基础法律常识与合同法在投诉处理中的应用

【培训对象】
中高层管理、市场部、品质管理部、客服部等人员

【培训收益】

第一部分、民法和商法基础
2020年《民法典》通过
《民法典》与《合同法》的关系与对比
投诉与法律的关系
投诉处理与民事纠纷
民法调整的对象
民事主体
民事与刑事
民事法律关系与民事法律行为
民事权利
民事责任类型
承担民事责任的方式
违约与侵权
诉讼时效的中止与中断
权利和义务
债权、物权
双方合同与业务规则
违约和侵权

运营商商业活动中常用的法律法规
《民法典》的新规定
《消费者权益保护法》
工信部相关规章

第二部分、合同法
第一章 合同与合同法概述
第二章 合同的订立
第一节 合同的成立与订立
一、合同订立的含义及其意义
二、合同成立的含义及其条件
案例分析：运营商的入网协议、业务单据以及电子形式的合同
三、合同订立的几种基本形式：口头形式；书面形式；其他形式。
四、合同形式对合同效力的影响
第二节 合同订立的程序
一、要约
（一）要约的概念和条件
（二）要约邀请的概念和范围和确认
（三）要约的生效。
（四）要约的撤回、撤销和失效。
案例分析：运营商广告引发的争议

二、承诺
（一）承诺的概念和条件
（二）承诺的方式。
（三）承诺的生效与撤回。

第三节 合同订立的内容
一、合同债权与合同债务
（一）合同权利：债权
（二）合同义务：债务
二、格式条款
（一）格式条款的概念、特征和性质
（二）格式条款的效力
（三）格式条款的解释
（四）对格式条款的规制
案例分析：格式合同与霸王条款

第四节 电子合同的订立问题
一、电子合同的概念及其意义
二、有关电子合同的国内立法
案例分析：网厅、掌厅客户端订制的业务

第三章 合同的效力
第一节 合同的生效
一、合同生效的一般条件
二、合同生效的特殊要件
三、合同的成立和合同生效的关系
案例分析1：运营商与客户签订的合同生效条件
案例分析2：客户办理业务未签字，多年后不认帐

第二节 无效合同
一、无效合同的概念和特征
二、无效合同的类型
三、合同预先免责条款的无效
第三节 效力待定合同
一、效力待定合同的概念及其意义
二、限制民事行为能力人签订的合同的效力问题
三、无权代理人签订的合同的效力问题
四、越权代表人签订的合同的效力问题
五、无处分权人签订的合同的效力问题
案例分析：电话营销中非机主本人开通业务

第四节 可变更、可撤销的合同
一、可变更、可撤销的合同概念和特征
二、可撤销的合同与无效合同的区别
三、可撤销合同的类型
（一）因重大误解订立的；
（二）在订立合同时显失公平的；
（三）一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。
案例分析：网厅手机标错价格瞬间遭遇疯狂抢单

第四章 合同的履行
合同的担保
一、合同担保概述
（一）合同担保的概念和特征。
（二）合同担保的种类。
（三）反担保。
（四）担保无效及其责任承担
二、保证
（一）保证的概念和特征。
（二）保证人。
（三）保证合同。
（四）保证方式。
（五）保证担保的范围。
（六）保证期间。
（七）保证责任。
（八）保证人与债权人、债务人之间的关系。
案例分析：客户经理为未到场客户担保补卡和过户引发的投诉

三、定金
（一）定金的概念。
（二）定金的种类。
（三）定金的成立。
（四）定金的效力。
（五）定金与违约金。
案例分析：营业厅收取客户定金后未提供约定的手机

第五章 合同的变更和转让
第一节 合同的变更
一、合同变更的概念
二、合同变更的方式
三、合同变更的效力
四、对我国合同变更制度的总体评价
案例分析：客户签订无保底协议后，运营商告知业务差错，此业务有保底消费

第二节 合同的转让
一、合同权利的转让
（一）债权转让概述
（二）债权转让的条件
（三）债权转让的效力
二、合同义务的转移
（一）债务转移概念
（二）债务转移的条件
（三）债务转移的法律效力
三、合同权利义务的概括转让
案例分析：号码过户与合同权利义务的概括转让

第六章 合同权利义务的终止
第一节 合同终止概述
一、合同终止的概念
二、合同终止的原因
三、合同终止的法律后果
案例分析：免费增值业务到期后不取消将收取费用

第二节 合同解除
一、合同解除概述
（一）合同解除的概念和特征。
（二）合同解除种类。
二、合同解除权
（一）解除权的概念、性质
（二）解除权行使条件
（四）解除权行使程序。
案例分析：手机号码销户与合同解除

第三节 合同终止的其他原因
一、清偿
二、抵销
抵销的概念。
法定抵销的条件和效力。
协议抵销。
四、提存
（一）提存的概念。
（二）提存的条件。
（三）提存的效力。
案例分析：运营商系统故障多扣客户费用，运营商退款遭客户拒绝并提出高额索赔

五、债权人免除债务
六、债权债务同归于一人
第七章 违约责任
第一节 违约责任概述
一、违约责任的构成要件
二、免责事由
三、违约责任与侵权责任的竞合
案例分析：未告知业务具体信息与侵犯客户知情权

第二节 违约责任的基本形式
一、继续履行合同
（一）继续履行合同的概念。
（二）非金钱债务继续履行的除外条件。
二、采取补救措施
三、赔偿损失
（一）赔偿损失的概念和条件。
（二）赔偿损失的原则
1.赔偿实际损失的原则；
2.可预见损失的原则；
3.惩罚性赔偿损失的原则；
4.减损原则；
5.损益相抵原则。
四、违约金
（一）违约金的概念和性质
（二）违约金的计算和增减
（三）违约金与定金不能并用规则。
案例分析：承诺48小时装宽带，延迟7天，遭客户投诉 

从业经历：
2004年-2020年 自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。

王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

兼职：
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
通信行业法律援助
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师

研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。

著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版
《让投诉归零》2011年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有说法”有关通信行业投诉处理案例法律分析原创文章近100篇

主要课程：
强烈推荐最新课程：
《<民法典>在通信业务中的影响及实务应用》
（2020年6月10日开始预约）
推荐课程：
《携号转网政策解读与实务分析处理》详细讲解携号转网的国家政策与案例分析。

《携号转网次生业务法律解析与处理》详细讲解携号转网引发的通信服务纠纷与案例分析。

《通信服务法律风险防控》 ——讲授通信行业热点投诉案例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践（涉及到：民法典、消费者权益保护法、电信条例、治安管理处罚法、身份证法、民事诉讼法、广告法、产品质量法、反不正当竞争法、仲裁法、刑法、电信用户申诉处理办法、电信服务规范、电信营业规范、工信部文件、最高法院司法解释等相关条款）

《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程

《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升

《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学

《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法规

法律专业课程：
《民法典》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》

培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
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