营销技能提升-高效电话营销技巧

【培训对象】
营业经理、理财经理、客户经理、拟转岗柜员等

【培训收益】
◆充分认知电话营销的重要性和当前面对的挑战； ◆深入分析客户的需求并掌握KYC提问的方式方法； ◆掌握电访营销客户的流程和五大技巧； ◆输出一套电话营销七步曲，课程中直接进行营销实战（电话营销训练营）。

团队建设及问题收集
第一章：电话营销的认知和挑战
一、电话营销的重要性
1. 理财经理一日工作量透视
2. 客户经营的必要环节
3. 业绩=技能×电访量×成功率×单产
二、电话营销的四大挑战
1.挑战一： 自身心态调整
a) 不好意思
b) 怕拒绝
c) 预设立场
2.挑战二：工作时间布局
a) 忙乱无计划
b) 班后刷“作业”
3.挑战三：语音语调情绪
a) 无精打采毫无感情
b) 音调较低缺乏自信
c) 语气词太多显拖拉
4. 挑战四：话术亟需打磨
a) 平白直述-通知机器？
b) 产品为主-离开产品不知说什么
c) 推介时缺少亮点包装
d) 电话里异议处理不好
e）约不来客户面访

第二章：电访常见问题及客户需求分析
一、电访营销常见问题
1. 我们常见的电话中的问题
2. 某行电话录音大数据统计的问题
3. 电访约访后对面访产生的问题
4. 电访后期维护中的问题
二、客户需求分析
1. 营销和需求的关系
a) 推销的卖
b) 营销的营
2. 需求——按性质划分
a) 专业需求
b) 人际需求
3、需求——按金融属性划分
a) 金融需求
b) 非金融需求
4、需求——按需求内容划分
a) 显性需求
b) 隐性需求
5. 马斯洛需求理论与银行客户需求关联
小组讨论：根据客户的需求分类进行客群分析
三、客户需求探寻——提问的方法
1、封闭式与开放式
a) 封闭式提问
b) 开放式提问
2、设问法-自问自答
a) 介绍提问-引起兴趣
b) 资讯提问-打破平衡
3、SPIN顾问式提问

a) 背景问题设置
b) 难点问题设置
c) 暗示问题设置
d) 需求-效益问题设置
话术分享-提问式的话术设计
课堂互动：根据真实案例通过提问挖掘客户需求点

第三章：有章有法——电话营销解析
一、电访盘活客户流程
1．客情关系发展四阶段
a) 敌对期
b) 防备期
c) 开放期
d) 接纳期
2. 电访盘活客户流程
a) 梳理与接触
b) 联络与经营
c) 邀约与方案
d) 促成与维护
二 初期接触的三大原则
1. 三不要原则
a) 不卖产品
b) 不说客户关键信息
c) 不问客户“要”钱
2 卖“好”原则
3 . 无伤话题原则
a) 客户认领
b) 服务回访
c) 活动邀约
课堂互动：电话录音分析（建议行方提供电话录音）
三 电访营销五大技巧
技巧一：黄金开场30s
1.首因效应
a) 身份确认
b) 自我介绍2个要点
c) 引起客户兴趣
2．话术设计
a) 开门见山式
b) 委婉推介式
c) 家常聊天式
技巧二：状态>内容
a) 学会微笑
b) 语速适中
c) 语调跟随客户信息有变化
d) 充分准备自信
技巧三：表达要有层次
a) 善用两件事
b) 讲具体用123
技巧四：重要事多重复
a) 安全靠谱
b) 抓痛点和痒点
c) 我们更专业
d) 资产配置很重要
技巧五：完美电话收尾
a) 二择一约时间
b) 跟进推方案
c) 有祝福有钩子

