投诉处理与法律支撑

第一章、基础总讲篇-法律与满意度
1、十九大后新时代的服务发展格局
1.1中央全面推进依法治国，国企也要依法治企
1.2中央指示，建造法治营商环境
1.3工信部优化通信服务申诉指标
1.4《中华人民共和国民法典》对通信行业的影响

2、投诉与法律的关系
2.1具体案例与抽象的法律
2.2如果将法律条文适用到移动业务中

3、客户满意度基础知识
3.1满意的心理学公式
3.2工信部的满意度考核指标解析
3.3客户满意度与服务质量的关系
3.4提升满意度的策略
3.5提升满意度的谈判技巧

第二章、具体案例解析篇
4、投诉主体与号码权属争议
4.1未成年人开办手机卡的风险与防控
4.2实名制纠纷-机主与使用人的纠纷
4.3一证五号的相关规定

5、投诉中双方的权利与义务
5.1欠费停机的已经
5.2未停机产生话费后的处理依据
5.3未尽消费提醒义务的纠纷

6、投诉中涉及到的债权与物权
6.1合同关系与物权关系的区别
6.2流量纠纷的法律分析
6.3号码是否属于财产
6.4携号转网中涉及的物权规定

7、投诉处理中涉及到的赔偿标准
7.1损失的分类
7.2法律保护哪些损失
7.3赔偿的要素
7.4赔偿的分类与标准

8、消费欺诈与违约的界限
8.1广告法的相关规定
8.2消费者保护法关于欺诈的规定
8.3合同法的违约规定
8.4如果区别消费欺诈与违约
8.5欺诈与违约的处理的方法

9、增值业务退费纠纷
9.1增值业务的合法定制标准
9.2什么情况下需要退费
9.3退费的标准
9.4退费的时限 

从业经历：
2004年-2020年 自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。

王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

兼职：
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
通信行业法律援助
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师

研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。

著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版
《让投诉归零》2011年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有说法”有关通信行业投诉处理案例法律分析原创文章近100篇

主要课程：
强烈推荐最新课程：
《<民法典>在通信业务中的影响及实务应用》
（2020年6月10日开始预约）
推荐课程：
《携号转网政策解读与实务分析处理》详细讲解携号转网的国家政策与案例分析。

《携号转网次生业务法律解析与处理》详细讲解携号转网引发的通信服务纠纷与案例分析。

《通信服务法律风险防控》 ——讲授通信行业热点投诉案例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践（涉及到：民法典、消费者权益保护法、电信条例、治安管理处罚法、身份证法、民事诉讼法、广告法、产品质量法、反不正当竞争法、仲裁法、刑法、电信用户申诉处理办法、电信服务规范、电信营业规范、工信部文件、最高法院司法解释等相关条款）

《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程

《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升

《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学

《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法规

法律专业课程：
《民法典》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》

培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
中信银行、中国银行、平安保险、国家电网、南方电网
南方航空、大亚湾核电站、博思堂广告、江铃汽车集团，香港现代医疗 

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