投诉处理艺术——投诉是一道题

【培训对象】
服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

【培训收益】
● 充分认识有效处理投诉对企业的重要性； ● 掌握处理客户情感的三大技巧； ● 树立正确的情绪观，应对客诉时做好自身情绪管理； ● 学习聚焦事实问题的技能及非正当理由投诉的处理方法； ● 了解四种性向因子，找到恰到好处的沟通方式； ● 共情引导四步曲及升级投诉应对与舆情处理。

第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1）潜在抱怨
2）显在抱怨
3）潜在投诉
4）投诉
2. 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1. 正当理由
1）没有达成服务标准
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2. 非正当理由
3. 双方都有责任
三、投诉处理“四要四先”原则
四、投诉处理闭环流程六步法
五、应对客诉时如何管理自身情绪与压力
1. 树立正确的情绪压力观
2. 情绪与压力的关系
3. 情绪唤醒与情绪的价值
4. 接纳情绪
5. 分析原因
6. 采取对策
7. 思维跳脱
8. 倾诉笔记
案例分析：行业热点投诉案例剖析
问题讨论：
1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
2）自身面对情绪与压力的样子？你喜欢这样的自己吗？为什么？

第三讲：处理情感的艺术
一、处理投诉的态度
1. 满意服务的核心
2. 展现好态度的标准【三看原则】
3. 服务沟通禁忌
二、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
1）倾听的重要性
2）倾听的技巧
3）倾听的练习
3. 同理心回应的技巧
三、真诚道歉的技巧
1. 真诚道歉的要点
2. 真诚道歉的禁忌
四、表达服务意愿的技巧
1. 表达服务意愿的作用
2. 表达服务意愿的形式
案例练习：表达服务意愿的
视频分享：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：行业共性案例

第四讲：处理事件的艺术
【探询沟通四步曲】
一、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导的四步骤
2. 共情引导挑战练习
二、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
【聚焦式会话练习】：
1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；
2）“情景分析”找到投诉事件利益相关者；
3）采取“力场分析”查找关键问题；
4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略；
三、四种基本性向因子分析
1. 四大性格基本分类
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

第五讲：疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
5. 升级舆情后应对核心
视频观看：行业热点事件舆情处理
视频分析：群体投诉的类型与特点
 

15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
▉ 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
▉ 曾为平安银行深圳分行导入5天的《向海底捞学服务管理》的小咨询
▉ 曾为中国人寿保险福州分公司导入《投诉处理》的实战案例，根据保险公司实际工作中存在的投诉处理事件，带着学员一对一的设计解决方案

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。

实战经验：
▉ 15年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。
▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

服务案例：
平安银行深圳分行 《向海底捞学服务管理》 5天的小咨询方案
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期
呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期
国网河南省电力公司 《深度竞争下的优质服务能力提升》 8期以上
长春供电 《创新管理与创新服务》 6期以上
厦门政企行业（房管局、公积金中心、税局） 《投诉是一道题》 返聘3期
广东邮校 《投诉是一道题》《打造营业厅服务蓝图》 连续五年合作
上海电信 《投诉是一道题》《学习海底捞服务艺术》 返聘5期
北京联通 《投诉是一道题》《服务技能三项修炼》 返聘7期
民航服务提升班 《投诉是一道题》 返聘3期
中国电信股份有限公司 《投诉服务》 返聘3期

主讲课程：
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》 

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