《从顾客投诉处理到建立长远关系》

【培训对象】
一线销售和管理人员

【培训收益】
了解投诉的成因和对顾客服务的意义 掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉 赢得顾客和建立长远关系 提升整个服务质量，赢得更佳品牌效应

一、面对顾客投诉你有什么反应吗？
1、顾客投诉的意义
2、顾客投诉的成因和类型
3、问题处于哪里，避免比处理更重要

二、如何有效处理投诉？
1、三大原则：
投诉是金，反败为赢
先处理感情，再处理事情
实效是关键，投诉莫升级
2、处理顾客投诉的方法
正确的态度作为基础
处理的6个步骤环节
与顾客沟通时的化解技巧
案例讨论与演练

三、如何重新赢得顾客，建立长远关系？
1、成功应对顾客的例子
2、赢得顾客的关键因素
3、顾客投诉重于预防和避免
4、对顾客作分类和定期回访
5、回访的方法和技巧
6、关心顾客感受预防投诉
7、案例讨论与演练

四、总结
1、制定属于自己的实施方案
2、定下目标，联系客户，建立关系 

原香港渣打银行培训经理
原恒信钻石机构培训总监
原荷兰合作银行人力资源伙伴（HRBP）
原溥仪眼镜高级培训经理
原佐丹奴副培训经理
ICC - 国际认证启导教练
美国Coach U教练技巧认证培训师
Everything DiSC认证培训师
NLP（身心語言程式學）培训讲师
NLP 时间线治疗执行师
香港人力资源管理学会高级培训师

【个人简介】
梁老师拥有超过17年的培训经验，特别注重落地实施和成效跟进。作为专业培训咨询顾问，为瑞表集团成功地把培训体系和课程升级，重新塑造滚动式的学习里程，分阶段拆解学习知识和落地实施，为疫情期间的销售和管理赋能。也曾经为特步集团建设可持续性的课程体系、培训培训师团队、提供课程开发的资源，令到课程完成率由70%增加到90%。
梁老师在香港渣打银行期间，与知名的麦肯锡咨询量身定制培训和辅导体系，培训一线的客户经理，成功地加速了由客户为中心的银行服务转型。渣打银行2010年盈利增长19%，并在往后三年保持上升。后来加入荷兰合作银行，成为亚太区人力资源伙伴（HRBP），负责诊断各个业务部门的培训需要，提高最佳的人力培养方案。
梁老师在溥仪眼镜期间，开展国内不同城市的工作。带领培训团队，建立溥仪精英学院，透过细节化的管理、建立可实现化、片段式学习和密切跟进。让公司业务保持20%以上的销售增长，并在神秘人访问成绩90分以上，获得卡地亚的评分奖励。人员透过培训后，流失率下降8%。
梁老师在恒信钻石机构（I Do）任职企业学院院长期间，带领超过45人的培训团队，进行改革和团队培养、人才能力配对和课程实施。在一个月内完成六百多家门店的培训覆盖，成功推动了客户体验升级，创造珠宝行业的服务标准，业绩达到双位数的提高。
现梁老师秉承“为客户解决问题”之信念，解决企业和个人在达到目标遇到的困难。为中国企业的发展，贡献自己的一份力量。

【主讲课程】
管理团队课程系列：
《管理心理学》
《管理者综合能力提升》
《教练式部属培育与辅导》
《管理者的领导风格和情景》
《领导力与管理者风格》
《领导型教练建立高效团队》
《团队管理的关键能力和目标管理》
《有效的员工激励与沟通技巧》
《有效的员工激励与培育》
《95后员工的教练式辅导技巧》
《具影响力的非权力性人际沟通》
DiSC培训与销售系列：
《DiSC应用和管理胜任力的提升》
《从顾客投诉处理到建立长远关系》
《消费心理学》

【学员评价】
梁老师的课能“落实”在工作中寄“应用”在生活上。虽然世界日新月异，课程内容持续发展和变更，为学习者创造与日成长的知识 ——香港中文大学客席副教授 林邦源
梁老师的课程设计具有针对性，良好的互动方式教学，案例由启发性，有帮助与日常工作场景的应用，提供实战效果。
——MemePR 潮语传媒创办人 颜昭辉
梁老师的课程深入浅出，让学员一听就懂，具有很强的落地性，学完就能用。
——光大新鸿基（光大香港投行）副总裁 方麒翔
梁老师透过课程前的深入调研，了解学员的需求和痛点，有效的案例收集，在课堂里示范和演练，对学员的学习成效有明显帮助
—— 溥仪眼镜培训经理曾健文
梁老师的课程生动有趣，案例呈现清晰，气氛和学习过程愉快，非常棒！
——英国保诚集团区域总监 王美霞