第四章：电话营销流程七步曲
第一步：电访前准备
1.明确目标
a) 如何设定电访计划
b) 如何安排电访时间
c) 客户选择
2．积极的心态
3. 所需的资料
a) 客户KYC
b) 辅助资料
4. 话题缘由
a) 现有系统可以利用的缘由
b) 可主动发起的缘由
c) 其他可以利用的缘由
5. 可能遇到的问题
第二步：铺垫开场
1.自我介绍开场
2.礼貌询问
3.吸引注意力
a) 强调重要性
b) 强调利益性
c) 强调紧迫性
第三步：主题阐述
1.祝福回馈类
a) 有情有感
b) 准备小礼物、积分
c) 只给不要不卖产品
2. 活动邀约类
a) 活动包装
b) 非TA莫属
c) 时间确认
d) 留下“活口”
3. 产品推介类-FABE法则
a) 简单说
b) 特别适合
c) 投资后
d) 不错吧
小组作业：近期重点产品的FABE输出
4.到期承接转化
a) 收益汇报
b) 询问计划和资金
c) 提出建议
5. 基金诊断类
a) 净值汇报
b) 与市场比较
c) 提出建议
d) 形象比喻
6. 基金诊断类
a) 净值汇报
b) 与市场比较
c) 提出建议
d) 形象比喻
7.用资产配置切
a) 汇报情况
b) 询问满意及行外安排
c) 提出方案建议
第四步：异议处理
1. 异议处理的策略
a) Listen —— 细心聆听
b) Share —— 感同身受
c)clarify —— 厘清异议
d)present —— 解释说明
e)action —— 采取行动
2. 常见的异议处理
情景演练：常见异议处理应对
第五步：邀约促成
1.假设成交法
2.二择一法则邀约面访
a) 为什么要二择一
b) 二择一的神奇之处
3.微信推送材料
第六步：完美收尾
1. 时间再确认
2. 后挂断有祝福有“活口”
第七步：记录追踪
1. 理财经理工作日志使用
2. 大小循环追踪技巧

第五章：电话营销实战
现场实战并点评：
提前准备：行方准备系统白名单电话或提前布置学员准备每人10个陌客名单
营销实战：现场每人至少拨打三通有效电话并做好记录
组内研讨：组内召开电访自评互评研讨
成果分享：以小组为单位进行本小组成果反馈

课程结尾：知识回顾；七步曲营销实战中的问题答疑；课后营销固化追踪 

讲师资历
曾任：某大型股份制商业银行 总行级金牌内训师
分行内训负责人、财富顾问（私行）、
网点深化转型牵头人、网点产能督导
客群、信托、基金、保险、贵金属多业务负责人
◆ 10年银行零售业务营销实战、推动、辅导、培训经验
◆ 银行营销能力提升实战专家、产能提升资深顾问
◆ 深耕网点-每年30+网点转型/存量客户盘活项目经验
◆ 财富管理专家-曾营销并创造单笔1.27亿投资金条大单
◆ 资质认证：AFP/银行从业资格/基金从业资格/证券从业资格/保险从业资格/期货从业资格

孙老师具有10年零售银行和财富管理一线从业经验，始终专注于网点深化零售转型、产能提升及理财经理个人营销技能提升等项目。在系统内工作期间，深入推动网点转型的进一步落地，通过驻点辅导梳理零售条线各岗位工作流程，提升理财经理营销和客户经营能力；负责私行产品推动和高净值客群经营，年均复杂产品培训50余次，电访/面访高净值客户50人次；同时全面负责代销业务管理和推动，其所在分行的贵金属指标实现十倍增长，曾营销并创造1.27亿投资金条行史最大单，同年另有1,600万投资金常态销售；其他中收指标也均排在系统前列。

