管理资深顾问
12年以上银行培训实战经验
中行、农行、工行、农商行等多家银行特聘培训师
李杨老师擅长网点管理技能提升、网点服务营销技能提升、银行网点团队打造、银行员工职业化塑造，标杆网点建设服务咨询项目等培训辅导工作。长期为广东省、湖南省、江西省等地区的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮政，农商行，农信社多家银行网点提供服务改制和转型提供咨询和顾问服务，连续5年，年均课量150天，培训过的学员10万余人，服务银行客户200余家。累计了丰富的培训经验，结合扎实的理论基础和大量案例分析，课程落地实战，获得各个银行网点的认可与持续的课程返聘。

实战经验：
■ 参与顺德农行、南海农商行、新会农商行、始兴农信、三水农信、仁化农信、惠州龙门农信社、翁源信用社等50家银行进行标杆网点建设项目的辅导。其中韶关农商行在《银行标杆网点建设》项目辅导后，项目的实施效果显著，获得一致好评，并被特邀为韶关地区8家网点进行系列辅导。
■ 曾负责中国农业银行、中国银行，茂名中行、梅州中行、肇庆中行、汕头分行等近8家网点支行，进行《网点员工职业生涯-20年增值培训》轮训。其中，在长沙宁乡农商行返聘了18期课程，帮助银行网点员工树立良好的职业思维和意识，对银行网点员工的职业生涯规划提出了目标和要求，启发了银行网点员工与企业同成长、共命运的意识和思想。
■ 自主开发了《银行网点管理思维模式与管理技能》《银行网点负责人综合管理技能提升》等课程，曾为广州中行、江门农行、广州各农商行、湛江农行、广州建行番禺支行、江西农行、茂名中行、仁化农信等银行网点授课培训，累计150余场，其中被中国邮政连续返聘15期，受到学员的一致好评。

部分咨询项目案例：
¤ 南海农商行 12家支行网点服务标准化流程打造
打造南海农商行标准服务体系，梳理和建立优质服务管理模式，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，增加客户体验感，并在服务过程中提升客户对南海农商行的认知度。
¤ 广东韶关地区所有8家农商行农信社 服务营销一体化标杆网点打造
打造韶关地区农商行农信社服务营销一体化，通过大课堂理念宣导，小班轮训，一对一通关，内训师督导团队的打造相结合的模式提升厅堂员工服务营销技能，实现赢在厅堂。
¤ 湖南常德武陵农商行 网点标准化服务流程打造
打造武陵农商行标准服务体系，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，为厅堂服务营销一体化转型打下基础。
¤ 顺德农行网点综合业务产能提升项目
结合互联网金融大背景和农业银行压高转岗的新趋势，在网点数量逐年减少的前提下进行网点综合产能提升项目推进落地，梳理未来银行网点的定位，服务营销的主要流程关键点，不同岗位的5k,最终实现从资源配置到位、氛围营造到位、职责清分到位、服务营销到位、客户管理到位、日常管理到位六个方面进行分、支行层面全方位梳理，打好可持续的销售生产力的基础。

部分授课案例：
授课对象 课程主题 期数
中国邮政 《网点行长综合管理技能提升》
《新员工职业心态与素质》 20期
中国银行茂名分行 《网点负责人综合管理能力提升训练》 7期
江苏江南农商行 《银行员工职业素养》 16期
中国农业银行海南省分行 《后备干部管理素质提升》 10期
中国农业银行江西省分行分行 《新员工职业心态与素质》
《网点主任综合管理能力提升》
《 10期
中国银行梅州分行 《新时期银行员工心态调整与能力提升》
《运营主管综合管理技能提升训练》 6期
江门农行 《运营主管管理技能提升》 6期
长沙宁乡农商行 《银行员工职业心态和综合素质提升》 18期
中国银行广东省分行 《职业生涯20年增值培训》 15期
中国银行肇庆分行 《网点负责人综合管理能力提升训练》 4期
中国农业银行江门分行
《运营主管管理技能提升》 4期
揭西农商行 《管理者思维模式与技能提升》 4期
中国银行汕头分行 《银行负责人管理技能与管理思维》 4期
电白农信社 《服务心态与厅堂绩效》 6期
广发银行 《银行管理者综合能力提升》 8期
平安银行 《新时期银行后备管理者能力提升》 2期
民生银行 《网点管理技能提升》 2期
中信银行 《银行员工职业化与职业心态》 2期

主讲课程：
《体验经济时代银行管理干部综合管理能力提升》
《新时期银行运营主管综合管理能力提升》
《新时期银行员工主动服务营销心态与能力提升》
《银行团队凝聚力与团队沟通能力提升训练》
《后疫情时代银行员工心态调试与情绪压力管理》
《新时期金融员工执行力与综合能力提升》
《新时期银行管理干部管理领导力与综合能力提升》

