体验经济的商业蓝图 用户体验驱动业务增长的方法论

【培训对象】
1.企业家、创业者、中高层管理者； 2.设计师、用户体验领域工作者； 3.产品经理、运营经理； 4.市场、营销、品牌、公关等。

【培训收益】
将“体验设计经济”完美地与企业现有的管理逻辑和管理环节相衔接和融合，帮助企业通过用户体验提升竞争力，快速实现增长 理解体验经济带给企业的巨大机会，以及企业追逐体验经济模式的挑战所在 通过学习新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的价值蓝海 开启基于用户视角的概念定位原则，以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法 基于用户旅程进行业务架构推导：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点，形成高粘性的业务路径 基于全面的接触点体验四大要素，几十余个子要素，系统的指导打造好产品的方方

一、改变格局：来到感性商业的新舞台（新战略）
1.体验经济时代的崛起
独角兽们以用户体验征服天下
体验经济是商业食物链的新顶端
工业基因的企业
效率型基因的企业
体验型基因的企业
案例：迪士尼、苹果公司
2.感性商业观
为什么购买上万元奢饰品的人，会因为不包邮而选择别家？
“感性人"和“理性人”的差异
损失厌恶
时间偏好
比例偏见
社会性偏好
案例：超市促销方案、七天无理由退货、彩票领取
企业和用户在一个世界吗？
3.用户体验赋能体系
用户体验构建企业和用户之间的桥梁
你真的理解用户体验吗：在感性商业的环境中，重构企业与人的关系
感性人市场
体验型商业概念
体验型业务蓝图
体验型接触点
用户体验创新常见的误区
体验赋能的正确三观论
新的价值观：用户资产
新的是非观：用户视角
新的成长观：用户主导
案例：星巴克、小米、共享单车
产品驱动和用户驱动的区别
体验型团队的必备思维
商业思维
设计思维
科技思维
二、洞察感性人，挖掘巨大新市场机会（新洞察）
1.重构你的用户家族
顾客还是用户
案例：脑白金、儿童用品
让用户主动为你免费打工
案例：抖音
四个面具:快速建立利益相关者
直接用户
服务提供者
业务合作者
业务管理者
案例：新零售：物美+多点
2.你看不懂的新人类∶感性人
不要相信用户所说的建议
案例：可口可乐
乔布斯不做需求调研?
多元的用户
感性的用户
多元的情景
挖掘用户动机
用户研究带来三种进阶机会
用户研究更善于挖掘感性需求
用户研究更善于挖掘潜力
用户研究的成果能自我转化
3.用户角色还原感性特征
从“用户画像”升级到“用户角色”
案例：我不是药神主角程勇
洞察感性人的情境研究法
观察法
扮演法
案例：母婴类硬件产品
用户角色卡片
基本信息
用户故事
用户感受
洞察
作业：设计一个你所处行业的产品用户角色
4.用户旅程揭示用户世界的心路历程
从“业务流程"升级到"用户旅程”
案例：理财产品转账用户旅程
“用户旅程现状图”还原全景业务
场景阶段
用户行为
承载物
用户感受
商业诉求
机会
研讨：设计一个你所处行业的一个典型用户的旅程图
5.从动机挖掘需求的核心本源
从“表面需求"升级到"隐性动机”
案例：福特汽车
”动机泳道图”获得更具潜力的创新点
原始需求
动机推导
可能方案
价值分析
案例：洗涤用品
三、基于体验思想创新商业模式（新概念）
1.用户场景是商业模式升级的核心
为什么打败口香糖的是智能手机
竞品替代
潜在竞品替代
无关业务替代
经营用户场景
案例：德云社相声
比市场细分更好的场景垄断
案例：360：用户安全上网场景的服务公司
稳定的利润来自场景而不是产品
案例：支付宝刷脸支付、微信、跑步场景
用户是商业舞台的主角，非企业
案例：真人密室逃脱
2.场景化带来商业概念的新要素
一个商业战略就是一个等待发生的故事
案例：三国志新闻
场景的规则，驱动人、事、物的关系
案例：三只松鼠的场景规则、美丽相约（旅游管理品牌）
场景的场合，从温暖小屋到高山湖海
案例：“菜市场遇见经济学”新闻发布会、Idea Bank银行快车
3.体验型概念寻找创意的落地方法
寻找创意线索的钻石模型
案例：提升订单申请成功率
像独角兽─样诞生在餐巾纸上
案例：亚马逊的飞轮
