投诉处理案例分析

一、客户核心战略--以客户为导向的服务理念
a)“以客户为导向”的客户满意度提升
i.客户满意度公式
ii.提升客户的体验感受
iii.降低客户的期望
iv.案例分析：隔离期间网络故障，客户以升级为威胁
二、话术设计
a)企业责任、客户责任、第三方责任、无责任
b)免责条款
i.时间免责
ii.事件免责
c)承担责任的模式
i.违约责任
ii.侵权责任
iii.通知和告知义务
d)主管理部门的相关认定
i.《电信用户申诉处理办法》
ii.《电信条例 》
iii.电信服务规范
三、客户需求分析
a)理性诉求
i.解决问题
ii.希望做得更好
b)感性诉求
i.归属
ii.尊重
iii.自我实现
iv.服务中的感性诉求转化为理性诉求
v.服务中的谈判技术
四、应答技巧
a)应答逻辑
b)应答话术设计
c)应答技巧与话术

案例备选：
1、网络信号不好，高额赔偿
沟通禁忌
解释理由的四个层次 （不能让客户觉得我们无能为力的应对方法）
相关法律法规
2、流量类投诉
业务推荐问题
以退为进的应对方式（推荐不精准引起投诉）
工作人员问题引发投诉
相关法律法规
3、营销办理后，客户不承认
录音是否具有法律效力
未签字确认是否有效
营销活动中出现了霸王条款应如何应对
相关法律法规
4、业务规则争议
合同关系分析
合同成立的要件
相关投诉预防
5、越级投诉、恶意投诉、专业投诉等特殊投诉处理策略和应对话术
客户分类
力量型客户：自我价值不足、给足面子
专业型客户：沟通技巧与沟通话术
6、非正常投诉情景应对话术
置之不理，转移话题
皮格马利翁效应
以退为进
方案法
对比法
冷处理法
特殊人群处理法
 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

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