客户关系管理

【培训对象】
项目经理

【培训收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧； 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一单元：客户服务也是利润源
1、行业的变化与挑战
案例分析：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
2、客户意识在市场竞争中的重要作用
3、企业对客户服务的定位
第二单元：客户为中心的意义
1、 什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少
第三单元：创造完美客户体验
1、探究客户的需求
2、 客户需求的不同层次
3、把握客户体验的五个KPI指标
同理度
专业度
反应度
信赖度
3、客户沟通的三大技巧及沟通实战
倾听的技巧
同理心倾听
兼顾事实与情感
发问的技巧
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
实战演练三：如何打开客户的话匣子
实战演练四：如何管理客户的期望值
实战演练五：如何对客户说“NO”
第四单元：识别四种不同行为倾向客户，提升客户粘度
提高客户粘度——五感六觉
目标感
价值感
情趣感
方向感
分寸感
节奏感
搞定强势客户，建立你的职场稀缺性
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何取得气场强客户的信任？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，拿不定主意？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的客户相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元： 商务交往中接待细节把控
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、迎接礼仪
（一）迎接的对等原则
（二）主随客便原则
（三）迎接的“先来”原则
三、握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准握手的要领
（二）握手的禁忌
（三）握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）中国称谓原则
五、名片的递送—先尊重自己的名片，别人才会尊重你
（一）递送名片的五大时机
（二）递送名片的关键技巧
（三）名片的递送顺序
六、介绍礼仪—记忆从介绍的那一刻开始
（一）自我介绍的三要素
（二）为他人做介绍的技巧
（三）集体介绍的关键点
七、引导礼仪—永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
（三）转角指引礼仪
八、接待的座次礼仪—让合适的人坐在合适的位置
（一）相对式房间的待客座次
（二）并列式房间的待客座次
（三）乘坐商务汽车的座次
（四）餐桌的座次安排
九、送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
（一）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
（三）邮件的起草
十一、礼品馈赠礼仪
（一）馈赠原则
（二）如何恰如其分的送出礼品
（三）礼品种类全攻略
（四）如何收礼和还礼
十二、奉茶礼仪
（一）奉茶提醒你的态度
（二）奉茶中不应忽略的细节
十三、高尔夫礼仪
（一）会挥杆还要懂礼仪
（二）巧在球场“搞定”人
第六单元：宴请时应注意的礼仪
一、中餐宴请接待礼仪
（一）宴会前期准备工作
（二）中式宴请的尊位确定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐点菜
（五）中餐进餐礼仪
二、西餐宴请接待礼仪
（一）西餐的特色和主要类别
（二）西餐宴请的特点和程序
（三）西餐摆台与座次安排
（四）西餐点酒与点菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的礼仪
三、饮酒礼仪
（一）礼仪斟酒有学问
（二）饮好开头两杯酒
（三）敬酒的方式及注意事项
（四）掌握临时祝酒的绝招
（五）独树一帜的祝酒词最具感染力
（六）文明劝酒要见机行事
（七）机智敬酒有良方
（八）挡酒技巧：成为酒桌上的长清客
四、餐后礼仪
（一）如何离席
（二）如何记账
（三）如何送客
五、茶饮、咖啡礼仪
（一）泡茶礼仪的六大要素
（二）倒茶礼仪的七大要素
（三）受茶礼仪的三大要点
（四）喝茶礼仪的四大要点 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 企业政府关系与媒体关系管理

   

  课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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