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【培训对象】
医生护士等医院的全体员工
【培训收益】
第一部分认识医院服务营销
第一讲医院服务竞争的产生
1.医院服务市场变化的特征
2.医院服务竞争产生的原因
3.医院服务竞争的六个领域
第二讲客户服务的策略
1.什么是客户满意
2.影响客户满意的因素
3.客户服务金三角
4.客户服务圈
第三讲客户服务的理念
1.现代客户服务的准则
2.客户对医院服务的看法
第二部分专业的客户服务技巧
第四讲建立最佳的第一印象
1.服务人员的基本素养
2.专业的职业形象
3.专业的服务用语
第五讲专业的举止礼仪
1.自然微笑
2.站
3.行走姿势
4.坐下姿势
5.蹲下姿势
6.欠身姿势
7.递送物品
8.引导姿势
9.握手礼仪
10.交换名片
第六讲让环境为客户服务
1.5s的环境质量要求
2.提供完善服务的18种环境设施
第七讲客户(医患)沟通技巧
1.客户想知道什么
2.提問的技巧
3.倾听的技巧
4.回应的技巧
5.电话沟通的技巧
第八讲为客户解决问题
1.客户能有什么选择
2.客户需要更多增值服务.
3.满足客户的期望
4.确认客户决定的方案
第九讲建立忠诚客户
1.让客户满意而归
2.向客户表示感谢.
3.如何建立客户资料.
4.建立客户关系的方法
第三部分面向医患冲突-客户投诉
第十讲客户投诉的分析
1.客户投诉的程度
2.客户投诉的影响
3.有效处理客户投诉的好处
4.客户投诉的心态
第十一讲客户投诉的处理
1.客户投诉的案例
2.如何减少投诉发生
3.处理投诉的原则
4.处理投诉的步骤
第四部分医务人员的自我挑战
第十二讲情绪和压力管理
1.情绪的类型
2.控制情绪的重要性
3.调整情绪的方法
4.认识压力的来源
5.解除压力的方法
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1.客户能有什么选择
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1.让客户满意而归
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第十二讲情绪和压力管理
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课程纲要第一单元 专业职业素养的体现1、新入职员工职业形象评价2、专业形象的重要性3、职业礼仪的重要价值第二单元 为什么要学习礼仪1、职场商务礼仪的特性2、职场礼仪的内容3、职场礼仪的内涵第三单元 职业形象礼仪1、商务场合仪容礼仪2、仪表着装礼仪3、仪姿仪态4、易被忽视的错误以及纠正第四..
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授课形式 讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练课程内容第一讲 医院经营环境分析 1、 重新认识医患关系 2、 医院竞争的产生 3、 医院竞争的六个领域 第二讲 医院如何制定战略 1、战略管理模型 2、医院战略制定原则 3、市场环境SWOT分析 4、战略分析与选择 5、医院文化建设 6、医院 战略..
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第一篇：医院客户服务培训篇（主要是护理人员对病人的服务） 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务..
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课程介绍 引言 病人的不滿和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；医院內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务和医疗的规范水平不高，存在过多的隐患,----- 您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向, 以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值, 并建立了医院的客户服务中心, 而且拥有一支高素..
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