大堂经理特训营（基础版）

第1天：厅堂服务关键流程与实务操作

第一单元 大堂经理的角色定位
1．银协会及商业银行对大堂经理的岗位界定
2．大堂经理的三大任务
3．我是谁？——大堂经理四大关键定位
4．我每天干些什么？——大堂经理七责职
第二单元 大堂经理的服务流程
第一节班前六件事
班前我们要重点管理哪六件事？
第二节 营业中服务
1、迎接客户
。少量客户进入网点时的接待方式
。大量客户一齐涌进网点时的接待技巧
2、识别引导
。怎样识别优质客户？
——识别客户的三个时点和七个特征
。接近客户时的沟通要点
3、分流
。三大主流渠道分流：
1）贵宾客户的分流
2）潜在贵宾分流
3）普通客户分流引导
。案例分享受：发达地区银行是如何分流的？
。分流情景模拟
4、业务咨询、服务指导
。当客户提出一个你不熟悉的业务问题时
。指导客户填单
。如何指导客户使用自助及智能机？
第三节、礼送
。送别语
。标注情感式送别与流程式送别
。贵宾客户的送别
。普通客户的送别
。特殊客户送别

第三单元 大堂现场巡视
1、秩序维护
。情景模拟：
。如何请出睡觉的客户？
。大堂经理需要管理什么？
2、等待区的管理
。内急客户为什么会投诉？
。如何帮助客户渡过等待时光？
3、环境管理
。每半小时巡视一次
。环境整理的要点
小结：营业终的服务

第2天：“诉”战“速”决
——厅堂客户投诉处理技巧与高情商沟通

第一单元 客户为什么会投诉？——
第一时间识别客户的不满：
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）
3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）
4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
5、客户身边人的评价

第二单元 诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？
讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？
演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？
3、“倾听”与“记录”的艺术
1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去
2）让客户信任你的诀窍 —
4、如何准确判断客户投诉需求
1）练成沟通高手从懂得客户开始
2）学会把握好说话的时点和方式——
5、投诉处理过程三步法
着手解决 详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏
6、客户预期管理两步法
不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限
7、争取销售机会两步法
客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会——

第三单元 心境的磨练与高情商沟通修炼
课堂讨论：
1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？
——情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？
第二步 修炼自己
讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？
快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决

第3天：厅堂主动服务营销与沟通技巧

第一单元 服务营销理念的认知
1 什么是营销？
——从“产品为导向”到“客户为导向”的变迁
2、以“客户需求”为导向的营销
3、 双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释
4、厅堂营销的四大流程及六个关键点

第二单元 客户的需求判断与沟通
目标客户的识别——
关键点之一：客户的价值判断
1、客户分层的二八原则
2、客户可分为三种不同的类型：
——现在贵宾客户、潜在贵宾客户 普通客户
3、识别客户的三个时刻点：
进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别
4、三种表现分析客户的购买意图

关键点之二：获得销售机会
1、打造完美第一印象
身体语言 自信心 态度热情
2、信念的力量
营销由精神需求产生的，是一种情感的转移
3、熟悉并热爱自己的产品

关键点之三：高效沟通技巧
高效沟通技巧
—“听”的技巧
表示兴趣 积极回应
话外之意 理解重点
—“说”的技巧
Fore的原则——
先于客户表达热情、
创造主动表达的契机
接近客户距离的八大切入点
— 不同类型客户沟通技巧
鸽子型 孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

第三单元 产品组合营销与促进成交

关键点之四：产品营销技巧
1、产品展示技巧：视觉营销
黄金陈列点、渲染主题 吸引眼球
突出爆点 惊艳的荧光屏 精选产品
2、产品介绍技巧——Fabe法则
解答客户心中看成不见的问号
3、产品分类组合营销技巧
渠道类 理财类 服务类 融资类产品如何组合才能最大满足客户需求？

关键点之五——反对意见的处理
1、当客户说：手续费太贵时
2、当客户说：不，我不要时
3、当客户……
六大技巧与“真诚、专业“融为一体，
营销可先赢客户的“心“

关键点之六——促进成交法
直接成交法 假设成交法 二选一成效法
不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法
 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

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• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

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