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公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主） 公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干
【培训收益】
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。 优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。
第一讲：体验时代、生态变化
一、体验生态变化
1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度
二、下一道工序都是客户
1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、体验创造价值
1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化
第二讲：客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
1.0初级体验：客户需求满足
2.0轻松体验：过程无须太费周折
3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计
3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决
三、重点客户需求分析
需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务需求案例
现场作业：针对不同类型的客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务？
第三讲：标准优化、流程高效
一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
产出成果（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）
二、双图设计、流程高效
1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程
1）定义：客户服务全流程的触点（由各部门提前提供）
2）确定：每个环节的堵点给客户带来的负面体验
2. 企业服务蓝图：企业管理视角优化细节
1）定义：细节精益求精
2）设计：峰终创造惊喜
3）预防：负面体验预防
4）协作：前台后端优化
产出成果：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台技术部、研发部等各部门研究客户服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）
第四讲：MOT关键沟通、积极主动
一、倾听提问技巧
案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？
1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业表达技巧
1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力
三、说服结构技巧
1. 倒退法
2. 两面法
四、超预期标准的场景沟通
视频引入：关键时刻积极沟通案例
1. 疑难场景列举（需要提供具体案例）
场景1：超过岗位标准
场景2：超过部门范围
场景3：超过合同范围
场景4：需要内部协调
2. 关键时刻积极沟通模式
模式1：探索需求
模式2：主动提议
模式3：行动承诺
模式4：满意确认
实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练:
产出成果：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
【实战经验】
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
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课程背景：健康险是保险配置的核心产品，是所有保险销售人员必须掌握的基本技能。近几年来国家政策主导保险姓“保”，回归保障，让长期期缴类保险产品成为保险公司销售的主流产品，所以掌握健康险销售技能就显得尤为重要。本课程设计的核心是让学员掌握健康类保险销售的理念、方法及正确的销售价值观，结合本公司健康类核心产品，做模拟实战销售训练..
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前言 ◆一、良好的沟通可以帮助职业生涯发展 ◆二、沟通能力与情商有关 ◆三、沟通水平体现了对人性的了解 ◆四、沟通多少遍才有效？ 第一章：干部良好沟通的五大原则 ◆一、互惠原则 ◆二、诚信原则 ◆三、吃亏即福原则 ◆四、如履薄冰原则——彼得原理 ◆五、达摩原则 第二章：恪守本分不逾界，准确定位尽本职 ..
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