培训理念：
避虚就实——结合理论，针对问题讲案例；
注重实际——突出实务，结合方法讲技巧；
强化能力——针对实际，结合辅导讲运用。

服务过的部分企业：
农业银行：广东省分行（持续返聘）、江西省分行、贵州省分行、海南省分行、东莞分行，江门分行、南海分行、顺德分行、湛支分行、潮州分行、揭阳分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大沥支行、淘金支行、东城支行、城南支行、从化支行，珠江支行，哈尔滨延寿支行、哈尔滨五常支行、番禺支行、广州流花农行，延寿县支行、内蒙古分行、河源分行、台州分行、重庆巴南支行、云浮支行、深圳分行等
中国银行：广东省分行、茂名分行、梅州分行（3期）、江门分行、肇庆分行、汕头分行，揭阳分行、佛山分行、广州开发区支行、花都支行、河南分行、湖南省分行（2期）、太原滨河支行（2期）、南通分行、番禺支行、番新疆分行、顺德支行、行安徽省分行、怀化分行、漯河支行、龙岩分行、晋中市分行、恩施分行、湘潭分行等
建设银行：广州番禺支行（3期）、广州分行、广州荔湾路支行、广州越秀支行、广州金海花园支行、建设银行福州分行、建设银行宁波分行等
工商银行：内江分行、长春分行（3期）、广州工行、佛山工行、绍兴分行、厦门分行、浙江省分行
邮政：广州邮政（持续返聘）、东莞邮政、肇庆邮政、中山邮政、阳江邮政、顺德邮政、重庆邮政（4期）、新疆邮政储蓄银行（2期）、济宁邮储、广西百色邮政、池州邮政、茂名邮政、潜江邮政、钦州邮政（4期）、佛山邮政、东莞长安邮政、中国邮政厦门分行等
农商行：江苏江南农商行（16期）、青岛农商行、广州农商行（持续返聘）、南海农商行（持续返聘）、高明农商行、新会农商行、揭西农商行、番禺农商行、白云农商行、海珠农商行、长沙天心农合行、湖南宁乡农商行、湖南武陵农商行、揭阳农商行、惠来农商行、清远农商行，大埔农商行、清河农村商业银行、孝感农商行、资阳农商行、瑞安农商行、广州农商行清远分行、哈尔滨农商行、周口县农商行、佛山农商行、上海农商行、湘潭农商行、山东农商行等
农信社：三水农信、鹤山农信、韶关各农信、电白农信、惠州龙门农信、湖南安乡农信、云安农信、兴宁农信、龙川农信、东源农信、湖南湘潭农信、肇庆鼎湖农信、建阳农信社、福建省联社（2期）、高阳县农信社、元氏县农信社、白银农信社、张家口农信社、法库县农信社等
股份银行：广发银行、广州银行中山分行（4期）、柳州银行总行（3期）、江苏银行无锡分行（3期）、永隆银行广州分行、徽商银行、北京银行、平安银行、浦发银行
其他：广州供电局、中国电信、中国移动、美的集团、广州石化、广汽丰田、OMD浩腾传媒、云浮温氏集团、华润三九、合肥三洋、茂名市地方税务局（2期）等

授课照片：

交通银行
《新时期运营主管综合管理能力提升》 中国银行湘潭分行
《银行员工职业素养与阳光心态塑造》

湘潭农商行
《网点负责人管理能力提升》 白银市农信社
《中层管理干部领导力提升》

广发银行
《运营主管综合管理能力提升》 广州邮政
《支行长综合素质和能力提升》

中国银行恩施分行
《银行管理干部力与综合管理能力提升》 番禺农行
《青年员工职场智慧与职业生涯辅导》

广州农商行
《员工情商管理与沟通》 海南农信社
《 银行管理人员综合管理能力提升》

佛山工行
《新员工综合职业技能提升》 江南农商行
《银行员工职业化塑造》

东莞农商行
《员工职业发展和素养提升》 中国银行
《新常态下银行管理人员领导力提升》

民生银行
《网点经营管理技能提升》 中国建行
《客户经理阳光心态塑造》

广发银行
《营业主任管理能力提升》 中国银行肇庆分行
《职业生涯20年增值培训》

中国银行湖南省分行
《新员工职业化塑造与沟通技巧》 瑞安农商行
《大堂经理职业化训练》

元氏县农村信用联社
《改制期农信社管理者管理思维与执行力提升》 工商银行
《主动服务营销心态与能力提升》

工行南沙分行
《新时期下网点人员角色认知与能力锻造》 浙江农行
《新时期运营主管积极心态与沟通技巧》

中国银行佛山支行
《新员工阳光心态与职业化塑造》 江苏银行无锡分行
《委派会计管理能力提升》

 

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