擅长领域：网点转型、存量客群盘活、营销技巧提升、电访营销、代销产能突破等
培训经验
孙向辰老师结合近10年的银行一线实战与培训经验，在课程设计上讲究从实际出发，以“授之以渔”为主要培训目标，帮助银行网点梳理零售转型过程中的疑点、难点，精于提高理财经理的客户经营能力和营销技巧，进而推动网点及个人产能的提升。不论是落地网点辅导还是集中授课都深受学员好评。
★2019年10月为盛京银行北京分行开展2期《客户营销的“说”道与“做”到》，从沟通KYC、电话营销、专业提升、推介有道等多维度提升理财经理的综合营销能力，现场实战案例丰富、课堂氛围活跃、小组讨论和展示多样。
★2020年3月为盛京银行北京分行开展网点转型辅导工作，通过进一步固化晨夕会流程、聚焦网点目标分解，深化网点零售转型；着重从理财经理客群诊断、电访面访技能提升、复杂产品销售培训等方面开展督导，4-6月持续返聘多期，深受网点好评。
★2020年11月为交通银行辽宁省分行开展为期两期的客户服务经理转型培训，从营销理念重塑、沟通KYC技巧提升、临门一脚的促成推介到岗位联动等方面多维度提升学员的沟通营销能力，授课+实训的模式获得学员一致好评。
★2020年12月为华夏银行鞍山分行开展存量客户盘活辅导工作，通过专属客群提升方案配置、客户盘活标准流程辅导及电话营销特训，多维度推动网点产能释放，为开门红打好基础。
★2021年1月为邮政储蓄银行普洱分行开展开门红存量客户盘活及产能提升网点辅导项目，通过专属咨询方案输出沉淀机制+氛围+活动的管理模式，落地网点深挖存量客户盘活及代销产品营销技巧培训，多维度助力网点产能释放，打赢开门红。
★2021年4月为建设银行福建省分行开展厅堂客户服务经理营销技巧提升的线上直播课，覆盖全省客户经理/客户服务经理近3000+人次，通过干货满满的分享，建立营销的阳光心态并梳理厅堂客户经营的挑战、提升营销推介技巧及异议处理能力。
★2021年4月为昆仑银行乌鲁木齐分行开展青年骨干和理财经理的营销技巧提升培训，从银行4.0到存量客户盘活策略、从电访唤醒技巧到面访KYC，再到资产配置能力和推介促成，全方位、多互动、高参与的课程获得学员一致好评，学员满意度高达95%。
主讲课程
【精品课】
《银行客户营销的说“道”与做“到”》
《厅堂致胜——厅堂客户沟通与营销技巧》
《存量客户的盘活策略与营销技巧》
《产能提升-基金营销的内功和招数》
《期缴保险——NBSS顾问式营销》
【网点辅导项目】
《开门红产能提升》项目
《存量客户盘活经营》辅导项目
《资产配置与复杂产品营销》辅导项目
部分授课评价
在网点辅导中，向辰老师从网点数据分析、客群分析中挖掘出许多日常经营中存在的问题并提出有效的解决方案，更加聚焦客户经理的营销技巧提升和产能释放，在电访技巧辅导上有独到的经验。辅导阶段让网点零售人员获益颇丰，辅导的结束更是新的开始，不负所学固化动作，期待着与老师下一次的重逢。
——盛京银行北京分行某网点营业经理

向辰老师的课堂充满了活力，他能够通过丰富的实战案例和风趣幽默的讲述把客户沟通与经营的经验传授，真正做过银行一线营销的老师总能跟学员有更多的共鸣和共情。
——交通银行辽宁省分行培训部

在为期一周的网点辅导中，老师能够贴近支行实际发现存量客群经营中的问题，并给出有针对性、可执行性强的改进方案，并通过电话营销的一对一辅导让员工更有效的触达邀约客户，通过情感维系和面访跟进盘活客户、拉新管资。老师经验从银行一线中来，更适合我们营销实际中的问题。
——华夏银行鞍山分行某网点主管行长

向辰老师在本次开门红旺季产能提升项目中，不光是在一线的存量客户盘活和营销技巧提升上做足了培训，更是将一个资深产品经理和业务推动管理专家的底蕴体现的淋漓尽致，为我们输出了一整套开门红的方案和“打法”，多维度助力网点产能释放，特此深表感谢。
——邮政储蓄银行普洱分行个金部

通过这两天的培训，学习到许多工作中的营销技巧，比如存量客户挖掘盘活技巧、电话营销的心法和KYC的技巧，尤其是老师分享的资产配置部分更新了我们的理念，许多伙伴大呼过瘾听不够，接下来将会将所学更好地运用到营销中，补足短板，提高效率、突破自己。
——昆仑银行乌鲁木齐分行青年骨干 

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