金牌店长管理技能训练

第一章 金牌店长八大角色

一、金牌店长八大角色
1.经营者
2.协调者
3.激励者
4.执行者
5.指挥者
6.培训者
7.控制者
8.分析者
案例：优秀店长的角色定位
1.经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物
2.协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点
内部协调：与上级与下级的沟通
外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理
3.激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
4.执行者角色
对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情
5.指挥者角色
店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。
店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。
店长需担负管理工作；
了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；
评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；
突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。
6.培训者角色
员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师
7.控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任
例如：人员、商品、现金、信息、促销等
8.分析者角色
要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施。

第二章 店长的资质与具备条件

1、店长的资质与具备条件――――性格方面
拥有积极的性格
拥有忍耐心
拥有明朗的性格
拥有包容力
2、店长的资质与具备条件――――能力方面
拥有优良的销售技巧及说服能力
对于销售的商品拥有很深的理解力
拥有得体处理人际关系的能力
拥有指导部下的领导力
在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理
3、店长的资质与具备条件――――知识方面
具有能观察出消费者变化的能力
具有关于药店经营技术及管理技术的知识
具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识
具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识
具有关于教育的方法，技术知识
具有计算及理解店内所统计的数值知识

第三章 店长的权利
1、人事方面：
有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选
有对员工给予奖励和处罚的权利
有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工
有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见
有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定
有权利对店内的突发事件进行裁决
2、货品方面：
有权利对公司的配货提出意见和建议
有权利拒收有质量问题的货品
对店内的货品调配有决定权
3、店长的义务
本店业绩的设定掌握和目标的管理
商圈的动向
竞争店情况
顾客的情报收集
商品的情报
公司的方针，政策的有效传达
促销活动执行及销售情况跟踪
4、优秀店长的七大能力
①　执行力
什么是执行力？
1、执行力是一种文化
2、执行力是将目标变化成果的一切努力
其中环节：计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、协调、形成习惯
3、 执行力表现为“高效、优质、低成本”
4、 店长是门店执行力的灵魂人物
②　沟通协调力
店长管理沟通的“十字要诀” 清正廉洁，勤俭节约，真诚。
爱、严、信、融、导、激、容、活、恒、细
店长必须首先塑造自己。如同苏霍姆林斯基所说：“智慧要靠智慧来培养，良心要靠良心来熏陶，对祖国的忠诚要靠真正的为祖国的服务来培养。”　　
③　个人魅力
1、道德魅力
2、亲和力
3、榜样力
4、工作力
④　学习能力
学习要解决的三个“为什么”
1、为何要学？----店长一定要成为行内的专家
2、学什么？
3、如何学？
⑤　系统思考力
店长要会如下几种思考模式
1、要学习整体地思考问题
2、要学会本质地思考问题
3、要学会发展地思考问题
“看不见不等于不变”
⑥　意志力
成功最重要的个人素质力量
1、店长你有意志力吗？----你的团队要建立攀登型文化
2、意志力的表示形态
3、我们可以做得更好
⑦　培训能力
店长做好培训工作的五大要点
1、善于学习和总结
2、善于发现下属学习需求
3、学会做培训计划
4、提高自身的培训能力
5、 坚持到底 
二 店长每日工作流程
营业前
1. 启动电器及照明设备
2. 召开晨会
检查仪容仪表
公司政策及当天营业活动的公布与传达
前日营业情况的分析，工作表现的检讨
培训员工，交流成功售卖技巧
激发工作热情，鼓励员工士气
安排卫生清洁分区工作
3.组织早上分区点/补货，清点下放备用金
4.核实前日营业报表，回传公司相关部门
5.巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修
营业中
1.随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌
2.督导收银作业，随时掌握销售情况
3.控制卖场的电器及音箱设备
4.随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用
5.监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁
6.根据季节变换商品陈列
7.卖场巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
8.整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
随时留意导购人员销售服务问题及时纠正
营业中店铺环境稽核规范
1.门口招牌LOLG标完整，清洁
2.通道、门口、地板、天花板及墙身整洁
3.商品、机器设备、货架整洁
4.收银台桌面、电脑设备清洁
5.休息区域卫生状况
6.店铺后仓综合卫生状况
7.洗手间卫生状况
8.商品吊牌规范收整
营业中店铺陈列稽核规范
1．店铺商品陈列规范，合理
2．商品陈列数量
3．陈列道具齐全，POP合乎时宜与促销商品相符
4．陈列商品位置方向无误/陈列商品没有破损
5．商品陈列整齐，丰满
营业中店铺文件管理稽核规范
1.店铺管理制度齐全
2.店铺历史资料整理，归档清楚
3.店铺财务报表清晰，明了
4.顾客档案，关系单位，部门资料齐全
5.日常销售，往来单据齐全，清晰
6.公司发文通知，传真资料保管清楚
营业中店铺员工管理稽核规范
1.员工工作态度是否端正
2.员工个人形象是否合乎标准
3.员工工作职责是否明确
4.员工服务礼仪是否周到恰当
5.员工商品综合知识是否熟悉
6.员工商品推销技巧是否熟悉
7.员工是否掌握防灭火知识
8.零售小票，发票是否填写正确
9.熟悉公司商品的退换货制度
10.熟悉店铺管理制度
营业中店铺管理稽核规范
1.背景音乐播放是否合乎规定
2.店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要
3.应急灯备量足够
4.灭火器数量齐全，并在使用期内
5.店铺门、窗正常使用，符合安全需要
6.室内温度属于正常范围
7.店铺营业证件齐全，有效
8.休闲区桌椅、书本等适量适用
9.商品、宣传品齐全
10.节假日/日常店铺气氛适宜
营业后
1、开晚会
总结当日销售情况
叮嘱店员人生安全注意事项
安排晚上店铺地板清洁工作
根据需求可做简短培训
1)审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表
2)营业款核对并妥善保存，留好备用金
3)检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患
4)检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员
5)锁好门窗拉下安全防护门