按照人性如何辨别创意的价值
不要教育用户
案例：KEEP
挖掘用户的第二场景
案例：无人驾驶汽车
翻转短板
案例：等候电梯时候的烦躁
4.体验思维对品牌营销的影响
场景化让定位原理依然有效
案例：滴滴出行
用户忘记品牌口号，只记得体验
案例：RoseOnly花店
品牌活动，搭场景让用户表演
四、体验型业务蓝图的规划（新蓝图）
1.用户旅程成就商业的主线
为商业舞台编写一个完美的剧本
案例：服装定制业务
用户旅程在前，业务流程在后
案例：婚礼流程清单、银行流程（反面案例）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4个波次
3个可能性
2个尖峰时刻
1系列触点
2.四个旅程波次与用户的心路历程
4个波次是新的业务增长逻辑
传统营销的业务链路
体验经济的业务链路
用户约会期:以用户型价值打动用户
案例：耳熟能详的广告与我无关
用户追求期:与用户共建情感账户
案例：欧莱雅UV Sense
用户享受期:完美执行中让用户掏钱包
内容体验
功能体验
易用性体验
情感性体验
用户成就期︰帮助用户对外连接
案例：餐厅服务员培训
3.三种跨越思维，让业务更高频、更丰满
跨越身份，抓住多个轨迹的线头
案例：陪老婆逛街的男人
跨越任务，在业务的延长线上经营
案例：机场换乘体验
跨越平台，用户在每个枝头都可以停留
4.两个尖峰时刻，制造业务的闪光点
从木桶短板理论到长板理论
案例：沃尔玛的兴衰
向好莱坞学习尖峰时刻的节奏
案例：宜家购物体验
初始高峰，产生了70%的认可
案例：kindle
好的结束高峰，是超越期待的关键
5.一系列接触点，展开高质量的业务规划
企业最关注的业务蓝图
从用户旅程规划图到业务蓝图
6.渠道的卓越用户体验赋能
以前或现在，“渠道"始终为王
结算体验让用户开心花钱
售后体验形成新的业务闭环
物流是离用户最近的舞台
案例：达美乐披萨
渠道体验的全程体验点管理
案例：丽思·卡尔顿酒店
五、打造超越期待的接触点体验（新产品）
1.产品打动用户的体验DNA
组成接触点的多种产品形式
产品是品牌营销的发动机
案例：镂空腕表、55度水杯
产品体验四要素详解
内容体验
功能体验
易用性体验
情感性体验
2.产品的语境:内容体验
你首先忽略的是内容体验
内容正确:产品总写不对文字
内容有价:避免可怕的“正确废话”
符合视角:走出鸡同鸭讲的尴尬
案例：银行的“友好”提升
3.产品的技能:功能体验
软性功能:那些被你冷落的长板
功能有序:功能也要讲究排排兵布阵
亮点突出:聚焦你的超级卖点
案例：MATE20
4.产品的态度:易用性体验
可学习性:—定要淘汰说明书
可记忆性:允许陌生但不可遗忘
使用效率:快，快，再快
出错控制:帮助用户把坑填好
案例：佳能打印机、投影仪
5.产品的温度:情感体验
品牌一致︰品牌呼应才能彼此借力
美观性:颜值即正义
愉悦性:愉悦总是让人点赞
探索性:神秘的细节隐藏惊喜
案例：九龙杯、透光镜、OFO、游戏的秘籍
6.服务型业务的体验经营
好服务的前提是建立体验型组织
服务体验的内在基因是员工体验
每个员工都是身处前线的客户经理
让规则与人的主动性共舞
好的授权是制造感受的前提
案例：麦当劳、海底捞

 

数字化转型产品和用户体验设计资深讲师
首经贸管理科学与工程专业研究生
落地咨询（北京）有限公司咨询师
18年+商业设计经验+教育⼀线坚守与沉淀
8年+UI设计和产品策划/设计经验
北京印刷学院艺术设计系校外研究生导师
给多家上市公司企业研发团队做过培训或微咨询业务
深刻理解各种ToB、ToC的软件的研发流程和设计思维
对客户/用户体验设计有着敏锐、独特的认知体系
具有系统的产品经理思维，研究过多种经典产品案例。
【专业领域】：用户研究和用户体验设计、产品创新和策略、产品全生命周器管理、需求分析与挖掘、产品运营多个领域。
【项目经历】：参与项目的前期行业与市场调研、竞品分析、需求分析等模块，具体执行落地了项目的产品规划、功能设计、交互设计、UE用户体验设计、UI界面设计等工作。

【咨询项目】：日立零售业边缘计算盒子调研、某零售业巨头数字化转型战略咨询工作坊等。 

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