政务一线服务礼仪与沟通能力提升实训

破冰+导入
第一篇 政务服务礼仪认知，改变由心出发
一、先知礼，而成仪
二、政务服务与礼仪的关系
第二篇 政务服务阳光心态，激发工作正能量
一、政务服务特点分析

二、阳光心态的重要作用
三、阳光心态和我们的关系

四、寻找工作技能内驱力
五、快乐情绪加油站
第三篇 政务服务礼仪情景式应用实训，行动落地
一、可怕的“第一”印象
二、政务服务之仪容礼仪
三、政务服务之仪表礼仪
四、政务服务之微笑礼仪
五、政务服务之手势礼仪
六、政务服务之服务流程训练
七、政府服务之办公室礼仪训练
第四篇 政务服务沟通礼仪与投诉处理
一、政务服务中的称呼
二、政务服务中的禁用语
三、政务服务中的十大类文明用语
四、政务服务中的有效沟通技巧
1、表示尊重的技巧
2、恰当提问的技巧
3、专业倾听的技巧
4、及时反馈的技巧
5、准确表达的技巧
6、艺术赞美的技巧
五、关于投诉，你必须要知道

1、认知投诉
2、解读投诉的背后潜藏危害
3、从心理学角度解读投诉可能发生的信号
六、投诉处理实战训练
1、投诉产生的原因分析
2、处理投诉的基本原则
3、处理投诉常见语言禁忌
4、处理客户投诉的心理学技巧应用
5、处理投诉的具体步骤与方法训练  

讲师背景

北京大学心理系人力资源管理专业研究生

美国人力资源协会（SHRM）会员

清华大学紫荆女性俱乐部理事会理事

中央人民广播电台《城市之声》特邀嘉宾

多所高校空乘专业服务礼仪训练外聘讲师

中国意大利企业高层论坛优秀志愿者导师

授课风格

闫维维老师，外企文化背景的大客户部销售副总出身，对历史、人文、佛家思想有着浓厚的兴趣与相应研究，在课程设置上除了将其本身工作经验、心理学知识、职业化理念、自我品位提升集于一体，还将文化深度与大量案例与时俱进、兼容并包地融汇其中，授课形式轻松、幽默、活泼，极具亲和力、感染力和互动性，真正做到把丰富的理论、实战技巧与企业实际需求相结合，加以情景模拟演练、实地体验式训练的方式，使学员充分地理解、消化所学，并迅速实践到工作和生活中去。

经典课程
《领袖魅力：中高层领导商务素养提升》《职场性格解析：让你在工作中左右逢源》

《做卓越职业人》《团队情商》《高品质客户服务技巧》《高端商务礼仪》

《高效沟通：有声与无声的艺术》《品位修养提升（奢侈品品鉴系列）》

主讲课程

《职业人综合素养提升》《会议接待礼仪与实操》

《情压平衡之管理好你的“欲望“》 《“强势”交际：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鉴：气氛与感官的双重享受》《原来你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 销售人员素养与与技巧提升实训

   

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• 销售人员综合技巧提升实训

   

  第一章：销售人员潜能激发（组建团队、模拟演练、录像观看、案例分析、游戏互动）1、赢在心态，激发无限能量（一） 、疯狂的激情（二） 、正确的信念（三） 、别对自己说不可能游戏：杯中针（四） 、凡事以结果为导向，不找任何借口（五） 、高度的责任感（六） 、明确的目标（七） 、付出的精神（八） 、良好的团队精神 ..

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