三 店务管理
人员 商品 帐目 顾客 综合
找人 陈列 营业款 数量 购物环境
培训 搭配 备用金 质量 政府关系
监督 导购 商品帐 服务 市场信息
考核 订货 资产帐 关系 营业总结
培养 促销 核算 经营 反映/应
店长自我管理
店长自我管理――――思考定位
三心：
用心――――要良苦
用新――――要上进
用新――――要合理
二意：
公司利益高于个人利益
清除异议，达成意义
店长该关心什么？
1营业额 6 营业活动
2商品商圈 7 店铺整洁
3顾客重客 8 教育培训
4工作伙伴 9 竞争对手
5运营目标 10 档案管理
店长的管理模式
走动管理――－现场第一
员工为何士气低落《一》
2、店长控制过严
3、管理水平低
4、缺乏沟通
5、非公平对待
员工为何士气低落《二》
缺乏工作认可
薪金制度不合理
缺乏清晰的晋升政策
缺乏对管理的信任
不合理的销售指标
沟通技巧
店长为何需要保持与员工的沟通
店长如何与员工进行沟通
注意说话的语气
店铺人员管理
思考点：
在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉
现象：
能者多劳——多做多错
少做少错——不做没错
专卖店人员的管理原则
挖人不如培养人——长远投资概念
管人一定靠激励——库存销售
店铺留人靠考核——实习考核/日常考核
开店是为了赚钱，请人是为了销售
终端人员管理错误
1.招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损
2.相信自己看到的——如看到员工休息，干活
3.不教而诛之——二次错误和累计错误之区别
4.心情管理——作为店铺行为准则
5.员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长
思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲
集体提成和个人提成哪种好？
集体提成：
优点：全员作战，凝聚力高，容易配合
缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗
个人提成：
优点：积极性高，收入和付出成正比
缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 

【讲师简介】
北京周恩来慈善基金会特聘讲师
北京大学客座教授、中国科学院客座教授
上海交通大学客座教授
山东大学双创导师、山东建筑大学管理学院创业导师
中国伟平管理咨询机构首席讲师
山东培训行业协会副会长

