做好客户服务的4大关键要素

【培训对象】


【培训收益】
1.掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素 2.掌握快速建立客户亲密的4大原则 3.主动服务的意义和作用 4.掌握快速调整自己情绪的技巧

讲授业务知识6大要素
业务背景
业务办理门槛
业务办理的渠道
客户可能会咨询的问题和发生的投诉

2、快速建立客户亲密关系3准则
一句话不在于说什么而在于怎么说
不要与客户争论对与错
说话人的立场决定了说话的效果

3、主动服务
统一回答问题的口径

4、客户人员情绪压力管理
三脑原理
交感神经与副交感神经
人类的四种基本情绪
处理情绪的六种技巧
ABC理论
压力产生的闭环
受害者与担当者 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

• 关键要素致胜

   

  第一天一、抓住关键，纲举目张1.几种类型公司：长期平庸、高开低走、爬坡发展、多次飞跃2.华为四次战略飞跃（心智模式发展）3.华为发展的标志事件，你也要有标志事件4.阿里巴巴的几次飞跃5.国家、公司、个人的命运都是少数要素决定的6.抓住关键要素飞跃，从城市到企业7.Nike抓住关键因素腾飞8.没有抓住关键要素失败..

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