课程编号：36901
课程价格：￥12800/天
课程时长：2 天
课程人气：570
行业类别：行业通用
专业类别：管理技能
授课讲师：高菲
课程导入：亲和力的认知 1. 认识亲和力 2. 亲和力的表现 3. 亲和力测试 案例：携程8812号话务员 第一讲：科学发声训练 一、人体发声原理 1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？ 2. 声音的重要性 案例：中国移动因为亲和力业绩提升30% 3. 错误使用嗓子的后果 1）急慢性咽炎 2）咽喉息肉 3）声带小结 案例：某公司领导发言 4. 正确使用嗓子的好处 5. 如何保护嗓子？ 1）良好的生活习惯 2）科学的发音 6. 保护嗓音的三句话 7. 人体发音的原理 1）动力系统——肺、气管 2）声源器官——喉头、声带 3）声音工厂——口腔、鼻腔 二、气息训练 1. 腹式呼吸训练 2. 学会腹式呼吸的好处 1）身体 2）发音 3. 腹式呼吸的正确训练步骤 练习：腹式呼吸练习 1）闻花香 2）吹纸条 3）数枣 4）悄悄话 三、口腔训练 1. 空腔结构图 2. 口部操 1）开合 2）咀嚼 3. 唇部操 1）喷 2）咧 3）撇 4）颤 4. 舌部操 1）顶舌 2）转舌 3）伸舌 4）刮舌 5）弹舌 练习：唇舌部操练习 5. 松下巴 视频观看：口部操的标准动作 四、高中低音训练 1. 高音训练 1）高音的四个步骤 第一步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼” 第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼” 第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼” 第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼” 2）高音练习 视频观看：第一步：晚会开场白 视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》 2. 中音训练 1）中音的四个步骤 第一步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈” 第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈” 第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈” 第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈” 2）中音练习 练习：一段段散文的语音 练习：绕口令 3. 低音训练 1）低音的四个步骤 第一步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿” 第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿” 第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿” 第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿” 2）低音练习 练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿” 练习：绕口令 练习：散文 4. 发音的四个要点 1）下巴动作不要过大 2）口腔上颚要抬起来 3）声音靠前 4）声音要拉起来 5. 科学发音18个字 五、语音语调语速练习 1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等） 2. 语速：说话时声音的速度 3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调 六、音准练习 1. 三听原则 1）听得见 2）听得清 3）听得懂 2、汉字的组成 1）声 2）调 3）韵 练习：21个声母练习 练习：37个韵母练习 练习：四个调值练习
第二讲：高效沟通技巧训练 一、沟通概述 1. 沟通六个要素 2. 沟通的渠道（途径） 3. 沟通的漏斗 沟通风格测试：5分钟 练习：客户性格分析练习 二、高效沟通技巧提升亲和力 1. 提问技巧 1）提问的好处 2）提问练习 3）常见的几种提问方式 案例研讨：客服人员有亲和力吗？ 2. 倾听技巧 1）倾听的繁体字 2）倾听的层次 3）倾听的四个技巧 案例研讨：因为倾听导致的客户不满 3. 同理技巧 1）同理心与同情心 2）同理技巧运用 3）同理技巧的练习 案例研讨：电费太高引发的矛盾 4. 赞美技巧 1）赞美的原理 2）赞美的目的与步骤 3）三种赞美方式 5. 引导技巧 1）四大美女的引导 2）引导的定义 案例研讨：媒婆的引导技巧 故事分享：天使的吻痕 3）引导的两种方法
14年服务营销从业经历 6年中国移动1860客户服务管理经验 8年电力系统/通讯行业培训管理经验 热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者 曾任：云从科技（总公司） 客服总监 曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理 曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师 长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。 实战经验： ▅ 1999年6月—2005年5月期间 负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。 入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。 ▅ 2008年4月—2016年5月期间 多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。 同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。
