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医院全体医护人员、医美行业精英、孕产妇护理中心等医疗机构从业人员
【培训收益】
本课程旨在进一步提升医务人员的责任意识、文明素养和服务能力,树立起医务人员良好的个人形象,使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行,通过医护形象、服务礼仪、人文关怀、医患沟通等模块,塑造医务工作者白衣天使的美好形象,让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质,树立正确的服务观念,真正达成以患者为中心,让患者满意的终极目标。促进医患关系的进一步和谐,令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。
第一讲:美好的医护形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么
5. 医护人员自我形象对照检查
二、男性医护人员着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
白福梅老师独家:快速领带打法
三、女性医护人员形象要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
白福梅老师独家:几款简易丝巾系法
第二讲:医疗行业窗口岗位接待
一、窗口岗位服务规范
1. 提前准备——“三个主动”
2. 岗前准备——“五个一样”
3. 岗前恭候——“四个做到”
二、窗口岗位服务禁忌
三、窗口岗位接待规范
1. 热情问候+适度表情+得体仪表
2. 服务工作中的“五声”
3. 服务工作中的“三到”
4. 不满意患者的做法
游戏互动:我真的做的对吗 + 换位思考
第三讲:医疗行业中的文明仪态与优雅举止
一、医护人员基本礼仪训练
1. 用哪些方式做到尊重服务对象,礼貌接待患者及家属
2. 站如松、坐如钟、得体地蹲,优雅的走
3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练
4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人
分组演练+团队PK:优雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿
二、医护人员文明语言训练
1. 医护人员文明常用语
2. 面对病人的语气与措辞
3. 如何用委婉的语言表达内心感受
4. 如何用积极的语言引导病人健康心态
三、医疗工作中的禁忌语言
1. 门诊或窗口接待中的常见忌语
2. 入院后的病房忌语
3. 禁忌语言引发的矛盾和后患
4. 矛盾补救和积极的处理方法
第四讲:医患沟通
一、正确理解医患关系
1. 广义和狭义的医患关系
2. 医患沟通的内容
3. 找准沟通的基础
4. 如何理解患者心态
5. 医护人员阳光心态
二、沟通的三大途径
1. 语言沟通
1)语言沟通中的“六个一”
2)让沟通更顺畅的基本原则
3)语言沟通禁忌
2. 肢体与行为
1)倾听的艺术
2)身体与目光如何配合
3. 沟通中的人际距离与持物距离
分组演练:模拟表情礼仪和身体语言
第五讲:医护人员日常工作礼仪
一、日常工作 “八个一”
二、如何让新入院患者产生归属感
三、一切从患者要求出发
1. 如何迎候患者
2. 如何询问相关信息
3. 有礼有节地引导患者进入病区
四、医护人员的首问责任
1. 不推脱
2. 有热心
3. 多关怀
第六讲:操作治疗礼仪与医护人文关怀
一、医护操作前的五个步骤
1. 举止和表情准备
2. 操作前耐心细致的解释和安慰
3. 专业周到的细节规范
4. 手机和电话的处理礼仪
二、医护人文关怀
1. 人文关怀概述
2. 法律要求与道德要求的统一
3. 对患者的人文关怀
4. 对医护工作者的人文关怀
5. 如何制造快乐,学会减压
案例分享+总结
白福梅简介
一、职业背景介绍
澳门国际礼仪协会副会长
广州市礼仪协会理事长
广州商学院:国际商务礼仪客座讲师
广东科技学院:空乘专业形象礼仪讲师
2017年荣获“全球城市形象大使”荣誉称号
2018、2019年全球城市小姐/先生选拔大赛培训
2019年68届环球小姐选拔赛指定礼仪培训导师
曾任:礼白商学院 院长
曾任:左麓国际 CEO
曾任:四川师范大学附属学校 教研主任
二、考取证书介绍:
教育局教师职业资格证书
全国高级银行服务礼仪规范督导师
国家首批高级礼仪水平测评师
人力资源保障部注册高级礼仪培训师
国家注册高级形体仪态培训师
国家注册高级职业培训师TTT讲师
国家注册儿童礼仪高级培训师
国家注册青少年成长指导师
美国ACI注册高级礼仪培训师
美国ACI注册高级职业培训师
中国白酒酿造研究院白酒文化讲师
红酒礼仪讲师、茶文化礼仪讲师、中西餐文化讲师
扫码观看白福梅老师授课视频
《疫情期间远程办公线上沟通礼仪》
《优雅女性》
