推倒部门墙——跨部门沟通与协作

【培训对象】
公司全员

【培训收益】
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

第一讲：跨部门沟通意识
开场游戏破冰：我与企业的关系
一、成功的演出没有观众
二、沟通的意义
三、职场沟通的方式
1. 向下沟通
2. 向上沟通
3. 平级沟通
四、跨部门沟通从意识开启
现场游戏互动认知：沟通意识
五、跨部门沟通三现实
1. 以目标和结果为导向
2. 职场有势差
3. 跨部门沟通有忌讳
案例分析：无形的“势利眼”
六、跨部门沟通三原则
1. 积极主动的姿态
2. 站在对方的角度或高度说话
3. 设计和控制
案例分享：运营部小明的沟通烦恼
七、个人职场成功的四密码
八、你心目中的跨部门沟通高手画像
头脑风暴：你心中的沟通高手画像
本节结束，团队PK

第二讲：跨部门沟通之痛
一、跨部门沟通困难的根源
1. 组织分工不明确
2. 各部门目标存在差异
3. 不容忽视的“部门墙”
互动体验：沟通漏斗
二、职场“部门墙”现象
1. 各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重
2. 本位主义严重
3. 跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程
4. 各部门在部门沟通中存在严重的分歧
5. 信息传递不对称或不准确
三、跨部门沟通的障碍
1. 正式沟通渠道不畅
2. 员工沟通的心态与观念不正确
3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容
4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧
四、跨部门沟通障碍在企业中存在的方式
1. 笑面虎
2. 上传式
3. 踢球式
五、跨部门沟通对个人与企业的影响
六、跨部门沟通3个禁区
1. 公开场合指责另一部门不足
2. 本位主义
3. 和我无关
案例分析：受害者循环
本节结束，团队PK

第三讲：打造跨部门高效沟通
一、沟通对象心理冰山图型
二、跨部门有效沟通六要素
1. 建立联系
2. 保持积极的心态
3. 关注对方感受
4. 学会倾听
5. 确认内容----复述技巧
6. 后续跟进
互动体验：积极沟通训练
三、跨部门沟通要点----尊重和欣赏
四、跨部门沟通破冰技术
1. 赞美三要素
2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练
赞美实战：情景赞美+讲师点评
五、优秀人际关系核心沟通密码
1. 最重要的语言
2. 最不重要的语言
六、关注沟通之门
1. 沟通之门打开的标志
2. 沟通之门关闭如何打开？
七、会倾听才能赢得沟通
1. 聆听的重要性
2. 增加对方表达欲望的倾听要领
3. 倾听时增加好感的身体语言
4. 倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
测试：倾听能力测试
八、同理心倾听----用倾听让对方感受美好
1. 沟通中聆听的五个层次
情景演练：同理心倾听的技术
九、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2. 沟通中的同理心应用
情景演练：跨部门沟通实战
十、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
十一、沟通中的禁忌
1. 随意打断
2. 倾听不专注
3. 沟通内容不明确
4. 事后无跟进
十二、解决跨部门沟通冲突7原则
1. 沟通前做好准备
2. 开诚布公
3. 不害怕冲突
4. 呈现事实
5. 尊重对方
6. 善用幽默
7. 确保沟通信息无误
情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通
案例分享：小张的全体会议上的分享
十三、跨部门会议有效沟通
1. 有效会议要点
2. 会议沟通要点
3. 会议成员的责任——会前、会中、会后
4. 缓解会议冲突
5. 会议内容落地执行跟进
十四、跨部门沟通实施要点
1. 多了解其他部门的业务动作情况
2. 多学其他部门的业务知识
3. 凡事应站在整体利益的立场考虑问题
4. 从自己做起，从现在做起
5. 沟通结果清晰可执行
6. 沟通结果完成有追踪
本节结束，团队PK

第四讲：从知道到做到
一、跨部门沟通的情商应用
1. 认知情绪智商
互动：情商高手自测
2. 情感帐户----提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
头脑风暴：跨部门沟通中的情感帐户储蓄密码
二、从知道到做到三步骤
三、721学习法则
四、真理瞬间理论——课程结束
分组PK战果揭幕 

10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家高级企业培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运
老师拥有10年大型企业运营、管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力管理的研究与实践、培训工作，曾在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员40000余人，课程800多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。

部分成功案例：
※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；
※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；
※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；
※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；
※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；
※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；
※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；
※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；
※曾为中国通建开展《实战商务礼仪》课程，返聘2期；
※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……
※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘15期，持续返聘中……
※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘25期，持续返聘中……

主讲课程：
《高情商沟通》
《销售思维学礼仪》
《企业实战商务礼仪》
《高端商务接待礼仪》
《职场精英职业化塑造》
《情绪压力管理中的积极心理学》
《阳光心态——职场积极心理学》
《塑造阳光心态——情绪与压力管理》
《推倒部门墙——跨部门沟通与协作》

