高效的客户拜访与沟通

【培训对象】
需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持

【培训收益】

第一讲：建立信任
导语：建立信任，是销售当中最重要的事情，对很多销售来说，主要工作就是和客户通过建立信任来发展关系。建立信任，是销售与客户最难，也是最重要的一关。
讨论：信任对于销售的意义？
一、理解销售中的信任
1. 信任是价值传递的桥梁
2. 建立信任不要把人和事分开
3. 建立信任很难，失去信任很容易
讨论：如何与客户建立信任？
二、职业信任的建立
1. 职业信任的概念
三、专业信任的建立
1. 专业信任是建立信任最快的方式
2. 建立专业信任的7大技巧
四、关系信任的建立
1. 关系信任的概念
2. 建立关系信任的6字箴言
五、利益信任的建立
1. 利益信任的概念
2. 建立利益信任的杜斌方法

第二讲：销售约访
导语：客户约访是销售拜访的第一关，这一关遭到拒绝的概率非常大，统计证明，差不多有80%的客户会拒绝销售的拜访，本讲重点在于，如何提高销售约访的成功概率？
研讨：客户为什么不见销售？
一、客户不见你五个原因？
1. 成本
2. 怀疑
3. 压力
4. 失控
5. 竞争
研讨：如何提高约访客户的成功率？
三、提高约访成功率的
案例：成功约访的脚本设计
演练：设计约访脚本

第三讲：销售拜访准备
研讨：我们在销售拜访前会做哪些准备？
一、销售拜访准备之“客户的期望”
1. 理解客户的期望
工具应用：拜访准备清单——客户期望表
案例：技术科长和运营主任的期望。
二、销售拜访准备之“承诺目标”
1. 理解承诺目标
工具应用：拜访准备清单——承诺目标表
案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、销售拜访准备之“正式的商业理由”
1. 理解“正式商业理由”
工具应用：拜访准备清单——正式商业理由

第四讲：销售倾听的技巧——为理解客户而倾听
导语：倾听，听起来是最容易的事情，只要有耳朵就能听到，但其实倾听是最难的事情，倾听是一种智慧，需要控制自己的内心，倾听不在于你听到什么而在于你理解了什么。
一、倾听的障碍
讨论：销售倾听的障碍？
1. 倾听的障碍
二、倾听的三大原则
1. 倾听的前提是：让客户知道你在听
2. 倾听的重点是：为理解客户而倾听
3. 倾听的关键是：让客户把话说完

第五讲：销售提问的技巧——探索客户期望背后的需求与动机
导语：销售经常学习的开放式/封闭式提问，太过于简单，难以达到目的，而顾问式销售的SPIN太过于笼统，销售难以掌握，本讲采用四分法对销售提问进行深入的解构，让销售轻松掌握提问技巧。
一、信息类提问探索客户需求
1. 信息类提问的作用
1）了解背景
2）了解期望
3）了解需求
2. 信息类提问的应用场景
1）客户期望模糊，销售没有切入点
2）客户期望清晰，主动谈到对产品的要求
3）客户期望模糊，但是对自身问题很清楚
3. 信息类提问的时机
4. 信息类提问常犯错误
二、控制类提问引导客户需求
1. 控制类提问的作用
1）植入目标
2）植入需求
3）植入期望
2. 控制类提问的技巧
1）引用第三方案例
2）直接表述
3）逐一的确认
3. 控制类提问的时机
4. 控制类提问的附加价值
三、确认类提问引导谈话过程
1. 确认类提问的作用
1）澄清疑惑
2）确认变化
3）传达已知
4）总结谈话
5）查漏补缺
2. 确认类提问的技巧
1）普通确认
2）换言之确认
3）麦肯锡式确认
3. 确认类提问的时机
4. 确认类提问常犯的错误
四、认知类提问
1. 认知类提问的作用
1）了解认知
2）了解感受
3）了解对客户个人的影响
2. 认知类提问的技巧
1）引导但不挑战客户的认知
2）从期望开始，探索客户的动机
3）通过当前角色了解其他角色的认知
3. 认知类提问的时机
4. 认知类提问常犯的错误
1）用自己的认知代替客户的认知
2）把认知分对错
3）与客户的认知争辩
五、提问组合策略——销售提问矩阵

