销售谈判与客户维护

第一章、销售心理认知与服务营销
1、营销思维的基础维度：产品思维、用户思维、市场思维、竞争思维。
2、销售心理认知与大客户购买行为心理分析：客户购买心理与行为分类
2、客户需求与服务营销：客户的需求因素
（1）服务开始与销售之前 （2）客户的困惑便是我们的机会 （3）清楚客户是谁，客户要什么
第二章、营销思维与销售心理谈判训练沙盘模拟
1、幽默诠释谈判：有一位教徒问神：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神的严厉斥责。而另一位教徒又去问神：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。
2.什么是谈判？ 3.衡量谈判的三个标准与五种谈判结果 4. 谈判的三个层次 5、谈判无处不在
一、情景演练项目（一）观察分析（知彼知己，百战不殆）
1、沙盘总结分享：关键词：直接、无防范、无提示
2、沙盘总结分享：客户需求分析工具——移情法
二、情景演练项目（二）呈现利益（关注角色，因人而异）
1、营销之本在于思考解决两件事情：一个是“相信”的问题，一个是“结果价值”的问题
2、聚焦购买影响者：资金型影响者，用户型影响者，技术型影响者，顾问型影响者
3、沙盘总结分享：销售话术工具——清晰介绍，贩卖结果：FABE标准话术结构
4、谈判的五个阶段
★准备阶段 ：（1）盘点筹码（2）确定目标（3）确认底线（4）评估对手（5）选择战略（6）拟定议程
★开始阶段：（1）专业的行为表现（2）判别气氛（3）提出建议（4）回应提议
★展开阶段：（1）障碍和对策（2）破解典型战术（3）对付计谋（4）建立你的谈判优势
★调查调整阶段：（1）强化你的优势 （2）让步的目的和策略（3）如何做适度让步？
★达成协议阶段（1）提请注意的问题 （2）选择结束谈判的方式（4）如何避免谈判后对方的反悔与蚕
5、销售谈判谋略篇
（1）谈判万能公式 （2）有效处理对方拒绝 （3）探测技巧 （4）团队谈判技巧
（5）双赢谈判的三个关键要素 （6）哈佛谈判法和棋盘法则 （7）谈判中僵局的破局方法
第三章、客户关系维护
一、情景演练项目（三）关注需求：销自己、售观念、卖感觉（投其所好，顺理成章）
1、沙盘总结分享：区分客户类型：内在价值型、外在价值型、主动型、被动型；对策因人而异
2、沙盘总结分享：客户的举手投足都是信息，要善积累、多分析；.感觉是由“比较”产生的；
3、大客户服务营销修炼之——客户关系维护的有效沟通
（1）诉求明确：——沟通目的实现的误区
（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要
（3）思维共识：思维认知的差异导致价值性判断
二、客户关系管理
1、数据管理与客户分析
（1）物以类聚，人以群分； （2）常用与客户12个相似性； （3）理解别人的不理解；
（4）朋友可交，不可教； （5）同声相应,同气相求.水流湿,火就燥；
2、客户情感管理
1、善用“赞美”
（1）士为知已者死，女为悦已者容； （2）每位冷漠外表下的人，都有一颗渴望别人关注的心；
（3）如何赞美才让对方开心，又不会令本人掉价？
2、善用“熟悉”
（1）见面长，不如常见面
（2）今天的付出，不一定今天就有回报，不急功近利；
（3）定期、定时，烈女怕缠郎；
3、提升满意度
（1）判断客户的忠诚度的5种方式；
（2）提升客户满意度的9种方式；
三、如何跟客户保持同频？
1. 判断客户接收信息的方式：视觉、听觉、动觉
2. 判断客户谈话方向：问题取向、状态期望、失去、现有
3. 判断客户谈话焦点：过去、现在、未来
4. 判断客户行为方式：做了什么、不做什么
5. 判断客户内在格局：远景、近景、特写，宏观、微观
6. 判断客户思考幅度：外在反馈、自己感觉
7. 判断客户思维习惯：新颖、惯例
四、客户投诉应对技巧
1. 投诉处理原则：
l 追求双赢，而不是对与错；
l 把焦点永远放在未来，而不是过去；
l 没有两个人的“道理”是一样的，只能改变自己而不是推动别人；
l 沟通没有对错，追求是否有效果；
l 真相永远存在大脑之外。
2. 客户投诉目的分析
3. 投诉处理时机选择
4. 掌控用户情绪方法
5. 常见客户投诉处理不良的原因
l 意思被扭曲；
l 内容被删减；
l 观点被归纳；

