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营销礼仪与客户沟通技巧

营销礼仪与客户沟通技巧

课程编号：32818

课程价格：￥0/天

课程时长：1 天

课程人气：243

行业类别：行业通用     

专业类别：营销管理 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
新员工

【培训收益】
提升营销意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力 ●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ●精细化服务过程中的细节关键动作

优秀销售人员“个人品牌管理ABC原则”
第一单元：形象力助你赢得人生
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
案例分析：信息不对称保持一致性的价值
 仪容、仪表
（一）妆容的要求与客户印象反馈
（二）着装、配饰的原则
仪态与微表情
（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场
（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质
（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象
（七）场合礼节——鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）
第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
小游戏：为什么和这些人握手要时间久一点？
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：探索内在需求的本质
客户交流的四大要求
握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
欧洲国家称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
位次、座次礼仪
现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
茶饮（伴手礼的选择？）
咖啡礼仪（如何为客户点咖啡？）
红酒品鉴礼仪（如何点红酒？）
第三单元：人际沟通与情商管理
客户个人属性的痕迹
敏听与善说
察言与观色
外在痕迹与沟通
言谈及其内在痕迹
如何通过辨别痕迹改变客户决定
第四单元：营销中的沟通策略
一、营销沟通中的五感六觉
（一）营销沟通中的感官思维
（二）营销沟通中“五感”的运用
（三）营销沟通中“六觉”的运用
二、营销沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造
第五讲：四种不同行为倾向的沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何识别有气场的大客户？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个方法
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何说他更愿意相信你？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的四个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与挑剔的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的四个方法

 


第五讲：柜员营销服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
如何认识顾客的抱怨投诉 
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉的处理技巧 
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满 

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