1、白福梅《电力服务礼仪》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc4MjM4OTk4NA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
2、白福梅《银行优质服务》https://v.youku.com/v_show/id_XNDkzMDQzMDE0MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
3、白福梅《服务意识》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc5OTgwMjk2MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
三、长期服务企业:
中国邮政、中铁隧道集团、东莞市政府、中国电信、广发银行、尚德机构、大鹏教育、广东科技大学、广州商学院、深茂集团、深圳和谐号教育集团、东莞地铁轨道交通、礼白商学院、左麓国际、完美人生、无界形象等多家企业特聘礼仪培训咨询顾问。
四、讲授课程(欢迎定制)
《茶艺之道》
《酒店服务礼仪》
《电话客服服务意识提升》
《气质修炼——优雅仪态》
《政务窗口服务礼仪》
《高级秘书、助理和行政管理能力提升》
《景区窗口一线员工服务质量提升》
《礼赢商道——社交商务礼仪与职业形象塑造》
《礼尚往来——商务接待拜访礼仪与会展服务》
《星级网点——银行服务礼仪规范与千百佳网点建设》
《服务艺术——服务美学的传播与应用》
《医护礼仪——人世间最温暖的天使》
《教师礼仪——做一个有温度的教师》
高端课程:《白酒品鉴》《品赏茶的美感之道》《红酒品鉴》《奢侈品品鉴》《珠宝品鉴》
五、授课风格
•针对性:解决客户实际需求,为顾客定制行业专属服务。
•体验性:让学员在实战的活动体验过程中学会礼仪知识。
•实效性:让服务落地,内化于心、外显于行、固化于制。
六、服务客户
以下是白老师服务过的部分客户,从事多年礼仪培训行业的她积累的大量的培训实战经验,为客户解决了很多企业礼仪形象和服务质量等问题,深受企业欢迎,截止2019年,已经服务过五百多家大中小型企业,返聘率高达80%。
东莞应急管理局、中国邮政东莞高埗分公司、中铁隧道集团有限公司、中国电信东莞分公司、高埗电信、广西罗城仫佬族自治县全县服务礼仪培训、中堂电信、麻涌电信、黄江电信、招商局物业、广西罗城仫佬族自治区旅游局服务礼仪培训、中国铁建电气化集团有限公司、深圳市深茂(集团)有限公司、东莞地铁轨道交通、广发银行、中国邮政储蓄银行、团贷网、弘林金服、银盘投资金融有限公司、聚宝盆金融有限公司、松鼎集团金融有限公司、深圳雅枫酒店、深圳柒乐坊中国风音乐剧场、广州诺盟酒店、广州四季景轩酒店、中国平安、汕尾市世纪汇俱乐部、金航游轮有限公司、深圳椰林沙滩、黎饮壹茶、深圳宁生投资有限公司、东莞华港机械设备有限公司、深圳创想世纪控股集团、都市丽人总部、广东省腾达商务电子有限公司接待礼仪培训、礼白商学院、尊凡国际有限公司、藏宝天下博物馆、深圳社保局、广东奇德新材料股份有限公司、罗城蜗牛旅行社服务礼仪培训、环球小姐佳丽培训、东莞市左麓国际文化传播有限公司、东莞市礼记文化传播有限公司、广东迅实科技有限公司、忆古轩红木家具有限公司、诗维馆家具有限公司、美屋装饰、广东科技学院、东莞市古欧家具有限公司、长沙归禾文化有限公司、四川师范大学附属宜宾外国语实验学校、湖南郫县全县教师礼仪培训、广州城建大学、广州商学院、广州职业学院、澧县第二中学、广西罗城仫佬族全县教师礼仪培训、深圳无界形象美学商学院、苏州香香造型培训学校、长安罗安偶像学院、惠州完美人生女子学院、惠州中华女子学院、深圳和谐号教育集团、惠州星模芳模特培训学校、东莞市七百朵文化传播有限公司、江安职业技术学校(航空专业、幼师专业、酒店管理专业、旅游专业等)中国环球礼仪商学院、深圳仁合医院......
七、部分课程展示
东莞市地铁轨道交通
《服务礼仪技能提升》 广东科技学院航空专业
《职业形象设计与服务礼仪》
深圳市深茂集团有限公司
《从优秀到卓越——政务礼仪》 深圳仁合医院
《医护礼仪服务运用》
东莞市广发银行服务礼仪培训
《职业形象塑造与服务接待礼仪》 中国邮政高埗分公司
《礼赢客户—服务礼仪与企业形象》
广西省罗城县教师礼仪素养培训
《做一位有温度的教师》 广西东西部仫佬族自治县旅游行业
《服务美学的传播与运用》
中国电信东莞分公司
《用心服务 智慧沟通》《商务礼仪》 东莞市政府
《礼赢民心》《幸福有约》《政务礼仪》
湖南常德市全县教师礼仪培训
《知行德礼 礼赢生心》 中铁隧道集团有限公司
《高端商务接待礼仪》
全球城市形象小姐/先生选拔赛培训
《礼赢人生—展现优雅魅力形象》 环球小姐、环球夫人大赛
《中国代言人——形象礼仪培训》
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授课形式讲授与训练相结合的互动式教学、角色扮演课程大纲第一讲 职业形象规范 1、形象与职业规范 2、病患者眼中的医护形象 3、职业形象在医患沟通中的作用 4、首问负责制在医院中的运用 第二讲 医护仪容仪表礼仪 1、清洁仪容 2、美化仪容 3、仪容原则与禁忌 4、制服着装规范 5、佩饰礼仪 6、仪..