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疑难投诉处理与法律知识培训

疑难投诉处理与法律知识培训

课程编号：37497

课程价格：￥22000/天

课程时长：2 天

课程人气：269

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：张昊

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


大纲 课程单元 课程目标
培训导言
通信行业的发展 领导开训
强调训练的意义和目的
展示公司发展对大家的期望和要求
通信行业常见客户投诉的分类
中国移动通信行业客户投诉的发展特点
通信企业客户投诉演变趋势
通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
通信行业不同类别投诉客户的行为特点
典型案例分析及服务补救 焦点投诉相关政策及判责标准
 焦点难点投诉的界定和判定标准
焦点难点投诉的特点以及基本的界定标准
焦点难点投诉的原因和后果详细解剖
焦点难点投诉的分类解决机制及措施
焦点难点投诉的处理流程
不同类别焦点难点投诉的解决重点和措施
焦点难点投诉的事后改善机制及措施
市场营销
移动终端问题
网络覆盖问题
服务态度类 市场营销类
与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析
营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)
营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)
营销方案合同、录音保存相关问题分析
案例备选：无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题；利用平台外呼推广业务问题；渠道管理不善、社会渠道无法掌控导致串卡现象严重引发争议；提前二次放号、违规提前消号、补卡、违规给客户办理过户手续；假身份证过户
移动终端问题
手机三包细则解读
移动手机营销合同可能的纠纷及法律依据
移动手机宣传过程中的纠纷及法律分析（手机质量问题、人为损坏、客户情绪等）
案例备选：多次维修无法使用；维修期间无备机；手机质量问题，客户要求退机退话费；手机丢失话费返还问题等
网络覆盖类
常见网络覆盖类投诉
网络信号不好的原因
网络覆盖相关法律知识
拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规定
未收到停机提醒短信引发的投诉
关于短信的相关法律规定
案例备选：弱覆盖问题；辐射问题；停机提醒短信；垃圾短信
服务态度类
服务态度类投诉的焦点难点投诉分析
服务类投诉的客户心里剖析
如何在投诉处理过程中管理客户的期望值
服务态度类投诉的应对原则及技巧
常见疑难法律问题 常见客户提出的疑难问题的处理技巧和法律释义
高额赔偿
退费问题
精神赔偿
霸王条款
交通、误工费用 高额赔偿
相关法律对通信企业赔偿规定
双倍赔偿的出处和界定
客户要求双倍赔偿的应对方式
退费问题
通信企业纠纷诉讼时效的规定
 如何把握退费的尺度
 不合理退费要求的合理拒绝
精神赔偿
我国法律对精神赔偿规定
如何界定精神赔偿的范围
如何有效委婉的应对
霸王条款
法律上对格式合同的界定
常见霸王条款
客户常见的霸王条款误区及应对
交通、误工费用
财产性责任和非财产性责任的区别
交通费和误工费用的补偿常见场合
当客户提出此类要求的应对方式
媒体曝光、公开道歉
相关法律对媒体曝光、公开道歉的规定
提出此类要求的不同类型用户特点分析
针对不同类型用户沟通技巧
常见难缠客户的类型 常见难缠客户的类型
变色龙型的客户
万事通型的客户
投诉为生型的客户
常见特殊客户分析及应对技巧
变色龙型的客户
变色龙型的行为特点
变色龙型客户反复的可能原因剖析
变色龙型的客户的应对要领和窍门
我国法律对于生效处理的规定
案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复
万事通型的客户
万事通型的行为特点
万事通型客户沟通的注意要点
万事通型的客户的应对要领和窍门
案例演练：万事通型的客户的有理由投诉
投诉为生型的客户
投诉为生型的行为特点
投诉为生型客户的投诉原因和投诉手段剖析
投诉为生型的客户的应对要领和窍门
案例演练：屡屡投诉的王先生
现场答疑演练  

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