 【资质背景】
 海洋大学教授
 金石读书会创始人
 大连市人社局培训导师
 沈阳铁路局党校特聘教授
 ACI注册国际高级企业培训师
 中国共青团地方团委十佳创业导师
 中国创新策划研究院大连基地主任
 中石油昆仑学校营销课程首席培训师
 大连企业培训协会副会长(发起人之一)
 惠普（HP）全球服务中心团队课程培训师
 辽宁师范、东北财经大学、南京理工特聘导师
 中国烟草辽宁培训中心内训师课程首席培训师、评委
 思爱普（SAP）团队、养乐多辽宁团队课程指定培训师
【自我解读】
金鹏老师拥有多年企业管理工作经验，经历了从基层员工到部门主管再到企业高管人员的角色转变，敏锐的洞察力、多变的管理模式、不拘一格的营销手段、跳跃性的思维方法使他在企业运营管理工作与市场营销中成绩斐然。
金鹏老师认为：课程要有用，也要优美。在企业培训中，“有用”是一切课程的终极目标。为此，就要从需求调研、课程设计与开发、课程实施以及课后跟进等全流程进行精心设计与管控。不过，结合成人学习的特点，在讲求“有用”的同时还要“美丽”，才能促发学员的学习动机，让学员在快乐中学习。实践发现，全景体验互动情景式教学设计理念能促其达成。在这个教学设计理念中，全景、体验、互动，是三个核心关键词。“全景”指通过教学情景背景的设置，营造真实情境般的学习氛围，让学员身临其境，赋予经历，全身心融入课程，从而促进学员觉察，调动学习的积极性。“体验”指通过案例互动、情景经历、静态博弈游戏等手法让学员参与到课堂中，亲身体验教学内容，让学员由感性认知逐步上升到理性思考。“互动”指通过提问、小组竞赛PK、学员分享、研讨会、参与故事情境等形式，实现讲师与学员的互动、学员与学员的互动，促发学员进一步深入的思考，并逐步上升到对课程知识要点的提炼和总结。金鹏老师的情景式培训课程，让传统培训，好玩，好懂，好用！于老师的情景式培训课程是对培训结果负责的课程！
【授课特色】
在培训中他以现今最前沿的管理学理论为依托，整合自身企业管理中大量创新性实践案例，创造性的提出了独特的情景式培训模式，并创立了情景式组织创新工具模块、团队共识管理建设模块、培训体系搭建情景式训练模块等实用性工具，提出了创新型企业团队建设的可操作性方法，因而，他的课程备受业界推崇。
金鹏老师的课程采用轻松、幽默的授课方式，使学员在轻松快乐中感悟、感知；授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。
其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与实际工作融会贯通。课程具备“实战性”与“实操性”的显著特征、内容观点与时代发展及行业热点高度匹配，所含信息强大，案例生动鲜活，讲解简明易懂且深谙哲理，注重与学员互动交流。
金鹏老师的情景式培训 就是打破靠讲授为主的传统教学模式，通过创设现实和虚拟环境，创设问题情景、故事情景，让学员在各种情景中作出思考和行为，并对此行为后果自觉的进行反思，经过金鹏老师的开发，启迪，达到掌握知识，开启智慧的目的。这种方法不仅让学员身临其境，突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性，具有理论与实际高度结合、教师与学员高度投入、学员自身管理经验与模拟情景高度融合的特点，而且使得学员可以看到所作决策在类真实的虚拟环境中可能产生的影响，因此成为现代能力培训中最受欢迎和追捧的一种企业管理培训方式。
【主讲课程】
《卓越领导力》
《卓越团队》
《卓越思维》
《卓越培训师》
【服务客户】
TATA木门、可口可乐、中国惠普、IBM 、养乐多 、SAP思爱普、安永中国、WNS沃思、中国电信、中国联通、中国移动、中国石油、国家电网、中国烟草、中国中车、埃森哲 、莫莱克斯 、阿尔派电子、阿尔卑斯、美国雅宝、松下汽车、辉瑞制药、正源地产、中信地产、国家税务局、盘锦招商局、瑞家地产、华邦地产、人民保险、中保财险、太平洋财险、平安保险、天安财险、英大保险、招商银行、华夏银行、民生银行、农业银行、中信银行、中国银联、三菱银行、建设银行、兴业银行、哈尔滨银行、交通银行、吉林银行、工商银行、农业银行、红旗电力、辽阳供电、中远船务、南方航空、大商集团、百盛集团安盛百货、大连沃尔玛山姆会员店高管、瑞诗酒店、美罗酒店、良运酒店、尚品槐花酒店 、美国礼来 、上海强生、日本电产、高士线业 、富士电机、泰一精密模具、水一方、中国海关、文化财经、英可公司、亿达软件园 、大连毕博 、东北石油管道公司 、中国信用保险公司、沈阳东软、国誉软件、海辉科技、大连口岸科技公司、大连港集装箱公司、大连港置地公司、中国船舶燃料公司、昆仑润滑油、尤特埃国际物流 、珍奥集团 、海昌集团 、雪奥集团 、达伦特 、爱茉莉 、瓦轴集团、东北特钢 、北沥集团、青花集团、美世咨询、金凯船舶、威华学校、瑞格中学、科苑学校、蓝海集团、泰德人才、海创人才、誉嵘实业、自来水总公司、辽油通信公司、金领健身、北京幼师系统、点石幼儿园教职团队、南昌泰丰轮胎、盛世达投资、新星集团、一汽大众发动机、一汽大柴、佰融集团、筑成建设集团、发现王国，天津极地海洋馆，圣亚海洋世界、沈阳铁路局、铁越集团、海王星辰、象屿集团、獐子岛集团、华粮集团、北良集团、凯德物业、罗斯福物业、恒隆集团、富达软件、实德集团、金石滩旅游集团……

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