第六讲：销售说的技巧——只有客户认可才是真正的优势
一、理解优势
1. 什么是优势？
2. 如何让客户体验到优势
3. 你与对手有何不同？
二、呈现产品/方案优势
1. 简单产品的呈现方法RFAB
2. 复杂产品的呈现方法SPRR
三、呈现公司优势——把公司也当作产品
1. 公司优势的内容
2. 介绍公司的三步法
1）定义优势
2）呈现优势
3）链接利益
3. 介绍公司原则
4. 介绍公司常犯错误

第七讲：销售沟通组合策略
一、销售沟通开场的PBC策略：为整个谈话奠定基调
二、引导客户期望吗，建立优势的五步法
1. 引导目标
2. 分析困难
3. 制定措施
4. 链接方案
5. 确认满足
实战模拟：由客户方提供案例

第八讲：获取承诺
一、知识回顾：什么是承诺目标
二、向客户索取承诺目标6大技巧
1. 提前准备
2. 最高承诺和最低承诺
3. 让客户感受到利益
4. 符合采购节奏
5. 根据销售进程加大力度
6. 主动开口索取
三、根据销售流程设计承诺目标

第九讲：处理客户的异议与顾虑
一、顾虑的概念及其特点
1. 客户异议与顾虑的区别
2. 客户顾虑的三个特点
1）是对人不是对组织
2）是个人利益不是组织利益
3）是客户的认知，不一定是事实
3. 客户顾虑的六个阶段
1）犹豫
2）疑问
3）不承诺
4）争论
5）抵触
6）反对
二、处理顾虑常犯的错误
1. 预先假设
2. 评判对错
3. 忽略顾虑
三、处理顾虑的技巧
1. 处理顾虑的LSCPA法则
案例分享：王主任为什么对我们的产品方案说不
课堂演练：客户顾虑的分析与处理

第十讲：拜访评估与课程总结
一、拜访检查
1. 检查客户期望
2. 检查顾虑
3. 检查承诺目标
4. 检查优势是否植入
二、拜访前置
1. 设计内容
2. 演练技巧
三、拜访的POEPC结构化流程
1. Prepare（准备）
2. Open（开场）
3. Explore（探索）
4. Present （呈现）
5. Confirm （确认）
二、拜访的两个关键要素
1. 拜访的内容——客户的期望
2. 拜访的目的——得到承诺目标 

销售罗盘©SLT认证导师
信任五环©CLT认证导师
营销规划©PLT认证导师
日本产业训练MTP©认证
美国培训协会（AATCP）高级促动师
美国SPI解决方案销售认证讲师
曾任：华为公司 客户群总监
曾任：烽火集团 战略与市场部赋能经理
擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判
部分典型客户：中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方

工作经历：
华为公司10年市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成1500万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超1个亿，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目（2008年电信3G网络建设项目等）的运作，积累了丰富的销售项目运作经验。
烽火通信5年营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》 《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的重要时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课。负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（lead to cash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。
近期部分授课案例：
序号 企业名称 课题 期数
1 国家电网湖北省公司 《双赢商务谈判》 6期
2 七七沙拉餐饮集团 《客户服务技巧》 5期
3 建设银行 《对公客户经理顾问式销售技巧》， 5期
4 中广核检测技术有限公司 《客户服务技巧》 4期
5 江苏省高速公路 《顾问式销售技巧》 4期
6 慈铭体检 《顾问式销售技巧》 3期
7 中南财经政法大学MBA 《营销总裁班（营销规划）》 3期
8 卡乐电子有限责任公司 《客户服务技巧》 3期
9 工商银行 《营销管理规划》 3期
10 上汽集团环球车享 《专业客户拜访与沟通》 3期
11 武汉南瑞电力 《商务谈判》 2期
12 新石电力 《销售项目运作与管理》， 2期
13 武汉畅能电力工程 《销售项目运作与管理》 2期
14 江苏悦达农装 《顾问式销售技巧》 2期
15 湖南电信天翼云 《客户关系管理》 2期
16 烽火信息集成技术有限公司 《顾问式销售技巧》 2期
17 苏州油墨股份有限公司 《客户服务技巧》 2期

主讲课程：

1.《重要时刻——卓越的客户服务技巧》
2.《信任为先——高效客户拜访与沟通》
3.《无需让步——双赢商务谈判技巧》
4.《破局解困——高层客户公关技巧》
5.《赢在行动——客户关系规划与管理》
6.《步步为赢——销售项目运作与管理》

