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【培训收益】
了解客户服务管理的对象和主体 掌握客户服务的内容和方法 掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧 掌握服务能力持续提升的方法和技巧 掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能
第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例：
二、客户需求与期望
1、 需求、期望因何而产生
2、 层次需求论
3、 公平理论
4、 激励—保健双因素理论
三、 需求、期望与服务提供的关系
四、 服务的基本要素
第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着
一、 引导案例：“快乐小张的忧愁”
二、 管理好员工的压力与情绪
1、 服务的主体与意识
2、 识别、区分员工的压力情绪
3、 员工压力情绪管理心理学方法及应用
4、 控制他人情绪七步法
5、 营造快乐工作分氛围
6、 影响员工价值观的方法
7、 管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设
第三单元：现场与流程——解决问题在现场
一、 引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训
二、 网点现场与流程管理操作实务
1、 服务设施维护的方法
2、 服务流程控制的方法
3、 工作分解与团队协作
4、 节点控制与责任意识
5、 服务标准化的落地
第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’
一、 “刹车”——投诉抱怨的处理
1、 投诉抱怨处理的基本原则
2、 投诉抱怨处理的管理要点
二、 “启动”——感知与关键时刻
1、 客户感知点分析
2、 关键时刻的挖掘
三、 “提速”——积极客户的响应
1、 客户响应的内涵
2、 如何建立积极的客户响应
第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝
一、 引导案例：
二、 打造客户忠诚的简易办法
1、 忠诚客户的包容与主动服务
2、 建立有效的客户联系
3、 客户分层分类管理的实施要点
第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬
一、 引导案例：“从董事长跑麦说起”
二、 成为高效的服务管理者
1、 “人性化管理”的实质
2、 积极的督导与反馈
3、 高效服务管理者的五大工具
4、 教练员工的意识和技能的方法
5、 团队服务的协作精神的打造
6、 服务品牌的打造
结束部分：课程回顾，收获分享
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第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..
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第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..
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销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..
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【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..
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第一单元：初涉职场，你准备好了吗？l什么是职业？职场？职业化？l校园优秀不等于职场优秀l单位领导看重新人什么？l小组讨论：五星员工的特征有哪些？l职场新人职场升级的四个方向职业定位职业态度职业行为职业生涯第二单元：职业定位l案例研讨：永远和上司保持一致l小组讨论：发现上司错了怎么办？l小组讨论：发现同事..
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【课程介绍】逆商（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。心理学家认为：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（总共占80%）。一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个..
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