【专业经历】
工商管理硕士，营销渠道建设导师；团队建设专家，中国税务、中国人社、工商银行、韩国LG、现代重工、国家电网、蒙牛乳业、中国联通、中国电信、中海油、山东钢铁、山东黄金、中国重汽、陕煤集团、太平洋人寿、太平洋财险、大地财险、阳光财险、内蒙古商业银行、长安银行、中德安联、辽河油田、青岛啤酒、青岛特钢、国美电器、陕煤集团、同煤集团、六合集团、海信电器、长虹电器、TCL、京博化工、匹克集团、润华集团、上海大众、奇瑞汽车、华联超市、银色世纪、中冶银河、六个核桃、雀巢、农夫山泉等多家知名企业培训顾问，中国培训万里行主讲专家。
2005年—2012年八年间先后在三家中国上市公司总部构建人力资源工作。在此期间企业团队规模均扩张一倍以上。16年来，郑老师足迹遍布全国27个省份八十多个城市，年授课200多场。深受学员欢迎，课程平均满意度均超过98%。在企业内训与培训体系打造领域卓有建树。
2010年12月，郑老师在三峡大坝为华扬集团策划主题活动，200余名经销商现场签单2400W元！
2012年中国青年培训师大奖赛亚军（团队建设领域最高排名），并被授予“中国十大青年培训师”称号！
2014年1月，郑奕老师被中国人力资源和社会保障部授予中国百大好讲师！
2015年，郑奕老师被济南市妇联邀请出任“济南市最美家庭评选”评委，并在济南电视台“最美家庭颁奖晚会”中对获奖家庭点评！
2015年、2016年郑奕老师分别被中国讲师网授予“中国年度百大好讲师称号”！
2018年2019年郑奕老师连续受邀出任中国培训师推优大赛评委并未获奖选手指导课程！
【2021课程体系（摘录）】
一、团队领导力与职业化推进系列：
1、《总裁领导力》（从本质出发洞悉领袖的修炼天机）（2天—3天）
2、《企业文化打造智慧》（让团队持续高效的根源法宝）（1天—3天）
3、《管理者五项技能》（迅速提升企业效率的技能优化）（2天—3天）
4、《职业化团队凝聚力训练》（直接本质破解团队原动力终极密码）（2天）
5、《新员工职业道德与素养》（企业赢在起点的必经之路）（1天）
6、《团队感恩、执行力训练》（体验式课程：心智模式决定差异人生。）（2天—3天）
7、《公众演讲力训练（TTT）》（于全国数千老师中摘得大奖的老师才是真的TTT专家！）
二、传统文化与管理系列：
《弟子规与现代企业管理》（2天）（通过传统文化讲授现代企业领导力、执行力塑造精髓！）
《论语智慧与现代企业管理》（2天）（通过传统文化讲授现代企业领导力、执行力塑造精髓！）
三、巅峰销售系列：
1、《巅峰销售训练》（天龙八部营销流程打造营销正规军团）（2天）
2、《大客户营销》（完美渠道打赢现代商战重点战役）（2天）
3、《电话营销技巧强化训练》（特色营销模式下的个性化方案）（2天）
4、《会议营销，赢定天下》（特色营销模式下的个性化方案）（2天）
5、《金牌店长训练营》（打造由“销售型”、“管理型”再到“经营型”精英）（2天）
6、《顾问式销售》（直触本质破解“赢销”密码）（2天）
7、《经销商管理与谈判技巧》（管好经销商：相处为本，谈判为赢）（2天） 

• 金牌店长的三大管理

   

  思考问题：店面的经营为什么越来越难做？店员的热情为什么越来越消极？店面的业绩为什么越来越惨淡？终极原因在于：店长自己出了问题自己的情绪不好，影响了店员的情绪；人才的管理不好，导致了人才的流失；客户的经营不好，造成了了客源的离去。一名优秀的店长一定要学会：自我的情绪管理、人才的危机管理、客户的关系管理一、自我的情绪管理（..

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• 金牌店长管理能力提升

   

  【课程背景】店长是店面经营的核心人物，店长的工作能力直接决定着店面的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要使你的店面位居高位，先要提升店长的实际工作能力，这是店面赢利的要诀。近年来零售终端短兵相接，刺刀见红的主战争，而店长则是现场指挥官，店长在店面的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。本课程将采用了科学化、..

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• Office综合技能训练与实操课程

   

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• 金牌店长培养计划

   

  【课程背景】1、微营销时代，客流量明显减少，如何提升进店人数？2、目标如何科学分解，如何做好目标数据分析与目标追踪？3、90后员工不好管理，员工流程执行力低，如何提升团队领导力？4、新员工流失多，上手慢，如何复制导购，如何提升教练辅导技术？5、如何做好员工情绪管理，有效激励员工斗志，如何天天给员工打鸡血？6、员工有效沟通，..

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• 金牌店长特训营之销售篇

   

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• 金牌店长特训营之管理篇

   

  【课程背景】现代门店管理者经常遇到这样的问题：1. 店长们每天都很忙，成为“三mang”管理者，但业绩并不理想；2.店长就像大海里航行的舵手，店长管理能力不足导致店整体管理不理想；　　本课程从店长自我角色认知，基本工作流程入手，让店长们在管理上有所提升。【授课方式】课程讲授—Lectur..

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