部分客户评价：
《为客户服务的重要时刻》这门课程，是我们专门针对质量部门的技术服务人员选定的一门课程，我们的技术服务人员在与客户沟通的过程中，太专注于解决“事”的问题，而忽略人的“感知”，导致事情解决了，人还不满意。这次课程从认知上给大家一个非常大的启发，同时也提供了一套非常简单但是有效的方法来改进我们技服人员的行为模式，很有帮助。谭老师上课互动性很强，我以为我们技术人员上课会比较闷，但是课堂效果非常好。
——卡乐电子linda
我们这次主要是希望对公司的业务部门做一次销售技巧的培训，我们是老国企，销售人员的年龄都比较大，在这个行业里面的时间也比较长了，经验都比较丰富，这次请老师过来是希望能帮助我们梳理一下销售方法，前期的调研很重要，谭老师很认真的和我们业务部门的各级人员都做了电话沟通，从目前的业务现状，问题，目标，流程做了诊断，提炼了大量的成功和失败案例，做了充分的准备，为我们的销售人员呈现了一堂非常精彩的《顾问式销售技巧》课程。
——悦达农业装备 李经理
我们公司主要是做电网配电检测设备和检测信息化平台建设的公司，平时针对国电的物资公司和检测单位，我们的销售人员年级比较轻，90后比较多，和技术，运维人员交流还好，大家年龄相差不多，也都是交流一些技术、产品上的东西，但是跟部门领导交流的时候，明显犯怵，见了面也不知道该将什么，说了好像客户也没有太大的兴趣，这次《高层公关技巧》课程，谭老师通过大量的年轻销售搞定年长领导的案例，帮助我们的年轻销售人员树立了信心，提供了方法，明确了路径，不仅在课堂上给与了辅导，课后还进行了跟踪辅导，目前，我感觉，我们的销售人员在面对高层客户的时候，确实发生了很大的变化
——新石电力工程技术 骆总
销售项目运作，一直是我们比较头痛的一个问题，公司其实很早就有了一套销售流程，也有客户关系管理系统，也设计了自己的销售漏斗，用来管理项目群。我们希望这次培训，在不改变公司销售流程的前提下，针对单个项目的运作与管理，老师可以提供一套方法论，偶然的一个公开课，听到《步步为赢—销售项目运作与管理》这个课程，我们老板眼睛一亮，觉得这个课程适合，能透彻的把一个项目，从宏观到微观，从事到人，从策略到战术，用一张表完整的描述清楚，谭老师在销售项目运作上，确实经验很丰富，课堂上采用的案例，也是经过调研之后，针对我们行业涉及的案例，大家一通百通，现在我们公司正在考虑把这张表IT化，融合到我们的销售流程中去
——武汉畅能电力工程股份有限公司 石总
我觉得，谭老师授课给我印象最深刻的就是，前期的准备工作非常的充分，针对我们提出的要求做非常详细的了解，而且课堂的案例演练这一块，是大家比较喜欢的，不是通用的案例，而是根据我们的行业设计的，这样大家的接受度就非常的高。
——中广核核检测技术 田主任
对大客户销售来说，之前很多东西知其然而不知 所以然，很难把一些理论应用到实际中去，单通过谭老师的梳理，豁然开朗，完全可以帮助到现在企业目前的销售，而且能很好的落地应用，指导团队的实际工作！
——苏州太阳油墨 Stephen
谭宏川老师拥有非常丰富的销售及团队管理经验，很有责任心，把我们销售团队从野战军带向正规军，为我们提供的大客户销售实战培训效果很好，当月业绩提升了20%，销售个人能力得到了提升，同时提高了团队合作精神，同时再次邀请宏川老师为我们做《高层客户公关》的课程。
——南瑞电力检测事业部 刘总 

• 从传统走向精益-高效的精益班组管理

   

  【课程背景】1.客户的要求高，我们的成本高，但是我们的效率却不高，品质不稳定，交期不准时。2.想要改善不知从何入手，以前学的理论性太强，到操作层面上就不行了3.每天都做点的改善，不知系统如何改善，不知收集那些数据，如何分析数据和制定改善方案，以及如何推行改善。4.生产线员工不稳定，抱怨多，辞工率高，管理人员压力大，工作主动性差。部门之..

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