基于客户心理的 沟通影响力与营销服务能力提升培训

绪言篇
单纯的销售技巧为何失灵
西药VS中药
卖产品VS卖自己
满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
话术技术VS互动技术
客户消费行为模式分析篇
客户消费行为模式探秘
消费者做出购买决策往往只是在短短的一瞬间，背后却有着非理性思维、文化偏见、教育经历以及其他许多潜意识因素的影响；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事实判断
积极的感知刺激带来积极的行为结果

影响客户购买决策的两大认知
一、感性认知
生理----
客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
心理----
渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、环境
软件--
光
声
色
味
温
硬件
二、服务者
有声语言
肢体语言
情绪语言
有效刺激心理感知
一、解读人性 沟通从心开始
人都是更爱自己的
逃避痛苦，追求快乐
人是有理由的动物
人是感性的动物
每一个人都是独一无二的个体
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
人既不能离他太近，也不能离他太远
渴望被爱、被认同、被尊重
马斯洛五需求层次论
二、马斯洛五需求层次论的补充与延伸
人的需求是同时存在的，某一时刻某种需求成为优势需求占支配地位；
优势需求会不断变化的，而且优势需求的变化是受内外力共同影响的；
人的行为是由优势需求决定的，影响人的行为就要了解客户的优势需求是什么
如果客户的优势需求与自身优势无法对接，需要引导客户的优势需求调整至与自身优势同步的状态，达成共识；
优势需求如何调整？行为的动机只有两种—逃避痛苦与追求快乐，放大利于自身对于客户是痛苦的痛苦，放大利于自身对于客户是快乐的快乐；弱化不利于自己对于客户是痛苦的痛苦，弱化不利于自己对客户是快乐的快乐；
何谓快乐？何谓痛苦?子非鱼，焉知鱼之乐？从客户的角度设身处地，感同身受；痛苦越大、快乐越大，需求满足的层次越高，行动力就会越强大；
如果你在需求满足的层次上有优势就满足更高层次，如果你在层次上没有优势，就增强强度；
 21世纪就是心与心距离的竞争，谁能离客户的心越近，谁就是赢家！所以只要比竞争对手满足客户的需求更强更高，我们就能赢得客户的忠诚追随！
几个重要的心理学常识
纯粹接触效应
七秒钟理论
刺猬效应
峰终定律
赫拉比恩法则

有效刺激理性认知

一、站在客户立场思考三个问题
我为什么要（花时间）给你？
 你们提供什么（对我有价值的服务）？
 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
二、客户为何会选择我们的三个理由
除了你，我别我选择
你是让我感到信任与愉悦的（扁鹊）
你的产品比竞争对手的更贴近我的需求
三、知己知彼 百战不殆
SWOT分析
鱼缸理论

基于客户心理的主动营销技巧篇
高层次营销的十项能力
具备保持初心的能力
具备唤醒他人善意的能力
具备延迟满足的能力
具备反脆弱的能力
具备发现取悦客户机会的能力
具备客户导向思维的能力
具备在有鱼的池塘钓鱼的能力
具备资源整合创造价值的能力
具备释放身份力量的能力
具备狐猥精神的能力
主动营销的三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
主动营销的三个赢得
赢得客户的信任
赢得客户的时间
赢得客户的感谢

服务助力销售篇

双核沟通
为何投诉处理不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多
谈话最短的距离不是直线而是曲线
何谓双核沟通？
氛围优先原则
双核沟通模式在投诉处理的具体应用
四个同步有效化解客户投诉
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
关键客户的客户关系管理
客户关系管理的起源
客户关系管理管什么？
客户关系的四个层次
客户关系的四个象限
客户关系管理的七项基本原则
客户关怀与成本
客户经理素质等级的四个台阶
关键客户关系管理的目标
关键客户档案工程建设
服务掉落与服务次极化陷阱
关键客户量身订造客户关怀方案

培训形式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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