房地产开发全周期客户风险预控管理

【培训对象】
适合于项目总、研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员及房地产开发相关的管理团队。

【培训收益】
【及时了解】标杆企业全周期客户风险管控思路； 【快速学习】各阶段，常见客户风险的管控措施； 【真正掌握】快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；

 案例分析：真实案例剖析
价值阐述：阐述房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值
课程内容：全周期客户风险预控工作机制解读
1、项目全周期客户体验管理------《全周期客户风险节点概述》
2、全周期客户风险预控关键节点及管控动作
3、全周期客户风险预控关键节点示意图

一、规划阶段
1）项目启动会客服风险报告（聚焦本项目红线内外不利因素及客户风险处理建议）
2）项目启动会客研报告（聚焦本项目客户群体需求、公共区域、项目配套、产品配置敏感点）
3）常见问题分析及应对技巧（配套缺失问题、不利因素梳理问题、户型缺陷问题、交付标准与竞品差异、成本适配问题）
二、设计阶段
1）审图工具建立（产品缺陷管理机制之产品缺陷手册、缺陷转化为审图要点）
2）审图节点及客关介入关键点（出图前缺陷案例分享、审图要点交底、）
3）审图报告（聚焦项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点及解决措施）
4）设计变更管理（台账建立、预审机制、公示及实施、验收）
5）常见问题分析及应对技巧（设计变更不交圈问题、成本优化问题、产品缺陷梳理及决策机制）
三、施工阶段
1）开工前风险评估会
2）标准层首层拆模风险排查
3）样板验收管理（材料样板、工艺工法样板、砌筑样板、交付样板）
4）三图合一、三层会验、（户型核对、水电位核对、空间尺寸缺陷梳理）
5）常见问题分析及应对技巧（成本优化、设计变更、材料变更、产品缺陷反馈及推进整改难）
四、销售阶段
1）销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理、
2）销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查
3）开盘前风险评估会
4）持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理
5）常见问题分析及应对技巧（沙盘模型篇、装修体验馆篇、销售物料篇、销售说辞篇、签约文件篇）
五、交付阶段
1）交付启动会及成立交付小组
2）交付风险评估会（一阶段、二阶段）
3）交付样板评审、大区交付品质管控机制
4）模拟验收管理
5）常见问题分析及应对技巧（验收类、产品缺陷类、销售承诺类、配套类、政策及市场环境类、客户舆情危机类）

房地产客户风险预控与交付管理专家
现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人
17年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；
5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；
5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。
主讲课程：
《如何实现完美交付--“完美交付”全流程关键触点管理》
《房地产全周期客户关系与满意度提升管理》
《房地产开发全周期客户风险预控管理》 

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