新时期营业厅服务管理技能提升

第一部分 营业厅现场管理与巡视
营业厅考核的四项核心能力
业务处理能力
 服务亲和力
现场管理能力
主动营销能力

现场管理行为
榜样的力量
鼓舞士气
灌输服务意识
关注细节
危机管理
关于服务巡视
服务巡视的定义
服务巡视的频度
服务巡视的方法
服务巡视的要求
服务巡视的重点
员工服务规范
员工服务技巧
员工服务效率
员工投诉处理
新业务推荐
现场管理的要求
分析问题的四种思维习惯
倾听四种声音
四面镜子
现场管理四有
做到四个凡事
现场管理四个放下
现场管理的工具
四个问号法
鱼缸理论
制定服务标准的步骤
服务圈
制定标准的SMART原则
峰终理论

现场管理的焦点问题及解决之道
一、服务规范
影响服务规范的要素分析――执行面
心态－－想做
意识－－知道该做什么
能力－－知道如何做
影响服务规范的要素分析――程序面
人员招聘
服务流程及规范
内部支撑服务
员工奖惩制度
服务文化的塑造

二、主动营销

营业厅销售与其他销售模式的区别
销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

营业厅主动营销做到三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣

营业厅主动营销做到三个赢得
赢得客户的信任（形象、技术）
赢得客户的时间
赢得客户的感谢

三 、客户抱怨投诉处理
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步

四 、营业厅排队管理
排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
有关时间等待的九大原则
排队管理的实用技巧

第二部分 保障服务规范执行落地
保障服务规范有效执行落地
一、执行中存在的问题分析
说了不听
听了不做
做了又错
错了不认
认了不改
改了又错
二、服务规范落地过程中存在若干问题
职位权利VS人格魅力
声音高度VS对事态度
虚VS实
时断时续VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS动力
硬力量VS软力量
巧妇难为VS工欲善其事
三、建立有效的执行文化
文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
四、执行文化建立的步骤
定位
宣讲
贯彻
形成
传承
五、提升服务执行力源自三种力量
习惯的力量
制度的力量
文化的力量
培训形式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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