变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理

【培训对象】
银行全体员工

【培训收益】
★ 正确认知投诉 ★ 掌握投诉处理的技巧与方法 ★ 掌握规避风险与预防事件发生的技巧 ★ 知晓危机管理的重要性 ★ 掌握四大危机舆情事件管理技巧 ★ 掌握不同情境的投诉与突发事件应对管理办法

破冰游戏分组
第一讲：投诉处理技巧
提问互动：什么类型的客户易投诉？
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）
案例：中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹
案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证
案例：客户因为等候时间过长
一、正确面对投诉抱怨的客户
1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2）把不良顾客当成我们的“孩子”
2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1）以平常心看投诉
2）善待投诉，不先入为主，不感情用事
3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 银行服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理原则
1. 处理三大原则
2. 处理注意事项
四、投诉处理步骤及技巧
1. 受理投诉
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户
1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2）先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
4. 收集信息（分析原因）
5. 提出建议
6. 达成共识
7. 回馈跟踪（跟踪回访）

第二讲：危机舆情事件的处理
思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量
一、正确认识危机的重要性
案例分享：老人办业务突发状况要求银行索赔
1. 危机的定义
2. 产生负面舆论的五大影响因素
二、危机应对策略
1. 危机如何预防
1）建立危机意识
2）实施危机监测
3）及时危机预警
4）制定危机策略
2. 危机如何处理
1）管控法
2）五度法
3）示弱法
4）示强法
3. 危机后如何恢复形象
1）如何应对新闻媒体的负责报道
2）如何应对新闻记者
3）如何做好新闻发言人
 

倪莉老师 银行网点服务管理专家
澳门城市大学MBA
国家注册企业培训师
13年外企业培训管理经验
11年银行管理咨询与营销辅导经验
《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一
《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师
曾任：中国建设银行某支行负责人
曾任：Intertek培训总监
曾任：SGS培训经理
倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

2020-2021年累计线上培训100+场
《变诉为金-客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》：14场
《厅堂优质服务技能提升与创新》/《厅堂联动营销》：24场
《大客户策略开发与数据化精准维护》/《线上理财经理辅导》：45场
《网点负责人之经营管理与团队管理》：16场

部分线下课程（400+场）
课程类型 主要课程 场次
优质服务 《星级网点打造》《服务创新辅导》《千百佳168制度解读》《网点品质管理与6S管理》等 61
服务营销 《柜面服务营销》《银行网点产能提升策略》《网点服务营销一体化》《厅堂服务营销》《大堂经理》等 73
精准营销 《客户关系维护与开拓》《银行精准营销与零售业务转型》《外拓营销》《存量客户盘活与客户关系管理》《客户经理客户开发与客户维护技巧》《开门红》等 83
投诉处理 《沟通致胜，投诉应对》《柜面突发事件应对与处理》《网点精细化管理与投诉抱怨处理》《客户异议处理与投诉处理技巧》等 53
情景演练 《服务经理竞赛》《服务营销礼仪情境式训练》《理财经理线上通关》《营销技巧及话术》《大堂经理项目辅导》等 19
团队管理 《情绪压力与团队管理》《员工管理与绩效管理》《新零售时代运营主管管理能力提升》《网点负责人管理能力提升》《新趋势团队管理与协作沟通》等 53
现场管理 《厅堂服务与现场管理》《6S项目》《网点现场管理与营销力提升》《网点转型与网点竞争力提升》《银行精细化管理》等 32
职业化 《从校园人到职场人》《商务礼仪》《银行优秀员工综合素质提升培训》《职业规划》《转岗人员心态转变》《商务礼仪与职业形象塑造》等 31

主讲课程：
营销类
《银行网点旺季营销策略与实战情境训练》《新时代下外拓营销与客户关系管理》
《大零售时代的客户精准营销与活动策划》《存量客户盘活与客户关系管理》
《夺势—开门红360度全场景营销训练营》
管理类
《网点负责人之经营管理与团队管理》《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》
《运营主管柜面管理综合技能提升》《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》
服务营销类
《网点厅堂布局与6S管理》《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》
《智能化网点服务营销礼仪情境训练》《案例教学-以客户为中心的投诉处理技巧》
《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》
《大零售时代的服务认知与服务创新》

部分服务客户：
农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等
中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行等
中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；
商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等
通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团等

部分授课照片：

海口平安银行
《大客户营销》 广州农商行
《网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》

招商银行
《服务升级与商务礼仪》
《网点绩效管理与团队建设》 各地银协
《团队管理与沟通技巧》
《网点服务营销一体化培训》

广东客商银行
《银行新进员工服务礼仪与实操》 丹凤农商行
《精品网点服务标准化》

太原工行
《网点服务营销一体化》 深圳平安总行
《网点营销策略与客户经营》2期

衢州农商行
《旺季营销实战训练营》 马鞍山银协
《客户关系管理与营销技能提升》

高淳农商行
《旺季营销实战训练营》5期 中山建行
《案例式营销训练》

广东邮储银行
《客户异议与投诉处理》 深圳平安总行
《客户关系管理》3期

惠州农村商业银行
《银行网点产能提升策略》 日照工行
《网点负责人培训》
 

• PKM电子信件管理与营销上课课程

   

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