课程编号:36479
课程价格:¥20000/天
课程时长:2 天
课程人气:222
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:李艳梅
第一部分 是什么---消保背景分析 消保背景下的几个变化 消费者维权:门槛更低,收益更高 申诉的计件方式:来一个算一个 客户拥有奥运精神:更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快;更强—维权意识更强; 投诉处理的终结:不是以我们没问题做终结,而是以客户满意为终结;投诉处理不仅追求事实正确,还要追求客户感知正确; 消费者八大权益 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 受教育权 受尊重权 信息安全权 客户抱怨投诉处理的原则 兼顾企业与客户的利益 客户抱怨投诉处理目标 提高效率的同时保障质量 双赢化解干戈(企业支付少的成本,客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机,即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力,增强客户粘性) 在客户的抱怨声中,查找短板和漏洞,优化服务流程,弥补服务差距 第二部分 怎么做---消保背景下双赢客诉处理实战技能 投诉处理现状 忙--棘手的事儿太多,想速战速决、息事宁人; 盲--客户个人信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确 茫--没有一套更科学、有效、实用的指导方法,总是跟着感觉走,被客户牵着鼻子
审时度势 攻心为上 千万不要因为从流程和法律角度上我们OK了,就可以高枕无忧了! 即便我们有理的时候,也要『理直气和』的『动之以情』,也要用『YES的语言表达NO的含义』的话语『晓之以理』! 在客户至上的时代,即便没有业务风险,也会导致服务风险!
PART1 先心情 情绪管理的能力 一)情绪管理的重要性 何谓情绪服务者 二)影响服务情绪的障碍分析 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位——做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 『服务心态』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿 『服务思维方式』的定位——贴标签VS善解人意 三)情绪管理的实战工具 缓解愤怒情绪的N种妙招 威廉.詹姆斯表现原理 情绪ABC理论 注意力就是事实 自我防御机制在投诉处理中的具体表现 四)充满正能量在于一念之转 他这样做一定是有原因的! 他有多大愤怒,就有多大痛苦 用【善】意【解】读他【人】的【意】图 行为促成行为,我是一切问题的根源
PART 2 后事情 一、需求解读的能力 设身处地 身临其境 感同身受 五个合适 对症下药 二、涣然冰释的能力 一)何谓涣然冰释 二)有关投诉处理中困扰我们的四个问题 投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢? 投诉的客户为什么说话很大声? 投诉的客户为什么喜欢说车轴话? 为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题,同时也把问题解决了,但回访时客户为什么依然说不满意呢?
三)客户投诉在情感层面的四大期待 同频 共情 吐气 扬眉 四)如何涣然冰释 释放负性情感---四个复述 复述事情经过 复述类似经过 复述客户情感 复述自我情感 带来正向情感---两点两意 两点:亮点/共同点 两意:善解人意/充满诚意 三、问题解决的能力 一)问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现 知识 知识VS知识的运用 专业知识VS宽泛的社会知识 思维 惯性思维VS创新思维 态度 主动VS被动 身心分离VS身心合一 技能 双赢解决问题的能力 二)棘手情景解决方法和策略 制度与客户期望产生冲突怎么办? 质量与生产之间的冲突怎么办? 客户不给说话的机会怎么办? 客户说要找消协,上上级监管部门申诉怎么办? 客户提出的问题,无法回答,说YES也不行,说NO也不行怎么办? 你给的解决方案客户不想要,他想要的你给不了,如何让客户放弃想要的,接受你给的? 四、投诉话术生成能力 一)投诉话术的五重境界 行就行,不行就不行的规则捍卫者 不好听的话也说了,不能干的活儿也干了的费力不讨好者 没有底线和原则,一味迎合满足客户的讨好者 一手爱,一手规则温柔而坚定的沟通者 主动积极解决问题的规则内的自由者 二)话术生成的基本原则 围绕需求解决比非围绕需要解释更重要 措辞比理由更重要 思考客户为什么不配合比一味希望客户配合更重要 赢得客户比赢了客户更重要 互动技术比话术技术更重要 三)关于话术 知其然而非知其所以然 话术是参考不是答案 五个合适是王道
四)以下情景,怎么说? 我不跟你说,找你们领导来! 根据新消法,第**条……你们这就是霸王条款…… 马上就3.15了,你想让我投诉你们是吧? 我看这件事只能向上级监管部门反映了 你是不是想让我找记者来报道一下,给你们曝曝光啊? …… 客户抱怨投诉实战情景模拟
实战经历 国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、 出题专家 针对国内各大知名企业16年职业培训经历 TTT职业教练 三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家 北京移动迎奥运首席服务讲师 上海移动迎世博首席服务讲师 李老师多年的客户服务管理工作,对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究,熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况,积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程,培训辅导学员数万名,其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程,通过互动式教学、案例式分析、情景式演练,上接战略,下接绩效;同时,在培训中特别注重学员的意识与思维引导,将服务营销行为“外化于行,内化于心”;同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。 擅长领域 服务与沟通类:《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等 营销类:《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》 TTT系列课程:《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》 管理技能类:《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》 职业素养类:《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》
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