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管理技能提升与客户服务沟通

管理技能提升与客户服务沟通

课程编号：32571

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：463

行业类别：行业通用     

专业类别：管理技能 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
1.通过学习明确角色定位，发挥管理者应有的功能。 2.能够以结构化的思维方法， 掌握情境领导技巧，做好工作管理 3.掌握沟通的技巧与方法，透过有效沟通有效达成任务。 4.掌握90后新生代的人性特点，能够带人带心，激发团队效能 5.掌握客户沟通技巧正确处理纠纷 6.学会沟通与问题处理的思维模型

时间（时间点） 内容及安排 授课方式 培训效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第一部分：中基层管理者的角色定位与管理技能提升

1、自我认知与价值定位
（1）角色的价值分析
（2）承上启下的定位
（3）协调补位的定位
（4）综合案例分析

2、能力需求
（1）专业技能
（2）综合技能
（3）核心技能
<1>目标管理力
<2>部署指导力
<3>团队领导力
<4>主动沟通力

3、思维模式（人与事）
（4）面对变化
（5）面对压力
（6）面对关系

第二部分：管理90后新生代与执行力
１、目标在管理上的意义
２、目标管理的双轮矩阵　　　
３、用目标管理体系提升执行力
情景演练
４、如何落实目标管理与团队凝聚
５、如何进行基于目标团队激励
（１）激励面谈技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“带”技术
（３）如何正面反馈（表扬有方法） 讲师讲解
双向交流
案例分析 ◎让学员了解管理者的职责定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何负面反馈（批评有技巧）
<1>倾听技巧
<2>BEST技巧
<3>引导技巧
情景演练
６、如何评估与解构团队协作模型

第三部分：授权督导的技巧
１、管理者情境领导的语言技巧
（１）什么是工作行为
（２）什么是关系行为
（３）如何判断下属的工作准备度

２、四种不同管理情境下的领导语言行为

３、管理案例：目标任务遇到障碍
４、授权的真正意义
５、如何通过授权增进部署能力
６、授权的实务问题及对策
综合案例
７、授权的技巧与监督
综合案例
讲师讲解
双向交流
小组讨论 ◎使学员了解实用情境领导的技巧，授权与监督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：90后新生代工作教导技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引导与培育程序
３、培育部属的要点
综合案例
４、培养部署三途径
５、职场ＯＪＴ常用方法
综合案例
６、工作教导四步骤及要
７、下属的压力管理
８、引导下属高效工作方法
９、帮助部下分解任务的方法与工具
综合案例

第五部分：积极态度与下属激励技巧
１、讨论：领导与管理有什么不同？
２、如何迅速树立在部署中的影响力?如何激励部署?
３、激励部署五大密码
综合案例
４、激励工具的设计与运用
５、带人又带心的激励模式
讲师讲解
双向交流
小组讨论 ◎让学员掌握下属培育与工作教导技巧，并学会如何使用教导工具，引导下属高效工作与成长。

 

 

 

 

 

 

◎掌握人性特点，能够带人带心，激发部属工作意愿，提振工作士气。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第六部分：职业沟通与情商管理
一、公开象限与隐私象限
沟通的本质与沟通价值
沟通信任建立与个人品牌
二、 盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
什么是沟通预期
三、为什么你会吃力不讨好？
1.基本的沟通原则
2.上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属
3.下对上沟通法规/如何与上司谈判
4.平行沟通法规/跨部门谈判
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）
（一）视觉语言
（二）声音语言
（三）文字语言
讲师讲解
双向交流
小组讨论
◎学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。

 

 

 

 

 

 

 

 

 




第七部分 知己知彼 运筹帷幄
“气场强大，支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：什么叫最好的说服？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个方法
“喜欢开玩笑，善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个方法
“追求平稳，不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何因势利导满足需求？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的四个方法
“逻辑性强，擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与吹毛求疵的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的四个方法

第八部分：服务意识系统搭建
一、什么是服务4.0时代的本质？
二、服务意识与服务意愿的差别
1、服务意识之——辩微识心术
2、服务意识之——创造惊喜
3、服务意识之——尊重多元化
4、服务意识之——预期管理
第九部分：“WARM”系统与问题应对方式
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
（1）服务中的声音形象塑造
（2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
（1）服务中的六声服务
（2）服务中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和亲和力
3、如何处理突发状况
如何认识顾客的抱怨投诉 
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉抱怨的处理技巧 
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

讲师讲解
双向交流
小组讨论


◎学会增强影响力和沟通表达及说服能力、工作协调能力，提升职场沟通效率，为团队执行力的擢升打下坚实基础。
 

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