部分客户评价：
今天的礼仪课，跟想象中的不太一样。原以为是简单的行为礼仪，没想到柳老师居然结合了心理学、经济学、行为学的有关知识，授课内容深入浅出，举一反三，容易理解。授课方式活泼生动，引人入胜。柳老师的课就像酸奶一样，不仅营养美味还能帮助消化吸收。人的职业生涯林概有40年，应该如何度过，是活成数据还是算法，我们应当对自己的人生负责，规划好自己的职业生涯，走好每一步。真诚就是最好的礼仪。我发现伊利倒过来就是礼仪，可能做好伊利人就应该学会礼仪，先做礼仪人再做伊利人。
——伊利集团卜春德
上了一堂不一样的礼仪课，不是学院派的传统教学，而是一次高品质互动、有趣的礼仪教学。
柳娟老师从市场发展到人才需要，我们不仅是在职场上需要社交，在生活中同样需要从思想到言行再到衣着、生活中的方方面面都向自己和众人着你的礼仪修养。得体的仪容仪表、自信的笑容和谈吐是人们最初判定你的标准，所以我们要保持优雅、时刻学习吸纳各种美好的事物。我们羡慕明星们总是光彩照人，但是却忽略了自己的闪光点。其实我们也可以是演员，时刻为自己打鸡血，做最好的自己，自己感动自己。管理情绪、管理自身、积极面对生活。
——贵阳阳光姚阳
正所谓一流的公司拼文化，这里的文化就包括礼仪文化。礼仪文化包含 了我们工作生活的很多方面，我从今天柳老师的讲课中得到了系统性的认知，有种茅塞顿开之感。礼仪文化是一种无形的素养，摸不着，看不到，但有时恰恰起到画龙点睛的作用。我们具备了相应的礼仪素养并认真做到了往往会事半功倍，反之则经常会事倍功半。尤其我们在国外工作的人员，出国后不只代表自己，也代表国家，更应洁身自好，知礼谦让，运用课堂所有，从工作生活的点滴做起，向世界展示出一个有素养、有文化、有担当、有气魄的中国精视。
——葛洲坝集团姜振之
看到培训的主题是商务礼仪，最初的想象就是传统刻板无趣的商务礼仪知识讲座，但是听完柳老师的课，发现这是一堂完全超乎期待精彩课程。柳老师讲课深入浅出、学识渊博，授课的形象新颖幽默，引人入胜，令人折服。非常庆幸今天能完整的听完一堂精彩、实战的商务礼仪课，期待以后有机会能聆听柳老师的更多课程。
——中岩科技袁慧
入行十二载，大大小小的礼仪培训也参加了不少，原本对今天这课的预期是：仪态好、气质佳的老师带领大家做具体的礼仪指导、迎宾、递接、八颗牙的微笔……而我们重复着标准的动作并加以练习，所以也没带太大的期待。但是万万没想到居然是这样的柳老师、这样的礼仪课。上课伊始，老师跟大家谈起了意识，说起来从计划经济到共享经济，What？没走错课堂吧？继续听下去，原来每个内容都是一个铺垫、环环相关。了解一个现象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老师的不同在于，摒弃了以往传统教学，浅显易懂、贴近实际却又能让人印象深刻辅以应用工作实际。整个课堂没有“抬头、挺胸、收腹”这些用语，反而不时穿插心理学、风水学、经济学，还在多年后再一次被提及职业规划，原来觉得自己在社会、生活的历练下，有点心如止水了，但今天发现这平静的湖面被漾开了，还得再奋斗20几年啊，是得时刻为自己保值、增值，这算是课程内容之外的收获了。这堂课，超值！
——临安农商行胡晨阳
商务礼仪，看似简单，其实不然，正如柳娟老师所讲的是从心出发的真诚，才是从意识出发的礼仪核心。其中柳老师讲到的礼仪五核心深深的打动了我，以及礼仪思维中的换位思考、知易行难。通过这节课，我收获丰富，感受深刻。柳娟老师给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，都会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。
——中百集团唐超 

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  第1章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素î从职能的角度分析部门墙\了解程度\沟通机制\权力作用î从沟通渠道的角度分析被动沟通\渠道错位\气氛紧张î从编码的角度来分析 表达能力\说话技巧\充分表达\非语言应用\情绪控制î从解码的角度来分析 准确理解\..

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  一、沟通与协作的基础？1. 沟通的重要性2. 影响组织沟通的因素3. 企业内常见的沟通障碍4. 沟通与协作的五大思维5. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；6. 沟通步骤：编码、解码、反馈；7. 沟通的三种表现8. 良好沟通的原则二、有效表达1. 有效表达的方法1) 表达之前要问的3个问题a) 真正想要传递什..

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